| | | 空乘職業規劃指南 | 該商品所屬分類:工業技術 -> 航空/航天 | 【市場價】 | 262-380元 | 【優惠價】 | 164-238元 | 【介質】 | book | 【ISBN】 | 9787801108234 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:中國民航
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ISBN:9787801108234
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作者:柳楊
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頁數:202
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出版日期:2007-11-01
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印刷日期:2007-11-01
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包裝:平裝
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開本:16開
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版次:1
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印次:1
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字數:161千字
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柳楊是中國國航西南分公司客艙服務部的一名檢查員,她高高的個子,靦腆的表情中透露出**的剛毅和堅韌的性格。她熱愛航空事業,用心服務於航空乘務事業,全身心研究乘務專業,是目前幾萬名乘務人員中的佼佼者。她的這本《空乘職業規劃指南》從職業思考、服務經驗與技巧、客艙安全、美麗心得四個方面,全面描述了職業的體會。
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本書從職業思考、服務經驗與技巧、客艙安全、美麗心得四個方面,
全面描述了職業的體會。這是從事空乘這項職業的工作者應該閱讀的一本
書。在閱讀過程中,你們會發現自己的身影,會有無限的心得,會激發起
作為同行的認同,甚至於想見見柳楊討論一番,爭論一番。
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[第一篇 職業思考] 怎樣在狹小的客艙中找到工作樂趣 空乘,誰是你的良師益友? 如何做好乘務長工作(一) 如何做好乘務長工作(二) 空姐的職業生涯有多長 加強學習與職業成長 讀《易中天品讀漢代風雲人物》看乘務長管理——晁錯篇 選擇外航還是選擇中國民航 男乘的職場心態 勞爾摔倒以後 空乘職業裝 空乘擇偶漫談 國航空姐和中國 做別人的益友 “80後”空乘成長** [第二篇 服務經驗與技巧] 巡視客艙還是路過客艙 怎樣面對旅客的不當行為 也談航班不正常服務 如何為漂亮女士服務 分析旅客需求 強化內部培訓 空乘如何自我培養有意識的工作狀態 空乘應向旅客宣傳的N件事 飛行箱裡的美好秘密 怎樣做好黃金周的空中服務 乘務員自我息怒的心理技巧 還有一種品格叫堅韌 學習英語 服務奧運 [第三篇 客艙安全] 客艙安全與服務管理 認真接受檢查 確保大運行飛行安全 自願報告客艙安全事件的案例分析 做好客艙安全管理工作的幾點體會 為何在飛行期間禁止使用“飛行模式”手機 客艙內各類火災的預防和處置 關於防機上燙傷工作的一些建議 關於處置機上吸煙事件的案例分析 高原飛行告知書 從處理旅客攜帶超大行李登機中的反思 [第四篇 美麗心得] 新空姐**的N種生活用品 空姐的職業發型 空姐的美麗護膚心得 空乘雙色眼影搭配心得 護膚**品——按摩霜 乘務員日常身心保健
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在飛機上工作是一項**考驗忍耐力的工作。**,中國民
航適航的飛機中,機身*長的也不過65米左右。這樣的長度對
於短跑選手來說隻需用幾秒的時間就丈量完了。而乘務員將在這
樣的空間中每天至少度過5個小時,洲際航線將要連續度過10
個小時以上。“在飛機上工作”,意味著空乘必須有較強的自我
調節能力,當然通過團隊的力量來將工作興趣*大化也是在狹小
的客艙中找到工作樂趣的途徑之一。 一、在幽默中體驗輕松的感受
空乘工作不輕松,這和秘書要熬夜寫材料、老師要利用休息
時間備課、飛行員無論客座率高低都要駕駛飛機一樣,工作的本
身就是付出,工作總是按一種模式刻板嚴肅地進行著。如何調節
心理狀態,將負面情緒轉為積極的態度,學會“幽上一默”很重
要。空乘如果能在工作中學會幽默,將會改變狹小空間中的沉悶
氣氛,化解服務中的衝突與壓力,改善人際關繫。 年輕的空乘容易受各種情緒的影響,比如失戀情緒、被批評
後的抵觸情緒、貪玩的情緒,這些情緒如果不能自我調節都會影
響到工作質量。空乘小張因為乘務長不合理的批評感到郁悶,飛
行中總是用嚴肅的表情面對其他乘務員。服務中小張一臉嚴肅,
不苟言笑,令同事們感到壓抑,工作氣氛仿佛壓抑得讓人喘不過
氣來。小張的表現不僅加深了乘務長對她*加不好的印像,同時
也使旅客感到不滿意。小張這種處境其實可以自己來段幽默的想
像或者抽出一點時間做點可以讓自己至少笑笑的事,哪怕是喫點
東西來緩解一下,讓自己的心情得到瞬間的放松。 乘務員應該學會創造一個幽默的環境。你在旅客不注意時對
同事做個鬼臉,在服務間彼此講個笑話,引導其他乘務員將好玩
的好笑的事說出來,或者把一些幽默的圖片保留在工作包中,心
情不好時,就拿出來看看,這樣也會起到換個心情的作用,工作
起來就會得心應手,輕松自如了。 二、不要讓煩悶情緒成為慣性心理狀態
很早以前,我身邊有一個乘務員,每當要去飛行時她就會煩
躁不安,上了飛機不僅服務態度不好,甚至會做一些有損職業道
德的事。慢慢地,我發現她不喜歡空乘這個工作源於她將工作中
無法解決的問題日積月累形成了一種慣性的心理狀態。也就是
說,隻要上班她就生氣。這種惡性循環使她的心被先人為主的郁
悶心情塞滿,無法體會工作的樂趣。 冷靜地想一想,我們的人生在清醒的時間裡,有一半的時間
都花在工作上了,如果我們不能在工作中找到快樂,那對自己實
在是太殘酷了。快樂的情緒可以給自己帶來好運,尤其可以降低
在狹小空間中的煩悶感,如果你的快樂情緒可以感染旅客和同
事,那**你就獲得了一個被別人肯定的機會,日積月累,好運
就會降臨喲!
三、好人緣是快樂工作的資本
客艙本就狹小,一個乘務組要在一起共事,乘務員彼此之間
相處得是否愉快也是影響乘務組工作質量的要素之一。曾聽新乘
說:“*難服務的不是旅客,而是同事。”狹小的空間裡,同事
之間一點點不和諧的聲音都會產生很大的矛盾衝突,因為沒有空
間和對像來釋放不滿情緒嘛。好人緣,可以使乘務員自身的工作
壓力變得煙消雲散。好人緣,需要乘務員自己去創造。 1.尊重同事
工作中,乘務長常常告訴新乘:“服務中要尊重旅客,尊重
同事。尊重別人就是尊重自己。”乘務長的意思是,隻要乘務員
主動去尊重別人,就能獲得別人的尊重。尤其是對一個乘務組裡
的同事*應該做到相互尊重和幫助。 這日,**乘務員小李被安排做廚房工作,新乘小夏和小王
做客艙服務工作。資歷較深的小李不僅將廚房工作做得井井有
條,而且將客艙服務的節奏掌握得**合理。當新乘忙於客艙服
務工作時,小李將衛生間也進行了整理,而整理衛生間的工作本
該客艙乘務員完成。服務程序完成後,小李及時將大家的機組餐
進行了烘烤,而且在每份飯中加入適量的水來增加飯的柔軟度。 按照規定,飛行中為了保證客艙隨時有乘務員完成不間斷服務工
作,一個區域的乘務人員不允許同時用餐。小李選擇讓兩位新乘
先用餐,自己來監控客艙。對兩位新乘的愛護和尊重展現了一位
**乘務員的良好情操。 在乘務組中,同事之間相互尊重(哪怕對方是*不起眼的員
工),創造融洽的工作氣氛,自然可以得到快樂的工作情緒。反
之,會得到其他乘務員的反對和不支持,抵觸情緒越多,自己越
不容易獲得快樂的情緒。 2.認同同事的習慣性行為
服務程序結束以後,我們可以觀察一下相處了**的同事,
你會發現他們大多有習慣性的動作和反應,包括我也是。也許她
(他)總是在不停地收拾廚房,盡管你認為廚房已經很有秩序了;
或者她(他)隻要意識到有人在身後就會很快轉過身,微笑地看著
你,好像隨時準備為你提供服務。也許你認為,他們太瑣碎了,
太敏感了。身為乘務組這個團隊中的一員,你應該主動了解同事
的習慣性行為,如果他們的這些行為沒有影響其他人和工作,建
議你采取包容的態度。 如果你不停地指點其他乘務員的習慣性行為,將會被別人看
作你在批評她(他),你反感她(他),而你又不是乘務長,這樣一
來她(他)不會認同你的意見,相反因為你觸痛了她(他)而變得自
我防衛心理很強,而且極有可能和你發生爭執。 如果你包容一些,將同事那些不礙事的習慣用幽默的視角去
看,你就發現其實她(他)挺可愛的。比如說,你可以將反復收拾
廚房的她(他)想像成一個不停掰玉米的猴子,猴子的憨態是不是
很可愛?
3.別讓思想消極的同事干擾你的情緒
人的情緒是很容易受到別人干擾的,尤其是年輕的乘務員在
狹小的空間中*容易接受到消極情緒。在工作中,如果想要有一
個快樂的工作環境和積極的工作熱情,就一定要小心身邊那些思
想消極的乘務員。他們心態不平衡,意識到自己沒有過硬的能
力,不能在工作中嶄露頭角,於是他們會出於嫉妒對你作出一些
讓你難堪的事。但客艙這麼小的空間,怎樣擺脫他們的干擾,為
自己營造快樂的工作環境呢?
首先,和消極的同事之間保持距離。如果你不想在工作中受
到他們消極情緒的干擾,那麼你就要和他們保持距離。多到客艙
中去關心一下旅客的感受,看看自己還能為旅客做點什麼,將注
意力放到具體的工作中去。但在生活上要給予他們(消極同事)
關心,如當你要喫飯的時候順便問問他們是否也要用餐,如果方
便的話可以為他們一起準備。不要和他們探討任何問題,這也是
避免干擾的一個方法。 第二,多和有上進心的同事交流。你仔細觀察一下,那些積
極向上的乘務員總是會對你露出一個有力的微笑,這個微笑是多
麼的自信!他們將任何一個不起眼的工作都完成得那樣認真,用
對待事業的熱忱去做事。從他們身上,你能獲得力量。你會想,
我們其實是一類的人,我應該像她(他)那樣。 作為乘務員,要想創造美麗的人生,必須學會調整心態。任
何時候,一定要堅定地看見“快樂”將會使你的工作多麼出色。 無論工作環境怎樣,你豐富的內心世界將會為你創造一個精彩的
人生!P3-7
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