為了使本書*加完善，進一步增強其實用性、適用性、可操作性，真實客觀地反映飯店對客服務的需要，需要本著“以就業為導向，以能力為本位，以學生為主體”的編寫指導思想，在保持原書的框架結構的同時，貫穿“日常訓練、技能考核、技能競賽”這一修改主線，再經過深入飯店廣泛調研以及自身使用過程中的體會，賈海芝在對本書在**版的基礎上進行修改、補充、刪減、完善,從而修訂改版成了《高等職業教育十二五規劃教材：飯店服務基本功實訓（第2版）》。

飯店服務基本功實訓是飯店服務與管理專業教學的重要組成部分。《 高等職業教育十二五規劃教材：飯店服務基本功實訓（第2版）》涵蓋了飯 店基本服務技能，共分為八篇：禮儀基本功、前廳服務基本功、客房服務 基本功、餐飲服務基本功、調酒基本功、茶藝基本功、插花基本功、英語 口語基本功，為飯店管理專業與旅遊管理專業學生必備的專業基本功實訓 內容，同時，各篇還可用於配合相應課程的實訓教學。 賈海芝編著的《高等職業教育十二五規劃教材：飯店服務基本功實訓 （第2版）》從“訓練目標”、“準備工作”、“操作程序”、“訓練方法 ”、“訓練要求”、“操作要求”：“標準要求”、“訓練程序”、“模 擬練習”、“隋景模擬”、“操作練習”、“考核標準”幾方面組織實訓 內容，學生按步驟領會操作要領，進行模擬訓練；教師按要求對學生進行 技能指導和考核。 本教程適用於高職院校飯店管理專業與旅遊管理專業的學生進行職業 技能訓練，也可作為飯店員工培訓、國家職業技能鋻定的培訓用書。

第1篇 禮儀基本功
訓練項目一：美容、化妝
訓練項目二：臉形、發式
訓練項目三：服飾、著裝
訓練項目四：站姿
訓練項目五：走姿
訓練項目六：坐姿
訓練項目七：眼神
訓練項目八：微笑
訓練項目九：手勢
訓練項目十：蹲下拾物
訓練項目十一：稱呼
訓練項目十二：接打電話
訓練項目十三：交談
訓練項目十四：握手
訓練項目十五：鞠躬、抱拳
訓練項目十六：交換名片

第2篇 前廳服務基本功
訓練項目一：散客電話客房預訂
訓練項目二：婉拒預訂
訓練項目三：使用計算機完成散客訂房程序
訓練項目四：客人抵店前的準備工作
訓練項目五：散客抵店門前迎（送）服務
訓練項目六：散客抵店行李服務
訓練項目七：為住客辦理行李寄存
訓練項目八：無預訂散客人住登記
訓練項目九：有預訂散客人住登記
訓練項目十：客人稱已訂房但查不到訂單時的處理
訓練項目十一：散客要求換房時的處理
訓練項目十二：客人抵店為其保留的客房已出租時的處理
訓練項目十三：電話留言服務
訓練項目十四：問詢服務
訓練項目十五：轉接電話
訓練項目十六：商務中心服務
訓練項目十七：客人行李被送錯時的處理
訓練項目十八：客人稱行李丟失後的處理
訓練項目十九：散客離店結賬
訓練項目二十：針對散客特點推銷不同檔次的客房
訓練項目二十一：妥善處理常見的客人投訴

第3篇 客房服務基本功
訓練項目一：樓層迎賓服務
訓練項目二：會客服務
訓練項目三：客房小酒吧服務
訓練項目四：擦鞋服務
訓練項目五：洗衣服務
訓練項目六：租借物品服務
訓練項目七：查房服務
訓練項目八：敲門進房
訓練項目九：準備布草車
訓練項目十：吸塵器的使用
訓練項目十一：撤床
訓練項目十二：西式鋪床
訓練項目十三：中式鋪床
訓練項目十四：臥室的清掃
訓練項目十五：衛生間的清掃
訓練項目十六：開夜床服務
訓練項目十七：小整服務
訓練項目十八：空房的清掃
訓練項目十九：大理石地面的清潔
訓練項目二十：地毯除漬
訓練項目二十一：清洗地毯
訓練項目二十二：消防訓練

第4篇 餐飲服務基本功
訓練項目一：托盤
訓練項目二：餐巾折花
訓練項目三：斟酒
訓練項目四：中餐宴會擺臺
訓練項目五：西餐宴會擺臺
訓練項目六：領座、拉椅讓座
訓練項目七：展示菜單、鋪餐巾（落餐巾）
訓練項目八：除筷套、斟茶服務
訓練項目九：中餐點菜
訓練項目十：西餐點菜
訓練項目十一：點酒水
訓練項目十二：中餐上菜
訓練項目十三：西餐上菜
訓練項目十四：分菜
訓練項目十五：分清蒸魚
訓練項目十六：示酒、開瓶
訓練項目十七：白葡萄酒的服務
訓練項目十八：紅葡萄酒的服務
訓練項目十九：香檳酒的服務
訓練項目二十：*換煙灰缸
訓練項目二十一：撤換餐具
訓練項目二十二：香煙服務
訓練項目二十三：加位服務
訓練項目二十四：解決客人投訴
訓練項目二十五：結賬、拉椅送客
訓練項目二十六：撤桌服務

第5篇 調酒基本功
訓練項目一：認識調酒工具及用品
訓練項目二：搖和法之單手搖和
訓練項目三：搖和法之雙手搖和
訓練項目四：攪和法
訓練項目五：兌和法
訓練項目六：攪拌法
訓練項目七：制作碎冰、溜杯
訓練項目八：常見裝飾物的制作
訓練項目九：掛霜
訓練項目十：倒酒
訓練項目十一：潷酒
訓練項目十二：杯具的清洗與擦拭

第6篇 茶藝基本功
訓練項目一：接待服務禮儀
訓練項目二：了解中國名茶、名泉
訓練項目三：識別綠茶的優劣
訓練項目四：識別紅茶的優劣
訓練項目五：識別花茶的優劣
訓練項目六：識別烏龍茶的優劣
訓練項目七：識別白茶的優劣
訓練項目八：識別黑茶(普洱茶)的優劣
訓練項目九：清飲杯泡法
訓練項目十：清飲壺泡法
訓練項目十一：祁門工夫紅茶泡法
訓練項目十二：西湖龍井茶的主泡
訓練項目十三：烏龍茶的主泡
訓練項目十四：普洱茶的主泡
訓練項目十五：茉莉花茶的主泡
訓練項目十六：調飲法

第7篇 插花基本功
訓練項目一：選材
訓練項目二：花材的整理與加工
訓練項目三：盆插
訓練項目四：瓶插
訓練項目五：水平形花型的插制
訓練項目六：三角形花型的插制
訓練項目七：“L”形花型的插制
訓練項目八：半球形花型的插制
訓練項目九：“S”形花型的插制
訓練項目十：扇形花型的插制

第8篇 英語口語基本功
Part One：Room Reser-vation
Part TWO：Check—in
Part Three：Check—out
Part Four：Receiving guest
Part Five：Making up the room
Part Six：Turn—down set-vice
Part Seven：Laundry service
Part Eight：Moroning call service
Part Nine：Seating guests
Part Ten：Serving Chinese food
Part Eleven：Paying the bill and saying good—bye to the guests

附錄1 全國旅遊院校服務技能(飯店服務)大賽高等院校組比賽規則和評分標準
附錄2 全國旅遊院校服務技能(飯店服務)大賽英語口語參考題(高校組)
附錄3 院校及旅遊飯店其他服務項目比賽規則及標準
附錄4 飯店服務實訓評分表
參考文獻