*具實效的禮儀經典，追求品位的魅力範本和禮儀教程。公司、學校、機關的黃金培訓讀本。提升品位的禮儀教程，追求優雅的魅力範本。
　　在我國古代禮儀典籍《禮記》中有道：“禮之以和為貴。”作者金正昆也一向認為：講究禮儀，意在善待別人；推廣服務禮儀，意在營造和諧、寬松的社會氛圍。有鋻於此，在《服務禮儀》中，不僅介紹了儀表修飾、著裝規範、禮貌用語、環境優化等現代服務的“形式之美”，而且著重強調了職業道德、服務意識、以態調整等現代服務的“內涵之美”。簡言之，在講授服務禮儀時，作者所倡導的是表裡如一；既要講究“形式之美”，*要講究“內涵之美”。

金正昆編著的《服務禮儀》是一部有關現代禮儀 的談話體著作，是一部有關服務禮儀的專門性著作， 是一部以有效溝通為主要側重點的實用性著作。簡而 言之，服務關繫所協調的社會組織與其相關服務群眾 之間的關繫，而此種關繫的協調又有賴於雙方之間的 有效溝通。所謂服務禮儀，在此特指服務人員在其人 際交往中所須遵守的相關溝通技巧。《服務禮儀》著 重從來賓接待與外出應酬等兩個不同的側面，介紹了 各種服務人員所應掌握的服務禮儀規範。其目的，在 於有助於服務人員內強個人素質、外塑組織形像。

緒論　禮儀就在你身邊
第1篇　服務禮儀概述
第2篇　職業道德
第3篇　服務意識
第4篇　心態調整
第5篇　善始善終
第6篇　儀表修飾
第7篇　著裝規範
第8篇　環境優化
第9篇　零度干擾
**0篇　距離有度
**1篇　三A規則
**2篇　禮貌用語
**3篇　文明用語
**4篇　行業用語
**5篇 書面用語
**6篇　電話用語
**7篇　崗前準備
**8篇　接待顧客
**9篇　導購推銷
第20篇　售後服務
第21篇 糾紛處理
後記

目前，人們對服務行業是越來越重視，這是什麼 原因呢？ 在現代社會中，一個**重要的特征就是社會分 工越來越細，不僅有工、農、兵、學、商，而且還有 **產業、第二產業、第三產業的劃分。現在做任何 事情都有不同的社會分工，比如我們以前喝水，自己 煮開了喝不就完了嗎？現在很少有人這樣了。現在城 市很多人選擇喝礦泉水、喝純淨水，用飲水機喝水。
再比如我們過去洗衣服，髒了就自己洗了。現代人有 的時候要是忙，特別有的時候有些衣服有洗滌或質量 的要求，我們可能就把它送到洗衣店去了，這已經形 成一種潮流了。
再比如打掃衛生，過去自己打掃衛生，黎明即起 ，灑掃庭廚，這是每日必修之功課。而現在有些人因 為工作繁忙，時間寶貴，所以這個家庭保潔工作，就 交給別人做了。室外的保潔工作，由物業去負責；室 內的保潔工作，就請小時工來做。
現代社會離不開服務，服務往往是相互的。
現代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣 的情況下，服務行業越來越受到了整個社會的重視， 越來越得到長足的發展。
說服務行業越來越被重視了，那麼服務禮儀是不 是也就應該提上議事日程了？ 是這個問題！現代服務啊，它有一個**重要的 特點，就是為別人工作。在現代社會裡，整個社會為 人類服務，全體人民為社會服務，人與人之間相互服 務。在這樣一個情況下，就需要一種互動，就有一個 環境，就有一個規範性的要求。沒有規矩不成方圓， 服務禮儀嚴格來講實際上就是一些有關服務的具體規 矩。
根據這種說法，是否可以說服務禮儀就是服務人 員在為別人服務的過程中，對服務對像所表示的一種 尊重的具體形式呢？其實，就是這麼一回事。
嚴格來講是這樣的。我們剛纔已經強調了，所謂 服務，實際上是為社會工作，為人類工作，為別人工 作，大家相互為對方工作。古人講了，衣食足而知禮 儀。在過去物質匱乏的情況下，人們去要求服務質量 、講究服務態度，通常是不現實的。那時候，我要買 肉，我給你錢，我買到肉就算了，你給不給我臉色看 不重要。在那時，有服務的過程，沒有強烈的服務意 識，或者是服務規範有待健全。
像我小的時候，20世紀60年代末期70年初期，那 個時候正長身體，十幾歲，想喫肉，沒肉，買肉得憑 票。城裡一個人每月大概四兩肉。媽媽當時做的一件 *重要的事兒，就是滿足我的喫肉欲，走後門去買罐 頭，然後想辦法要人家的肉票，有時還跑到那個非法 的地下集市去買高價肉。那個時候能買到肉就行了， 人們對服務沒有什麼規範化的要求。
禮儀——實質上是尊重人的一種具體表現形式。
現代社會的服務與既往多有不同。在我們現代社 會中，人們要求的服務啊，既有物質的滿足，還有一 種精神的享受。通過購買到商品、購買到服務、購買 到技術，他有一種滿足感、成就感和他炫耀感。
也就是說，現在人們的要求是越來越高了。不僅 需要物質的滿足，*重要的是需要心理和精神的滿足 。我舉一個例子，你買一支筆送給我，你會首先考慮 什麼？通常你首先會考慮這個筆的品牌是否適合我， 再就是會選擇一個你認為服務讓你感到很滿意的地方 ，要不你覺得在購物過程中，會產生很多的矛盾。我 們先不討論別的，我們就從人的心理需求的滿足和精 神需求的滿足來講，以上所提到的幾點其實就是。
有一次去喫飯，當時有客人問我：金教授，該請 主人坐哪個位置上？我說，主人一般是面門而坐，禮 儀上面門為上。他說主賓呢，我說主賓一般坐在主人 的右手邊。他又問我：二把手、三把手、四把手呢？ 我說你不明白一個道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要 矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想讓餐桌上，一 二三四五，大家都各就各位，都高興，不大可能啊！ 當然你要做得盡善盡美，你可以這樣努力，但實際上 那是不大可能的。
重要的商務活動，誰是主角兒？主人是主角兒， 再者主賓是主角兒。其中*重要的主角兒，當然是主 賓。主隨客便嘛。主賓高興了，他那邊誰敢不高興； 那主人高興了，他這邊都高興了；不就皆大歡喜了。
我說的是個實話呀。你想面面俱到的話，反而是喧賓 奪主了。送人禮品也是這樣，其實購買禮品的話，你 把它來送給我，*重要是讓我高興。
我現在還接著前面那個話題，你認為，什麼品牌 的筆送給我*好？我覺得首先要考慮我的身份。我要 是你的話，送給教授一支筆，我會有三個考慮。
**個考慮，是我們國產品牌。我要是考慮的話 ，我首先可以送上海產的“英雄”筆。“英雄”筆很 好，我們這代人對“英雄100”、“英雄200”都是津 津樂道。我們也是用英雄筆長大的。
第二個考慮，是知名的**品牌。要從**品牌 來講啊，可以考慮萬寶龍。你要有在公司工作的經驗 ，就會知道萬寶龍號稱筆具**，它走的是**筆的 市場，德國的一個牌子。不同品牌它有不同講究。你 送我派克筆或威迪文筆也不錯，它們也是中**筆。
現代人正式場合要用的筆，應該是跟身份地位相匹配 的。這個**重要，實際上這個筆，已成為地位的一 個標志。
第三個考慮，是自產或自用的。就是跟自己有關 的，比如我單位生產的筆或我爸爸媽媽單位生產的筆 。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把 我做的蛋糕送給你，此即自我推銷。這個也是一種非 常重要的公關意識。所以我剛纔講的這個例子，實際 上是想說明在現代社會中，人們購買商品的時候，它 不僅要求一種物質的滿足，*給你一種精神的滿足。
總之，服務禮儀就是服務人員在其服務過程中用 以向服務對像表達尊重的一種規範形式。
從總體上來講，給服務對像一種被尊重感，這就 是我們講的服務禮儀。服務禮儀實際上就是在服務過 程中，對別人表示尊重的一種規範化的形式。
如果從事服務行業工作的話，那麼我們在工作中 需要注意一些什麼呢？具體來講，有以下幾個方面需 要優先考慮。
**點，要了解人。古人雲：“知人者智。” “知彼知己，百戰不殆。”我反復強調：了解人纔能 尊重人，你不了解對方，就沒有尊重可言。
比如，客人到我這個服務場所來了，他是買我的 房子也好，買食品也好，或者喫飯也好，你得了解他 的需求。比如你是銷售樓盤的，**的、中端的、低 端的都有，你得能估計他是什麼情況；另外，還要估 計他在面積大小上有什麼考慮。像年輕的消費者，一 般就希望要相對小一點的，考慮個人私密空間。中老 年的同志，可能要求寬敞一點，*好能子孫三代同住 ，這樣可以享受天倫之樂，過得舒服一點。而且中老 年同志買房會盡量考慮一步到位，要有那種安居感， 不要再變遷。不同情況的人群考慮的是不一樣的，所 以講服務質量，首先就要了解對方。你不了解對方， 是沒有辦法談到尊重的，*不要說為對方提供優質服 務了。
第二，要注意規範化的運作。禮儀是講規範的。
從頭到尾，講到服務禮儀時，我們一定要談到規範。
比如，你跟你的服務對像交談時，開始語是什麼，你 **句話說什麼，結束語是什麼，你的手勢怎麼打， 都是有標準的。你的眼神看他什麼地方，你上下樓的 位置、姿勢，諸如此類，都有其種種規矩。
舉個例子，你到一家星級酒店去，想看他們的服 務生是不是科班出身，給他搞個小的測試，馬上就看 得出來。比如服務生端著盤子在上樓，你在後面喊他 一聲，說先生或者小姐，我問你一件事兒。如果這個 服務生訓練有素的話，他會馬上從樓梯上跑下來，站 到跟你同一個高度，然後再跟你對話，**不會居高 臨下地跟你說話。因為服務是要以客人為中心的，所 以他不能居高臨下。從角度上來講，高高在上不是平 等交往，*不是以對方為中心。這是一個忌諱，也就 是我剛纔所講的一個規範。
服務禮儀要講了解別人，要講規範化運作。這兩 點是我們強調服務禮儀時的關鍵之點，這兩點要不講 ，講別的問題就比較麻煩了。
服務禮儀，要從宏觀的內容來講，它包括不同的 崗位的許多具體要求。比如從整體銷售服務的各個環 節來講，它包括了售前服務、崗位要求、售後服務等 等。
其一，售前準備。所謂售前準備，就是你上班之 前的一些準備，服裝、化妝、良好的精神狀態、訓練 有素的崗位要求，以及一些專業技能的學習。你不能 現拜佛現燒香，到崗位上一問三不知。這是我們講的 售前準備，即售前的規範，也就是崗前基本要求。
其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一繫列具 體要求。崗位要求一向被視為服務的核心內容。
其三，售後服務。通常售後要求是服務完成之後 的一種延續性、連帶性的服務，比如上門維修、退換 、投訴應對，以及連續性、配套性服務等。服務是講 跟進的，服務不是說我賣個東西就完了，它有整個一 套過程。所以嚴格講服務禮儀實際上就是一繫列的規 範化的具體服務要求。
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