●章 前廳部概述
節 前廳部的地位與功能
第二節 前廳部的組織機構
第三節 前廳部主要崗位職責及素質要求
第四節 前廳部的設計與布局
第二章 預訂服務細節管理
節 客房預訂服務概述
第二節 客房預訂種類和渠道
第三節 客房預訂的程序
第四節 超額預訂及訂房糾紛處理
第三章 禮賓服務細節管理
節 迎送賓客服務管理
第二節 行李服務細節管理
第三節 金鑰匙服務
第四章 前廳接待及收銀服務細節管理
節 前臺接待服務細節管理
第二節 客房的分配
第三節 收銀服務細節管理
第五章 前廳綜合服務細節管理
節 電話總機服務細節管理
第二節 商務中心服務細節管理
第三節 問詢服務細節管理
第四節 VIP接待服務細節管理
第六章 賓客關繫管理
節 大堂副理
第二節 投訴處理程序
第三節 客史檔案管理
第七章 前廳銷售管理
節 銷售過程管理
第二節 房價管理
第三節 收益管理
第八章 客房部概述
節 客房部的地位與工作任務
第二節 客房部的組織機構與崗位職責
第三節 客房部與其他部門之間的關繫
第四節 客房類型與客房設備
第九章 客房清潔服務細節管理
節 客房日常清潔服務管理
第二節 客房計劃衛生管理
第三節 客房清潔服務的質量控制
第四節 公共區域的清潔服務
第十章 客房服務細節管理
節 對客服務模式
第二節 對客服務項目與服務規程
第三節 客人類型和服務方法
第四節 客房個性化服務
第五節 客房貼身管家服務
第六節 提高客房服務質量的途徑
第十一章 客房物資管理
節 客房物品和設備的分類
第二節 客房物品和設備管理
第三節 客用品的管理
第四節 棉織品的管理
第十二章 客房安全管理
節 客房安全管理的意義與內容
第二節 火災安全管理
第三節 盜竊事故安全管理
第四節 意外事故安全管理
參考文獻
內容簡介
《前廳與客房服務細節管理/中國旅遊業普通高等教育應用型規劃教材》共12章。章是前廳部概述，主要闡述了前廳部的地位和功能、組織機構、崗位職責和素質要求，前廳部的設計等內容；第二章是預訂服務細節管理，主要闡述了前廳預訂服務的種類、渠道、程序以及超額預訂的處理等內容；第三章是禮賓服務細節管理，主要闡述了迎送賓客服務管理、行李服務細節管理和金鑰匙服務等內容；第四章是前廳接待及收銀服務細節管理，主要闡述了前廳接待服務細節管理、客房的分配和收銀服務細節管理等內容；第五章是前廳綜合服務細節管理，主要闡述了總機服務管理、商務中心服務管理、問詢服務管理以及VIP服務管理等內容；第六章是賓客關繫管理，主要闡述了大堂副理、投訴處理程序和客史檔案管理等內容；第七章是前廳銷售管理，主要闡述了前廳銷售過程管理、房價管理和收益管理等內容；第八章是客房部概述，主要闡述了客房部的地位與任務、客房部的組織機構、崗位職責、與其......
