什麼是服務禮儀？就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，在服務過程中對客戶表達出尊重和友好的行為規範和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規範和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規範化、繫統化。
有形、規範、繫統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員、產品或服務以及企業的良好形像，*可以塑造受客戶歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
靳斕著的《服務禮儀與服務技巧(第3版)》為靳斕禮行天下繫列之一。

第一課 職業自律
他山之石
應有積極健康心態
全心全意為客戶服務
“三心二意”式服務
努力提高業務水平
注意管好工作時間
必須做到律己敬人
個人儀容自律要求
工作淡妝自律要求
服務崗位著裝自律
小提示大道理
第二課 優質服務儀態訓練
他山之石
服務站姿訓練
服務坐姿訓練
服務蹲姿訓練
服務走姿訓練
服務手勢訓練
親和表情訓練
服務致意訓練
應解的身體語言
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第三課 文明用語規範
他山之石
塑造服務心態
培養語言能力
文明用語要求
文明用語使用
行業文明用語
了解服務忌語
書面文明用語
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第四課 優質服務接待與會服禮儀
他山之石
服務接待前準備
服務接待禮儀
窗口接待禮儀
講解接待禮儀
服務接待注意事項
會前準備會後工作
會議茶水服務禮儀
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第五課 上門與駐場服務禮儀
他山之石
上門服務準備和到達
上門服務舉止禮儀
駐場服務基本要求
駐場服務的做和說
小提示大道理

全心全意為客戶暇務 做好服務工作是服務人員的天職。為什麼要全心 全意為客戶服務呢？ 是優質服務所需 毫無疑問，對於服務企業來說，市場競爭實質就 是服務質量的競爭。企業的生存與發展、聲譽與效益 ，靠的是向客戶提供***的優質服務。有的服務企 業久而久之，建立了良好的口碑，產生了良好社會效 益，而有些則讓客戶退而遠之。
優質服務應包括**的設備條件和**的服務水 平，即優良的服務態度、高尚的服務精神、*佳的服 務效率等。研究表明：在硬件相當的情況下，影響優 質服務的主要因素是服務精神和態度。一種“客戶就 是上帝”的服務精神和熱情友好、真誠和藹的服務態 度，可以使客戶在感官上、精神上產生親切感、被尊 重感、優越感。客戶這種良好的體驗，就是在服務人 員的熱情、友好、規範的服務中得到的。所以說全心 全意為客戶服務是優良服務態度的關鍵，是優質服務 的必需。
是客戶的需要 提供服務的直接目的，是*大限度地滿足不同客 戶的需求，使客戶乘興而來，滿意而歸。使客戶來到 這裡，不僅獲得所需，而且得到尊重和重視，心情愉 悅。
“被尊重”“人格尊嚴”的意識，在現代客戶心 目中占有十分重要的位置。從經濟學角度講，客戶用 了相當的精力和物力，選擇了我們，並購買“服務” 這一特殊商品，這時候企業和客戶的關繫，就是買賣 關繫。從經濟關繫的角度看，要做到買賣公平，賣方 向買方提供真誠、文明、規範、親和力的服務，以保 證買方的正當權益。隻有這樣，客戶纔有一種自尊感 、親切感、信任感、滿足感。
從心理學的角度講，服務人員向客戶提供主動熱 情、耐心周到的服務，可以緩解客戶因某些原因而產 生不愉快的消極因素，改善氣氛，轉變情緒，使客戶 高興滿意，達到心理上的平衡。而且，對服務中出現 的差錯，規範、親和力的服務也是潤滑劑，可以得到 客戶諒解，使服務工作得以順利進行、圓滿完成。
是市場經濟的需要 市場經濟培養的是在同等條件下的公平競賽，任 何企業在這一平臺上，可以各展所長、各取所需。在 這樣的前提下，在當前硬件設施水平及產品相差無異 的情況下，競爭就變成了服務人員素質的競爭，變成 了服務的競爭。一個*直接的表現，就是要求企業、 服務人員全心全意為客戶服務，以吸引客戶、贏得競 爭、獲得發展。
是服務人員的天職 全心全意為客戶服務是職業道德的集中體現，也 是職業道德的實質。在客戶和企業的關繫中，客戶是 享受被服務的權利和支付費用義務的主體，是服務對