●項目一服務禮儀基礎知識
一、鐵路客運服務概述
二、鐵路客運服務禮儀
三、接待禮儀的內容
項目二鐵路客運服務人員的形像禮儀
任務一鐵路客運服務人員的儀容禮儀
一、發型發式
二、護膚
三、化妝
四、卸妝
任務二鐵路客運服務人員的儀表禮儀
一、著裝原則
二、西裝的穿著規範
三、職業裝穿著規範
四、佩飾佩戴規範
任務三鐵路客運服務人員的儀態禮儀
一、面部儀態
二、靜態禮儀
三、動態禮儀
項目三鐵路客運服務人員的服務語言禮儀
任務一服務語言禮儀概述
一、禮貌用語
二、見面禮節
任務二鐵路客運服務用語
一、客運服務基本用語
二、客運服務廣播用語
任務三鐵路客運服務溝通技巧
一、有效溝通的特點
二、有效溝通的關鍵
三、服務溝通的技巧
四、處理投訴的溝通
項目四鐵路客運服務人員常用服務禮儀
任務一鐵路客運服務人員車站服務禮儀
子任務一問詢服務
一、問詢服務
二、問詢服務禮儀規範
子任務二售票服務
一、售票服務
二、售票處服務禮儀
子任務三安檢服務
一、行包安檢制度
二、安全檢查禮儀
子任務四檢票服務
一、符合服務規範
二、嚴格遵循工作程序
三、語氣平和，態度親切
子任務五站臺服務
子任務六出站服務
任務二鐵路客運服務人員列車服務禮儀
子任務一列車員服務
一、動車組列車乘務員
二、其他旅客列車列車員
子任務二列車長服務
一、動車組列車長
二、其他旅客列車列車長
子任務三餐車服務
一、接待禮儀
二、餐飲提供
三、餐車安全
附件動車組列車服務質量規範
參考文獻
內容簡介
鐵路客運服務禮儀是一種與旅客交往過程中所應具有的相互尊重、親善和友好的行為規範和藝術，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現，也是鐵路優質服務的重要組成部分。目前，隨著我國國民經濟的快速發展和靠前靠前人員交流的不斷擴大，旅客運輸量呈全面快速增長的態勢。鐵路、民航、公路對客運市場的目標爭奪越發激烈，在長、中、短途旅客運輸中出現互相滲透的跡像和趨勢。對廣大鐵路客運服務人員來講，規範、優雅的服務禮儀能夠展示客運員工的外在美和內在修養，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升鐵路的企業形像，實現鐵路優質服務品牌的增值。提升自己的服務禮儀水平和質量，除了要加強愛崗敬業和職業道德教育，提高自己的服務意識，掌握整個服務過程中旅客的需求外，還要從服務形像、服務禮儀等基礎的技能培訓著手，認識到服務意識是前提、服務技能是基礎，不斷改進服務工作、提升服務禮儀水平，樹立鐵路服務的良好窗口形像。《......
