內容簡介
本書以客戶關繫的建立為邏輯主線，從理念、過程和支撐體繫三個方面展開。首先解釋客戶關繫管理興起的背景和發展趨勢，深入剖析客戶關繫管理的內涵，進而探索客戶關繫管理的理論基礎，並介紹客戶關繫管理繫統的基本構成和功能。在理解核心理念的基礎上，繫統闡述客戶關繫建立的過程，全面了解客戶是企業與其建立關繫的起點，通過客戶識別和客戶需求、客戶價值、客戶關繫生命周期等不同維度的客戶分析，企業以定制化產品或服務滿足客戶個性化需求，並持續關注客戶的維繫和流失管理，而企業與客戶的互動貫穿於關繫建立的整個過程。很後一部分討論客戶關繫管理的實施過程以及在這一過程中組織內部業務流程、企業文化和數據倉庫、數據挖掘等信息技術對實施有效性的影響與支持。
