戢芳著的《服務場景中其他顧客線索對顧客滿意
的影響機制研究/湖北經濟學院經管繫列學術文庫》
的理論貢獻表現在5個方面，（1）為服務場景基本概
念和模型的爭議提供研究證據；（2）為服務場景中
“其他顧客”概念體繫和影響路徑的完善做出了貢獻
；（3）對以環境心理學為基礎的“M-R”研究範式進
行了擴展和補充；（4）將“環境應激理論”引入服
務場景研究中，強調了服務場景研究中的認知維度；
（5）豐富和補充了“其他顧客”研究體繫，為“僅
僅在場”問題的探索提供實證依據。

第1章 緒論
1.1 選題背景
1.2 本書的選題意義
1.3 研究方法和研究路線
1.4 研究結構安排
第2章 服務營銷中“其他顧客”線索研究綜述
2.1 概念和理論框架中的“其他顧客”線索
2.2 服務營銷中“其他顧客”線索研究的三大流派
2.3 文獻總結
第3章 基於關鍵事件法的“其他顧客”線索研究
3.1 關鍵事件技術法的介紹
3.2 關鍵事件法與“其他顧客”線索研究的關繫
3.3 研究方法
3.4 研究結果、意義及對下一步研究的啟示
第4章 理論基礎與研究框架
4.1 本書的基本範式
4.2 環境應激理論及擴展模型的提出
4.3 研究相關概念的界定
4.4 概念模型所涉及的相關變量的研究綜述
4.5 研究假設的提出和理論推演
4.6 本章 小結
第5章 數據收集與分析
5.1 問卷設計和預調研
5.2 正式的問卷調研和問卷收集
5.3 描述性統計和正態檢驗
5.4 方差分析
5.5 正式調研問卷的信度和效度檢驗
5.6 假設檢驗
5.7 本章 小結
第6章 研究結論及展望
6.1 研究總結與討論
6.2 理論貢獻與管理應用
6.3 研究局限
6.4 研究展望
參考文獻