楊建龍、闫愛國、劉廣袤、文耀寬主編的《電力
企業客戶服務作業指導手冊》從電力客戶投訴的性質
出發，借助漫畫的形式詳細分析了具有不同特征的電
力客戶投訴的類型，理性和非理性電力客戶投訴的心
理形態，不同類型的電力客戶群體的用電特征及其各
群體的投訴心理，解決客戶投訴的心理原則、處理客
戶投訴的心理技巧、提高與客戶溝通效果的技巧、電
力客戶情緒應對策略和應對技巧、不同行為特征背後
的客戶心理現像分析，最後以漫畫的形式描繪了處理
電力投訴的六步曲。
本書共分為五章，內容包括電力客戶投訴的性質
、不同特征的電力客戶心理形態分析、不同群體電力
客戶的用電特征、電力客戶投訴處理方法和電力服務
風險點管控。最後，附上名詞解釋。
本書可作為電力行業客戶服務中心相關管理人員
和客戶現場服務人員的學習指導用書，對其他類似行
業的客戶服備從業人員也有一定的參考價值。

前言
第一章 電力客戶投訴的性質
第一節 電力客戶的心理需求與投訴
第二節 電力客戶正當投訴心理
第三節 電力客戶不正當投訴心理
第四節 電力客戶不投訴心理
第五節 影響電力客戶投訴行為的因素
第二章 不同特征的電力客戶心理形態分析
第一節 電力客戶的動態心理活動過程
第二節 電力客戶投訴的類型
第三節 理性電力客戶的心理形態
第四節 非理性電力客戶的心理形態
第三章 不同群體電力客戶的用電特征
第一節 電力客戶性別特征及投訴心理
第二節 電力客戶年齡特征及投訴心理
第三節 居民用電特征及投訴心理
第四節 非居民用電特征及投訴心理
第四章 電力客戶投訴處理方法
第一節 解決電力客戶投訴的心理原則
第二節 處理電力客戶投訴的心理技巧
第三節 提高與電力客戶溝通效果的技巧
第四節 電力客戶情緒應對策略和技巧
第五節 電力客戶行為特征背後的心理現像
第六節 電力投訴處理六步曲
第五章 電力服務風險點管控
附錄名詞解釋