如果在旅館裡弄不清楚怎麼開水龍頭，或者面對 不熟悉的爐灶或電燈開關時。即使再聰明的人也會手 足無措。唐納德·A·諾曼大膽地指出，不是你太笨 ，而是物品的設計沒有考慮到用戶的需求和心理。 諾曼博士在《設計心理學(1日常的設計增訂版) 》裡，始終強調以人為本的設計哲學，將認知心理學 和行為學等多學科的方法導入到設計之中。一方面諾 曼博士從多個角度分析，更新了大量的案例提醒設計 師關注，並找到人們的真正需求：另一方面諾曼也試 圖將大眾轉變為**的觀察者，不僅能觀察到糟糕的 設計，也慢慢學會欣賞**的設計。將**的設計原 則與**的觀察能力結合起來是非常強大的工具。 在《設計心理學》增訂版裡，諾曼博士增添了超 過一半的內容，每章內容都有不同程度的修訂和補充 。特別是增加了兩個全新的章節。即第六章“設計思 維”和第七章“全球商業化中的設計”。在這兩個章 節裡，諾曼博士從兩個角度討論了以人為本的設計、 諾曼法則、設計面臨的挑戰、顛覆式創新與漸進式創 新的優劣以及設計的未來。諾曼還在個人主頁開設了 Mooc課程，邀請業內**專家逐章講解本書內容。

唐納德·A·諾曼，《商業周刊》把唐納德·諾曼稱為世界上*有影響力的設計師之一。他既是一個教授，也是一個管理者：他是蘋果公司的高級副總裁；他的公司，尼爾森諾曼集團，幫助其他公司創造出以人為本的產品和服務；他還就職於哈佛大學、加州大學聖地亞哥分校、西北大學和南韓的韓國科學技術院。他有很多本著作，包括《設計心理學》、《看不見的電腦》、《情感化設計》和《未來產品的設計》等。

增訂版自序
**章 日用品心理學
復雜的現代設備
以人為本的設計
交互設計的基本原則
繫統映像
科技的悖論
設計的挑戰
第二章 日常行為心理學
人們如何做事：執行與評估的鴻溝
行動的七個階段
人的思想：潛意識**
人的認知和情感
行動的七個階段和大腦的三個層次
自說白話
責備錯誤之事
不當的自責
行動的七個階段：七個基本設計原則
第三章 頭腦中的知識與外界知識
含糊的知識引導**的行為
記憶是儲存在頭腦中的知識
記憶的結構
近似模型：現實世界裡的記憶
頭腦中的知識
外界知識和頭腦中知識的此消彼長
多個大腦裡和多個設備中的記憶
自然映射
文化與設計：自然映射隨文化而異
第四章 知曉：約束、可視性和反饋
四種約束因素：物理、文化、語義和邏輯
示能、意符和約束在日常用品設計中的應用
引導行為的約束力
慣例、約束和示能
水龍頭：關於設計的歷史案例
利用聲音作為意符
第五章 人為差錯？不，拙劣的設計
何以出錯
故意違規
差錯的兩種類型：失誤和錯誤
失誤的分類
錯誤的分類
社會和習俗壓力
差錯報告
甄別差錯
為差錯設計
良好的設計還不夠
修補回復工程
自動化的悖論
應對差錯的設計原則
第六章 設計思維
解決正確的問題
雙鑽設計模式
以人為本的設計流程
我剛告訴你什麼？那根本行不通
設計的挑戰
復雜是好事，混亂惹麻煩
標準化和技術
故意制造困難
設計：為了人類發展科技
第七章 **商業化中的設計
競爭壓力
新技術推動變革
新產品上市需要多長時間
創新的兩種形式：漸進式和顛覆式
設計心理學：1988～2038
書籍的未來
設計的道義責任
設計思維與思考設計
致謝
參考文獻

當我和家人在英國居住的時候，租了一棟家具齊 備的房子，房東不在。有**，女房東回來找一些個 人材料。她走向那個陳舊的鐵皮文件櫃，想打開*上 面的抽屜，可是怎麼也打不開。無論她前推後拉、左 搖右晃、上推下推，都無法打開。這時我主動上前幫 忙，晃動了一下抽屜，扭了扭前面板，用力往下壓， 再用手掌拍了一下前面，結果抽屜就開了。“噢，” 她說，“真抱歉，我對一些機械的東西真是沒辦法。
”不，至少她還能關上抽屜。應該道歉的是這個櫃子 的機械裝置——或許它該說：“真對不起。我對人很 不友好。” 我的房東太太踫到了兩個問題。首先，雖然她有 一個明確的目標(找回一些個人文件)，還有達成目標 的計劃(打開文件櫃上層的抽屜，那些文件就放在那 兒)，一旦計劃失敗了，她就不知道要做什麼。她還 有第二個問題：她認為問題出在自己的能力不夠，她 錯誤地責備自己。
我能幫上忙嗎？首先，我拒*承認對這個錯誤的 自責，即這是房東太太的錯：對我來說，這顯然是舊 文件櫃上防止抽屜打開的機械故障。其次，我有好幾 個如何操作文件櫃的概念模型，正常情況下應該有個 使櫃門關閉的內部機制，我認為抽屜可能沒有對齊。
這個概念模型讓我有個想法：晃動抽屜。結果失敗了 ，這讓我改變計劃：晃動可能是對的，但力氣不夠， 所以我用蠻力去扭轉櫃子，想讓它回到正常的對齊狀 態。這次感覺好多了，文件櫃的抽屜輕微地移動了一 下，但還沒有打開。於是我隻好用全世界專家都會的 方法——使勁地拍打櫃子。是的，它打開了。在我心 裡，我認為(沒有任何證據證明)正是我的衝撞使櫃子 的結構復位，打開了抽屜。
這個例子突出了本章的主題。首先，人們如何做 事？這是很容易的，結合現有技術學習一些基本的操 作步驟是比較容易的(是的，即使打開文件櫃也是一 門技術)。但是，當事情出錯了怎麼辦？我們如何發 現它們壞了，然後我們怎麼知道要做什麼？為了有助 於理解這個問題，我首先會深入探討人類的心理，還 有一個簡單的概念模型，即人們如何選擇和評估他們 的行為。通過一個概念模型，會過渡到對智力和情感 的作用的討論：事情進展順利時人們會快樂，計劃受 挫時人們會沮喪。*後，我會歸納本章的經驗，總結 出一些通用的設計原則。
人們如何做事：執行與評估的鴻溝 當用戶使用物品時，他們會面對兩個心理鴻溝： 一個是執行的鴻溝，在這裡，用戶試圖弄清楚如何操 作；另一個是評估的鴻溝，在那裡，他們試圖弄清楚 操作的結果(圖2.1)。設計師的作用是幫助使用者消 除這兩個鴻溝。
在文件櫃的例子裡，當一切都**地工作時，有 可見的要素消除執行的鴻溝。比如抽屜的拉手顯然意 味著應該把它拉開，手柄上的滑塊暗示了正常情況下 應該先移走固定抽屜位置的擋塊。然後，當這些操作 都失敗後，就隱約出現一個大的分歧：還有其他什麼 操作方法可以打開抽屜？ 評估的鴻溝容易彌合。首先，移開固定抽屜的擋 塊，然後，拉抽屜把手，可是櫃子沒有動靜。這預示 著我未能達到目的。當嘗試其他操作時，比如邊扭邊 拉，文件櫃並沒有提供*多的信息，我這樣做是否越 來越接近目的。
評估的過程反映了努力的程度，人們必須對設備 的物理狀態做出解釋，以便確定是否已經達到自己的 期望和意圖。當設備以方便的形式提供了它的狀態信 息，而且容易闡釋，符合用戶認知繫統的方法，那麼 評估的溝壑就小。幫助消除評價溝壑的主要的設計元 素是什麼？反饋，再加上一個很好的概念模型。
這種心理上的陌生感體現在許多設備上。有趣的 是，很多人都經歷了困難，但他們以責備自己來釋懷 。對於那些他們認為自己應該能夠使用的產品——水 龍頭、冰箱的溫控器、爐灶等——他們想當然地認為 ，“我太笨了”。另外，對於看起來復雜的設備，諸 如縫紉機、洗衣機、數字手表，或幾乎所有的數碼控 制產品，他們干脆放棄，認定自己不可能理解它們。
這兩種理由都是錯誤的。這些都是日常使用的物品， 沒有復雜的內在結構，使用中的困難來自它們的設計 ，而不在於嘗試使用它們的用戶。
設計師如何幫助消除這個心理鴻溝？要回答這個 問題，我們需要*深入地探究人的行為心理學。基本 的工具在前面已經討論過：我們可以使用意符、約束 、映射和概念模型來消除執行的溝壑，也可以使用反 饋和概念模型來消除評價的溝壑。P42-44