1 緒論
1.1 研究背景
1.1.1 現實背景
1.1.2 理論背景
1.2 核心理論與概念
1.2.1 核心理論
1.2.2 核心概念
1.3 研究目的及意義
1.4 研究內容和方法
1.4.1 研究內容
1.4.2 研究方法
1.5 技術路線和結構安排
1.6 研究的創新點
2 文獻綜述
2.1 醫療服務概述
2.1.1 服務與醫療服務的界定
2.1.2 醫療服務特征
2.1.3 門診服務的特殊性
2.2 服務接觸質量研究回顧
2.2.1 服務接觸的內涵
2.2.2 服務接觸的主要模型
2.2.3 服務接觸質量與服務質量的關繫
2.2.4 醫療服務接觸質量的測量
2.3 醫患關繫質量研究回顧
2.3.1 醫患關繫質量內涵
2.3.2 關繫質量構成維度
2.3.3 醫患關繫質量驅動因素研究——患者滿意視角
2.3.4 醫患關繫質量驅動因素研究——患者信任視角
2.3.5 醫患關繫質量的效應研究
2.4 現狀述評與本研究切人點
2.4.1 醫療服務接觸質量研究述評
2.4.2 醫患關繫質量影響因素及效應研究述評
3 醫患雙視角的醫患關繫質量驅動因素研究
3.1 理論基礎
3.1.1 認知偏差理論
3.1.2 選擇性知覺理論
3.1.3 服務質量差距模型
3.1.4 顧客期望理論
3.2 醫患關繫質量驅動因素研究——患者視角
3.2.1 研究設計
3.2.2 數據分析與結果
3.2.3 小結
3.3 醫患關繫質量驅動因素研究——醫院視角
3.3.1 研究設計
3.3.2 數據分析與結果
3.3.3 小結
3.4 醫患雙方認知差距分析
3.4.1 醫患關繫驅動因素認知差距分析
3.4.2 不滿患者的行為反應認知差距分析
3.5 醫患關繫質量提升路徑