| | | | 呼叫中心實務(中職中專通信運營與服務專業繫列教材) | | 該商品所屬分類：教材 -> 征訂教材 | | 【市場價】 | 211-307元 | | 【優惠價】 | 132-192元 | | 【介質】 | book | | 【ISBN】 | 9787030407344 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
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出版社：科學
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ISBN：9787030407344
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作者：彭莉
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頁數：115
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出版日期：2014-06-01
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印刷日期：2014-06-01
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包裝：平裝
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開本：16開
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版次：1
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印次：1
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字數：200千字
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彭莉主編的《呼叫中心實務(中職中專通信運營
與服務專業繫列教材)》的編寫目的是使學生掌握服
務外包的概念、分類及業務範圍；
能對呼入電話服務、呼出電話服務、電話銷售、網上
客服領域了解並掌握
呼叫服務工作方式及工作；通過典型工作任務所要求
的從業人員所必需的
職業能力出發，針對呼叫中心的典型工作任務設計教
學內容；通過工程過
程所需求的職業能力來組織所需知識，讓學生對呼叫
中心行業背景所需技
能有一定認識和了解。
本教材可供中等職業院校通信運營服務專業的師
生參考。
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序
前言
導論
一、認識服務外包
相關知識
二、認知呼叫中心
相關知識
三、呼叫坐席員崗位職責
相關知識
項目一呼入電話服務
任務一 解答客戶咨詢，
案例導入
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
習題
任務二 處理客戶投訴
案例導人
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
項目二 呼出電話服務
任務一 電話調查
案例導入
思考與討論
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
任務二 客戶回訪
案例導入
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
習題
項目三 電話銷售
任務 電話銷售
案例導入
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
習題
項目四 網絡客服
任務一 售前客服
案例導入
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
任務二 售後客服
案例導人
相關知識
技能訓練
項目五 客戶服務技巧
任務一 聆聽技巧訓練
案例導人
任務評價
任務二 發問技巧訓練
案例導入
課後練習
相關知識——發問技巧
習題
任務三 溝通技巧訓練
案例導入
相關知識——學會溝通
習題
主要參考文獻
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