服務營銷(教育部經濟管理類主干課程教材)/市場營銷繫列
作 者: 許暉 著作
定 價: 42
出?版?社: 中國人民大學出版社
出版日期: 2015年07月01日
裝 幀: 簡裝
ISBN: 9787300215006
●章服務經濟與服務業
●節了解服務經濟
●第2節認識服務產品
●第3節服務消費的概念、類型與發展趨勢
●第4節本書的研究主線和框架結構第2章服務營銷概述
●節服務營銷研究的發展歷程
●第2節服務營銷的概念界定與特征
●第3節服務營銷實踐的新特性第3章建立與維持顧客關繫
●節理解顧客關繫
●第2節關繫營銷與構建顧客關繫
●第3節如何維持顧客關繫第4章服務期望與顧客感知服務質量
●節服務期望
●第2節顧客感知服務質量
●第3節基於顧客導向的服務質量管理第5章顧客滿意與顧客忠誠
●節顧客滿意
●第2節顧客忠誠
●第3節顧客滿意與顧客忠誠策略第6章服務失誤與服務補救
●節服務失誤
●第2節顧客對失誤的反應以及顧客抱怨
●第3節服務補救的策略......
內容簡介
以服務經濟的發展特點和新趨勢為背景，在借鋻和吸收靠前外近期新研究成果及服務業發展實踐的基礎上，以顧客關繫管理的理念為出發點，以了解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關繫和獲得顧客長期價值四個階段來分解整合服務營銷的相關理論和營銷戰略，為服務企業的營銷活動提供理論指導和有參考價值的經典案例。
2014年，中國服務業增加值占GDP的比重提高到482%，比第二產業高出56個百分點，不僅提前一年實現了“十二五”規劃中占比達到47%的目標，也意味著中國經濟由工業向服務業的轉變加快。近年來，我國服務業發展保持良好的增長勢頭，服務業增加值以每年10%左右的速度快速遞增，服務貿易成為我國對外經貿的重要組成部分，服務出口占我國外貿出口的比重逐年上升。加快發展服務業已經成為我國轉變經濟發展方式、調整經濟結構的戰略舉措，引領我國經濟走向新的發展方向，提高靠前競爭力。後經濟危機時代，優選供給結構和需求結構發生了深刻變化，世界進入大發展、大變革、大調整時期。對於新興國家來說，巨大的生產能力與有限的市場空間的矛盾更加突出，服務消費將取代傳統的產品消費成為刺激經濟發展的新引擎。在此背景下，我國多次出臺促進服務業發展的規劃、意見、通知等，包括旅遊業、養老服......
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