●章 概論
● 節 什麼是GB/T19012標準
● 第二節 我國投訴處理現狀
● 第三節 組織貫徹GB/T19012idtISO10002標準的意義
● 第四節 組織建立投訴處理過程的作用
●第二章 投訴處理相關概念與指導原則
● 節 GB/T19012-2008 idt IS0 10002：2004標準結構
● 第二節 投訴處理相關概念
● 第三節 投訴處理的指導原則
●第三章 投訴處理框架
● 節 承諾
● 第二節 方針
● 第三節 職責與權限
●第四章 策劃與設計
● 節 總則
● 第二節 目標
● 第三節 行動
● 第四節 資源
●第五章 投訴處理程序的運作
● 節 溝通......
內容簡介
隨著優選貿易一體化進程的加快，當今靠前市場上國與國之間、地區與地區之間、企業與企業之間的競爭愈演愈烈。競爭的焦點集中在產品和服務質量上。在社會發展過程中，沒有任何一個國家的政府，任何一個社會組織，任何一家企業能把所有的事情做得盡善盡美，把產品做得完美無缺，碧玉無瑕。因此，任何政府機關、任何社會組織、任何企業都可能面臨著它所服務的對像或它所提供的產品購買者的抱怨或投訴。
如何有效地處理投訴，變投訴為政府、組織或企業改進產品或服務的動力，靠前標準化組織質量管理和質量保證技術委員會在總結和吸納世界各國處理投訴的經驗的基礎上，制定並發布了ISO 10002《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》標準，旨在增強組織的顧客滿意度和組織的產品或服務競爭力。
為了幫助組織和企業準確理解和應用GB/T 19012-2008&nb......
靠前章 概論
第二節 我國投訴處理現狀
一、與投訴處理相關的法律法規
1.1993年9月1日起實施的《中華人民共和國產品質量法》對因產品質量導致消費者權益損害的處理作出了規定：“消費者有權就產品質量問題，向產品的生產者、銷售者查詢；向產品質量監督部門、工商行政管理部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理。”
“保護消費者權益的社會組織可以就消費者反映的產品質量問題建議有關部門負責處理，支持消費者對因產品質量造成的損害向人民法院起訴。”
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**章 概論
第二節 我國投訴處理現狀
一、與投訴處理相關的法律法規
1.1993年9月1日起實施的《中華人民共和國產品質量法》對因產品質量導致消費者權益損害的處理作出了規定：“消費者有權就產品質量問題，向產品的生產者、銷售者查詢；向產品質量監督部門、工商行政管理部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理。”
“保護消費者權益的社會組織可以就消費者反映的產品質量問題建議有關部門負責處理，支持消費者對因產品質量造成的損害向人民法院起訴。”
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