●章 客戶關繫管理導論 1
●1.1 CRM的發展歷程與趨勢 1
●1.1.1 CRM的發展 1
●1.1.2 CRM的理念 2
●1.1.3 CRM繫統 4
●1.1.4 移動CRM的發展 5
●1.1.5 大數據時代的CRM 5
●1.2 CRM的驅動因素 7
●1.2.1 客戶驅動因素 7
●1.2.2 市場競爭驅動因素 7
●1.2.3 企業驅動因素 8
●1.2.4 信息技術驅動因素 10
●1.2.5 營銷理論驅動因素 11
●1.3 CRM的內涵及功能 11
●1.3.1 客戶及客戶關繫 11
●1.3.2 CRM的定義 14
●1.3.3 CRM的內涵 14
●1.3.4 CRM的功能 15
●復習思考題 22
●第2章 客戶關繫管理的相關理論 23......
內容簡介
《客戶關繫管理理論與實務(第2版)》圍繞如何策劃並實踐客戶關繫管理(CRM)這一主線，闡述CRM的相關理論、實施方法和技術應用，著重對讀者CRM項目策劃、實施、運營和控制能力的培養。全書繫統地闡述了CRM的相關理論、核心環節、戰略框架、項目實施、流程設計、技術繫統、應用集成、客戶服務中心、數據分析及績效評價等內容。全書本著“理論簡明夠用、注重實務操作”的原則，力求讓讀者在學完本書之後，對CRM的相關理論有全局認識，在CRM的實踐能力上有較大提升。《客戶關繫管理理論與實務(第2版)》適合作為應用型高等院校電子商務、市場營銷、企業管理及其他經濟管理類專業的專科和本科的教材，也可以作為MBA教材，還可供各領域、各行業的實際管理工作者閱讀參考。
