| | | 服務業組織標準體繫建立實務 | 該商品所屬分類:工業技術 -> 工具書 | 【市場價】 | 680-985元 | 【優惠價】 | 425-616元 | 【介質】 | book | 【ISBN】 | 9787506673921 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:中國標準
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ISBN:9787506673921
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作者:趙祖明
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頁數:345
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出版日期:2014-01-01
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印刷日期:2014-01-01
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包裝:平裝
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開本:16開
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版次:1
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印次:1
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字數:673千字
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趙祖明編著的《服務業組織標準體繫建立實務》用案例說話,既從整體上對服務標準化的共性問題進行了提煉和概括,使讀者能把握服務標準化的基本要領和共性特征,又把服務標準化的領域加以細分,從中篩選出一些具有代表性的分支,然後再逐一講解每類服務標準的特征、編寫方法和操作細節。
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第一章 標準化和服務業基礎知識 第一節 **外服務業發展現狀與趨勢 第二節 標準和服務標準 第三節 產品(服務)標準與質量的內在關聯 第四節 企業標準的類別和服務標準的分類 第二章 服務業組織標準體繫和企業標準體繫 第一節 標準化和企業標準化 第二節 服務業組織標準體繫和企業標準體繫的聯繫 第三節 標準體繫表編制原則及服務業組織標準體繫的展開結構圖 第四節 產品標準和服務標準的關聯 第五節 崗位工作標準是其他標準的落腳點 第六節 標準體繫對其他體繫文件的兼容 第三章 服務業組織標準體繫的建立 第一節 服務業組織標準體繫結構圖編寫要點 第二節 “三大模塊”與ISO“四大板塊”的關聯 第三節 服務業組織標準體繫表建立參考 [案例3—1] ××部門繫統信息化標準體繫表 [案例3—2] 各類物流組織標準體繫建設指南 [案例3—3] ××山生態旅遊區標準體繫表 第四章 服務通用基礎標準以及服務標準中服務要求的編寫 第一節 基礎標準概述 第二節 服務通用基礎標準的內容 第三節 標準中服務要求的重點內容 第五章 服務保障標準編寫參考 第一節 服務保障標準編寫要點 第二節 環境及能源標準 [案例5—1] 城市市容綠色管理規範 [案例5—2] 服務區公廁保潔管理 [案例5—3] 公司5S管理要求 [案例5—4] 廢水、廢棄物控制要求 [案例5—5] 動車組保潔服務規範 [案例5—6] 能源管理辦法 第三節 安全及健康標準 [案例5—7] 勞動保護管理辦法 [案例5—8] 安全生產應急處理辦法 [案例5—9] 遊客意外傷害應急處置預案 [案例5—10] 飯店食物中毒的預防措施及應急預案 [案例5—11] 地質災害監測及安全管理 第四節 信息及合同標準 [案例5—12] 計算機網絡及安全管理 [案例5—13] 文件控制程序 [案例5—14] 公路建設文檔規範 [案例5—15] 對外合同管理辦法 第五節 財務及人力資源標準 [案例5—16] 固定資產管理辦法 [案例5—17] 商品銷售程序和合同要求 [案例5—18] 人力資源管理辦法 [案例5一19] 績效考核管理辦法 第六節 設施設備及用品標準 [案例5—20] 使用叉車的技術要求 [案例5—21] 一般設備管理辦法 [案例5—22] 索道設備檢修、維護管理規範 [案例5—23] 搬運防護和貯存控制辦法 [案例5—24] 現場管理評價考核辦法 第六章 服務提供標準編寫參考 第一節 服務提供標準編寫要點 第二節 服務規範及服務提供規範 [案例6—1] 市場營銷管理辦法 [案例6—2] 航空客艙乘務員形像要求 [案例6—3] 小車站服務質量規範 [案例6—4] 汽車客運服務員職業道德和應知應會 [案例6—5] 客戶服務首問責任制 第三節 服務質量控制規範 [案例6—6] 餐飲服務業質量控制規範 [案例6—7] **市場綠色零售整體要求 [案例6—8] 貨物配送作業 [案例6—9] 售後服務管理要求 第四節 運行管理規範 [案例6—10] 服務區加油站工作要求 [案例6—11] 高速公路服務區汽車修理 [案例6—12] 社會保險管理中心服務大廳管理規範 [案例6—13] 中餐服務員作業指導書 [案例6—14] 軟臥車乘務員崗位作業要求 [案例6—15] 旅遊公司導遊服務規範 第五節 評價與改進標準 [案例6—16] 糾正措施和預防措施 [案例6—17] 顧客滿意程度測量辦法 [案例6—18] 綠色村莊建設要求與評價 [案例6—19] ××××公司標準實施監督卡使用辦法 第七章 基本要求和標準實施及評價 第一節基本要求要點 第二節 對基本要求的理解 第三節 標準實施及評價要點 第八章 企業標準編寫規範要求 第一節 涉及標準編寫的幾個基本概念 第二節 2009版GB/T 1.1簡介 第三節 企業標準編寫實例剖析 附錄一涉及企業標準體繫和服務業標準化的探討 標準化給人和社會以希望——回眸“世界標準日”年年主題講人文 論標準綜合體與標準體繫的結合 充分挖掘文件“兼容”作用,為擺脫“文山會海”支招 對工作標準體繫結構的理解和應用實例的解讀 板塊模式標準體繫結構圖與物流園區標準化 企業標準體繫文件是融合企業其他各類管理體繫文件的平臺 轉換視角 深入解讀企業產品標準 附錄二 服務業標準化試點實施細則 附錄三 服務業標準化試點評估計分表(試行) 參考文獻
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