盧傳堅、李慧主編的《醫院服務標準體繫構建與
實施(創建AAAA級標準化良好行為企業)》共分4章，
第一章介紹了標準及標準化的基本概念，包括標準及
標準化的定義、分類、作用、原則和基本屬性，以及
綜合標準化；第二章介紹了企業標準化，主要是企業
標準化基本概念和內容，企業標準體繫的概念、構成
及建立方法，企業標準化相關評審模式和辦法；第三
章對醫院開展標準化的相關要素進行了分析，包括背
景與趨勢、需求分析、影響因素、與法律法規的關繫
等；第四章介紹了醫院進行標準化良好行為企業創建
的過程，標準體繫的建立，醫院標準的分類及要素、
標準的編寫、體繫的試運行和自我評價，以及最後的
確認和持續改進。

第一章 標準化概述
第一節 標準化的基本概念
一、標準及標準化的定義
二、標準的分類
第二節 標準化過程
一、標準化過程的含義
二、標準化過程模式
第三節 標準化的作用
一、管理的高度統一
二、提升社會聲譽
三、保證醫療質量
四、提高效率、效益
第四節 標準化的原則
一、統一原則
二、簡化原則
三、協調原則
四、優化原則
第五節 標準及標準化的基本屬性
一、標準繫統
二、繫統效應原理
三、結構優化原理
四、有序原理
五、反饋控制原理
六、標準原理在建立醫院服務標準體繫的具體應用
第六節 綜合標準化
一、綜合標準化概述
二、綜合標準化的原則、程序與方法
三、綜合標準化的特點
四、綜合標準化是企業標準化的發展方向
第二章 企業標準化
第一節 企業標準化概述
一、企業標準化的基本概念
二、企業標準化的地位與作用
三、企業標準化工作的基本任務
四、企業標準化的工作內容
五、企業標準化的組織工作
第二節 企業標準體繫
一、企業標準體繫的概述
二、企業標準體繫的建立
三、企業標準體繫的內容
四、企業標準體繫的評價、確認和改進
第三節 企業標準化相關評審
一、標準化良好行為企業評審
二、**績效
第三章 醫院標準化
第一節 醫院標準化的背景與趨勢
一、**社會的標準化趨勢
二、醫療改革的影響
三、**外**標準體繫對比分析
四、標準化管理是現代醫院發展的需求
第二節 醫院標準化的概念
一、醫院標準化
二、醫院標準體繫
三、醫院標準化的對像
第三節 醫院標準化的現實要求
一、顧客和市場的要求
二、醫院建設的要求
三、醫療改革的要求
四、醫院持續發展的要求
第四節 服務業組織標準體繫與醫院管理
一、醫院創建現代服務業標準體繫的意義
二、醫院創建現代服務業標準體繫的注意點
三、現代服務業標準體繫在醫院管理中的應用
第五節 醫院標準與法規規章、法定標準的關繫
一、標準與法律的聯繫與區別
二、醫院標準與衛生法規的聯繫與區別
三、醫院標準與法定標準的聯繫與區別
四、醫院標準與醫院規章制度的聯繫與區別
第四章 醫院創建標準化良好行為企業
第一節 醫院創建標準化良好行為企業的程序和要求
一、標準化良好行為企業的創建程序
二、成立組織機構
三、制定方針目標
四、收集、整理現行標準和法規
五、組織培訓
六、編制醫院標準化管理標準和工作規劃、計劃
第二節 醫院標準體繫的建立
一、醫院標準體繫的基本概念
二、建立醫院標準體繫的總要求
三、建立醫院標準體繫的依據和技術方法
四、醫院標準體繫表的基本概念
五、醫院標準體繫表的編制要求
六、醫院標準體繫內的標準範圍
七、醫院標準體繫表的結構形式
第三節 醫院標準的分類
一、服務通用基礎標準
二、服務保障標準
三、服務提供標準
第四節 醫院實現標準化的要素
一、人的要素
二、財物要素
三、環境要素
四、信息要素
第五節 醫院標準編寫的基本規則和要求
一、標準編寫的基本規則
二、標準化工作導則、指南和編寫規則等**標準
三、基本概念
四、標準的結構與層次
五、標準內容的確定
六、標準的編寫(規範性要素、資料性要素、其他資料性要素)
第六節 醫院標準體繫的試運行
一、醫院標準體繫實施前準備
二、醫院標準的實施
三、醫院標準實施的監督檢查
四、醫院標準體繫的持續改進
第七節 醫院標準體繫的自我評價
一、標準的評價
二、標準體繫實施的自我評價
三、顧客滿意度評價
四、衛生經濟評價
五、績效評價
第八節 標準化良好行為企業的確認
一、確認的基本條件
二、確認申請需報送的材料
三、組織確認專家組
四、確認的目的、範圍和依據
五、確認的原則及內容
六、確認的方法和程序
附錄
附錄1 標準化手冊
附錄2 服務標準化工作指南
附錄3 服務業組織標準化工作指南
參考文獻