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《找對人說對話做對事大全集(超值金版)》提供了許多銷售建議、實用技巧、方法和策略，讓銷售人員清醒地避開彎路、找到方向、找到智慧，在銷售這條神秘而充滿**的大道上順利打造自己的美好“錢”途。

喬拉德的《找對人說對話做對事大全集(超值金版)》立足銷售工作中客 戶難找、與客戶溝通困難、銷售人員付出十足努力卻收效甚微這一現狀，以 “找對人”、“說對話”、“做對事”為內容，多層次、多角度地揭示銷售 工作中的三大利器，給銷售人員指出了一條正確的道路，讓銷售人員做正確 的事，再正確地做事。同時，《找對人說對話做對事大全集(超值金版)》提 供了許多銷售建議、實用技巧、方法和策略，讓銷售人員清醒地避開彎路、 找到方向、找到智慧，在銷售這條神秘而充滿誘惑的大道上順利打造自己的 美好“錢”途。

找對人
第一章 讀懂客戶：1分鐘知道客戶的心思
善於揣摩客戶的心理
把握客戶的購買心理
讀懂客戶心理的理由
了解客戶的性格
做客戶的知心人
第二章 開發客戶：客戶潛伏在你身邊
準客戶須具備的條件
尋找準客戶的方法
收集信息
了解客戶的相貌
了解客戶及其家人的興趣
了解客戶的其他方面
利用電話開拓客戶
利用公司資源開拓客戶
利用個人資源開拓客戶
按部就班開拓客戶
請人介紹來拓展客戶
讓**人幫你宣傳
先了解客戶再去“攻城”
從客戶身邊的人人手
依靠滿意客戶**
開發有影響力的中心人物
與潛在客戶長期接觸
第三章 搞定負責人：負責人成交的關鍵
尋找團體中的拍板人
發現客戶背後的決策人
尋找負責人的三種方法
了解客戶的采購流程
第四章 分析客戶：銷售成功的金鑰匙
掌握客戶真實需求
發現客戶潛在需求
激發客戶的購買欲望
第五章 評估客戶：理性評估是重點
調查客戶信用度
客戶是否有購買需求
客戶是否有支付能力
客戶是否有購買決策權
為客戶建立檔案．
淘汰不良客戶
第六章 預約客戶：準備打一場攻心戰
約見時間的選擇
預約客戶的常用方法
電話預約客戶的技巧
當面約見客戶的方法
第七章 接近客戶：合適的就是*好的
接近客戶的8種方法
接近客戶的3個原則
接近客戶應注意的細節
不要忽視接待人員的作用
尋找共同話題來接近客戶
利用客戶的好奇心接近對方
不要一味地去遷就客戶
第八章 拜訪客戶：與客戶面對面交流
每次拜訪都是一場盛宴
拜訪客戶也有流程設計
容易忽略的5個拜訪細節
20種借口讓你再見到客戶
拜訪區域客戶經驗談
電話拜訪不惹人厭
電話拜訪陌生人的10個技巧
第九章 管理客戶：建立客戶**檔案
掌握客戶**手信息
為客戶建立檔案
把客戶聯繫在一起
及時*新客戶俱樂部成員
客戶管理的14個方面
了解客戶，搜集客戶資料
制作客戶資料卡
第十章 成為朋友：加強和客戶的互利關繫
贏得客戶的信賴
不做一次性買賣
防止客戶流失的策略
心理測驗：測測你的客戶開發能力
心理測驗：你關注你的客戶嗎
說對話
第十一章 勇敢開口：嘴巴一張。黃金萬兩
隻要敢開口就能做好銷售
用自己的言談來吸引客戶
好口纔能夠打開推銷局面
好口纔能夠使銷售取得突破
好口纔能夠激起客戶的購買欲望
第十二章 大方贊美：把握火候。一本萬利
真誠的贊美沒人會拒*
贊美建立在真實的基礎上
贊美客戶不是拍馬屁
贊美要有的放矢
千萬別讓贊美幫了倒忙
用贊美堵住客戶的口
第十三章 學會聽話：傾聽比傾訴*令鈔票傾心
會說的同時還要會聽
傾聽有法可循
多聽少說的藝術
全神貫注地去傾聽
耐心地去傾聽
第十四章 巧妙提問：選對池塘釣大魚。問對問題賺大錢
提問是銷售成功的基礎
提問能了解客戶的需求
銷售提問的基本方式
做好提問的準備工作
銷售實戰中的提問技巧
提問時的注意事項
多做積極的提問
第十五章 懂得客套：說好客套話。幫助會很大
用客套話應對冷落和冷場
用客套話來緩解尷尬
用客套話套出客戶的需求
從客套話裡發現客戶的軟肋
客套話不要太隨意
說客套話不可過度
第十六章 善於表達：你要有一張會唱歌的嘴
會說話是一門藝術
話不投機半句多
多用些積極的措辭
不要與客戶爭論
面帶微笑地與客戶交談
向客戶表達你的認同
第十七章 充滿魅力：感染力決定影響力
聲音要具有感染力
熟練控制說話的語調
恰當地運用停頓
談話時的語氣很重要
使用疑問句時的語氣
使用雙重否定句時的語氣
使用設問句時的語氣
第十八章 需要注意：你面對的是活生生的人
能說還要會說
適時改變推銷方式
學會自抬身價
記得為下一次留條後路
不要因話不得體而失去客戶
不該說的話千萬不要說
不要不拘“小節”
學會掩飾自己的情緒
切勿急於求成
第十九章 避開禁忌：別陷入無知和衝動中
敲開門就直奔主題
過於程式化和職業腔
喋喋不休，說個沒完
東拉西扯沒有重點
心不在焉
不會揣摩客戶的心理
第二十章 掌握訣竅：就是要讓客戶心動
記住客戶的名字
不可或缺的肢體語言
用言語喚起客戶的憂慮
請將不如激將
有時語氣不妨強硬些
此時無聲勝有聲
第二十一章 因人而言：注意方式，看客戶說話
對待不同年齡客戶的口纔技巧
對待不**別客戶的口纔技巧
不同職業客戶的購買特點
對待喋喋不休型客戶的口纔技巧
對待沉默寡言型客戶的口纔技巧
對待喜歡爭論型客戶的口纔技巧
對待疑慮重重型客戶的口纔技巧
對待刨根問底型客戶的口纔技巧
對待挑剔型客戶的口纔技巧
對待似懂非懂型客戶的口纔技巧
第二十二章 魔鬼說服：變“我要賣”為“我要買”
營造有助於說服的情境
說服要循序漸進
對客戶進行巧妙的語言誘導
對客戶進行反復的心理暗示
引導客戶說“是”
說服猶豫不決的客戶
切中客戶的要害進行說服
為客戶描繪一個美妙的意境
第二十三章 玩轉電話：打動另一端的陌生人
電話銷售的基本原則
電話銷售的基本流程
電話銷售的注意事項
電話銷售的實戰技巧
電話銷售要有嫻熟的語言技巧
電話銷售成功55％源於聲音
巧妙地繞過接線人
把握好電話接通後的20秒
掌握好與客戶通話的時間
心理測驗：溝通技巧調查問卷
心理測驗：測測你的分歧處理能力
心理測驗：你會電話銷售嗎
做對事
第二十四章 認清銷售：銷售是世上*好的職業
職位的N個好讓你愛
職業的巨大附加值讓你愛
銷售也讓你恨
人行起步，選擇比努力*重要
認清謬見誤區好上路
第二十五章 推銷自己：賣產品就是賣自己
賣你的外在——形像和禮儀
賣你的內在——性情、心態和學識
賣你的境界——用心和為人
免賣自己不好的東西
第二十六章 充滿信念：做世界上*成功的銷售人員
我是上帝派來幫助客戶的天使
產品熱情讓你無往不勝
隻要重復足夠的遍數，就能征服客戶
為了提高收入，你必須學習
第二十七章 樹立目標：有目標就有希望
沒有目標就沒有方向
制定目標三步走
有目標就不怕失敗
用計劃來完成目標
做好兩種形式的目標計劃
第二十八章 開場話術：激發客戶的需求欲望
開場白要有創意
好的開場是成功的一半
設計好開場白
開場的常用方法
寒喧式的開場白
坦承來意的開場白
借助彼此都認識的第三方開場
借助**完成開場白
拉家常式的開場白
吸引客戶好奇心的開場白
第二十九章 產品介紹：突出賣點，引起關注
介紹產品有技巧
成為產品專家
介紹產品的AIDA理論
賣產品不如賣效果
介紹產品時要突出賣點
對銷售的產品要有信心
用**的數字來說話
充分調動客戶的想像力
對產品的介紹要客觀
第三十章 處理異議：巧妙應對．消除顧慮
客戶異議的基本類型
找出異議背後的真實意圖
判別客戶異議的真偽
處理客戶異議時的語言技巧
冷靜地處理客戶的異議
用真誠去化解客戶的異議
直接否定客戶的異議要把握好度
引導客戶說出真實想法
巧妙化解客戶的異議
有些異議不必太當真
第三十一章 應對借口：把拒*轉為銷售機會
應對“我很忙”的借口
應對“改天再來”的借口
應對“再考慮考慮”的借口
應對“以前用過，並不好”的借口
應對“我要向朋友買”的借口
應對“那你就是要推銷東西了”的借口
應對“我想到別家再看看”的借口
應對“我很滿意目前的供應商”的借口
應對“我得和我的上級商量商量”的借口
應對“先把資料放在這兒吧”的借口
第三十二章 討價還價：讓客戶心甘情願掏腰包
處理價格問題的基本原則
處理價格問題的基本方法
價格談判的技巧與策略
報價的技巧
還價的基本原則
不可不知的回旋餘地
還價的技巧
摸清客戶的底線
先“咬緊牙關”後松口
第三十三章 評估對手：向競爭對手要銷量
不要妄自貶低對手
盡可能多地去熟悉對手
洞悉競爭對手的弱點
從差異和弱點中發現機會
向競爭對手要銷量的方法
第三十四章 談判手腕：買賣都是談出來的
抓住時機掌控局勢
不要暴露你的底細
展示你的實力
展示你的自信
有讓步就要有回報
運用逐步蠶食策略
找到對方關鍵人物
談判中的拒*術
第三十五章 化解抱怨：按照客戶的要求去做
恰當地處理客戶的抱怨
客戶的抱怨就是你的動力
處理客戶抱怨時的語言技巧
處理客戶抱怨時的“禁用語”
委婉地回應客戶的抱怨
第三十六章 促成交易：臨門一腳的快感
從客戶身上捕捉成交信號
促成交易的策略
促成交易的口纔技巧
物以稀為貴成交法
好奇成交法
選擇成交法
利用折扣促成交易
有效地鞏固銷售成果
第三十七章 催收貨款：回款是硬道理
銷售回款為什麼這麼難
催收貨款的口纔基礎
把握催收貨款的制勝因素
機智應對欠款人的借口
利用“擠壓”法回款
對“老賴客戶”要毫不留情
應對“老賴客戶”的策略
多管齊下保回款
第三十八章 售後服務：服務是銷售的開始
追求服務的**精神
服務與報酬永遠成正比
服務源於細節
沒有難以服務的客戶
像對待情人一樣對待客戶
人性化是服務的*高要求
確立全新的服務理念
遇心服務和知心服務
服務的黃金法則
服務語言的“六要”與“三不要”
心理測驗：測測你的銷售創造力
心理測驗：測測你的自信力
心理測驗：你有成功的信念嗎
心理測驗：你能成為銷售精英嗎

實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30％一613％0 如果超過60％．表示彼此對對方的興趣可能大於交談的話題；低於30％，表 明對對方本人或話題沒有興趣。
視線接觸的時間，除關繫十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在 1—2秒鐘內．而美國人習慣在1秒鐘內。
一位30歲左右的男顧客帶著自己的母親來給兒子買鈣片，兩人在貨架中 轉上幾圈纔看到一款心儀的產品。
“這種鈣片效果不錯，小孩子服用後很容易吸收，很多家長都點名要它 。”店員李洋站在一旁介紹著。“好是好，就是太貴了。不管大人還是小孩 ，老喫好藥也不行。”老太太拿著鈣片有些猶豫。男顧客剛要說話時，手機 突然響了，便走到一旁接聽電話。
老太太一個人看著那盒鈣片，半天邁不開步。“阿姨，您覺得這個鈣片 也不錯，是嗎？”店員李洋走過去問道。“可這也太貴了。一瓶200多元纔 夠喫一個半月。”老太太搖搖頭準備將其放回貨架，“阿姨，我一看您就想 起我母親，一輩子都為兒女操心，自己沒用過舒心的東西。看來您很疼孫子 ，連買個藥都要親自跑一躺。既然您看好這個產品．想必買回家給孫子，您 自己也會覺得開心。這藥價雖然高了點，但一分錢一分貨。況且現在藥品安 全存在隱患，給小孩子還是要購買質量好的保健品。”李洋的一番話讓老太 太的意志有些動搖。“是啊，現在都是窮啥也不能窮孩子，我也怕便宜的藥 會給孩子喫出毛病．我們家都圍著他轉。”老太太拿著鈣片還沒撒手。
這時，男顧客打完電話也走過來征求母親的意見。“大哥，阿姨手裡拿 的鈣片是兒童鈣片中*好的，阿姨很滿意，您看……”李洋馬上將目光轉移 到男顧客身上。“有點貴。”男顧客看看價簽，並沒有反對的眼神。．“大 哥，我覺得這個給小孩子喫比較好，而且阿姨也看上了，拿回去給孫子喫， 她心裡也會舒服。老人家隻要心裡舒服就會少生病，老人家健康不就是兒女 的希望嗎？”李洋繼續揣測顧客心理。“貴是貴點，不過隻要您老覺得好。
咱們也不差錢。”男顧客的心被李洋說得有些蠢蠢欲動。“媽，你要覺得好 ，咱們就買下它。”片刻，老太太便拿著藥品開心地朝收銀臺走去。
要在溝通中*好地揣摩客戶的消費心理，不要急於導購、急於讓客戶購 買，盲目地為了“賣”而“賣”，說了一大堆廢話仍沒有達到自己的目的。
客戶本來就屬於藥店的對立方．銷售人員若不能抓住他們的心理，說過多的 話語也隻會衝淡所要表達的主題，從而出現“跑單”的情況。
那麼，如何對不同的客戶進行產品推廣，看其屬於哪種類型的人，就可 以對不同類型的客戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半 功倍的效果。下面的客戶類型分類，也許就能給人一些啟發。
自命不凡型的人無論對什麼產品，總表現出一副很懂的樣子，總用一種 不以為然的神情對待。這類型人一般經濟條件優越，以知識分子居多。這類 人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他(她)，迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批 評他(她)。
脾氣暴躁、唱反調型的人懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常毫 無道理地發脾氣，有時喜歡跟你“唱反調”。這時，就需要你面帶微笑，博 其好感，先承認對方有道理，並多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬 屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他(她)，博其好感。當對方在你面前自覺 有優越感又了解了產品的好處時，通常會購買。
猶豫不決型的人有購買的意思，態度有時熱情，有時冷淡，情緒多變， 很難預料。因此，首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中 會出現“否定的意念”，宜采用誘導的方法。
小心謹慎型的人有經濟實力，在現場有時保持沉默觀察，有時有問不完 的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現場待的時間比較長。銷 售人員要迎合其的速度，說話盡量慢下來，纔能使其感到可信，並且在解說 產品的功能時，*好用專家的話或真實的事實．並同時強調產品的安全性和 優越性。
貪小便宜型的人希望你給其多多的優惠，纔想購買，喜歡討價還價。對 待這種人要多談產品的獨到之處，給其贈品或開免費檢查單，突出售後服務 ，讓其覺得接受這種產品是合算的。這種類型以女性多見。
來去匆匆型的人總是匆匆而過，總說其時間有限，這類型人其實*關心 質量與價格。應對這類客戶，銷售人員要稱贊其是一個活得很充實的人，並 直接說出產品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，隻要讓其信任你，這種類 型人做事通常很爽快。
經濟不足型的人想購買，但沒有多餘的錢，找一大堆理由，就是不想買 。隻要能夠確定其對產品感興趣，又拿不出現錢，要想法刺激其的購買欲望 ，和其他人做比較，使其產生不平衡的心理．也可以讓其分批購買。
客戶的購買心理是指：客戶為什麼會產生這樣的動機？為什麼會對商品 產生興趣並且買下來？他們需要某種產品，為什麼他們選擇這種產品而不選 擇那種產品？這些問題就是客戶的購買心理在起作用。在開發客戶時，能對 他們的心理有所了解，就能有的放矢。
客戶的心理類型不是單一的，按照不同的劃分標準有著不同的分類。
1．求“實”心理 講求實用是人們的普遍心理，尤其在我國，這是因為中國老百姓的生活 水平還不高，所以就總體而言消費觀念還是保持著中檔水平，他們的消費觀 念以求實用為核心，他們購買商品主要還是因為這些商品能滿足自己衣、食 、住、行等方面的基本需要。提起中國人民，人們總會想起“勤勞”、“儉 樸”之類的字眼。因此，我國消費者普遍存在的購買心理首先要求這件商品 實用，能夠滿足他的需要，即具有實用價值。
2．求“真”心理 追求“貨真價實”是每一位消費者的基本需求，每一位客戶都希望獲得 誠實的對待。由於信息的不對稱，客戶對商品的品質和價格所知曉的信息一 定沒有商家多，所以客戶對商品“真實性”的要求顯得*為迫切。
3．求“美”心理 對於不同的商品，“美”的表現也許不盡相同，但是有一點相同，那就 是——看起來悅目。一件衣服的“美”體現在它的顏色、款式上；一件家具 的“美”體現在它的設計和色澤上；家用電器，人們願意選擇外觀漂亮的； 手機，人們喜歡顏色好看的、外觀小巧或大方的……對美的追求是人的一種 本能和普遍的需求，愛美是人的天性。
4．求“利”心理 隨著市場經濟的發展．各種商品層出不窮，因此對價格的要求也漸漸成 為顧客的繼上述三大要求之後的*迫切要求。許多商家在產品的質量和產品 的造型外觀等方面無法獲得競爭優勢，就轉向提高技術，降低成本，從產品 的價格上來進行競爭，這正是從客戶的求“利”心理出發而采取的競爭策略 。
5．求“新”心理 再“實”、再“真”、再“美”和價格再低的商品，一旦它們在款式等 方面缺少變化，同樣會讓顧客產生“審美疲勞”。尤其是在服裝、食物或者 高新技術產品上，很多客戶都有追求“超前”和“時髦”的消費心理。特別 是在服飾上，有些衣服雖然質量和面料與其他的衣服沒有什麼區別，但是新 穎、奇特的設計讓客戶耳目一新，獲得他們的認同，滿足了他們的求“新” 心理。
6．求“名”心理 很多客戶在購買商品的時候，往往受產品的品牌的影響，喜歡追求** 。因為這些客戶認為自己身份、地位高或者自己的經濟條件好，所以他們竭 力想把自己和別人區別開來，或者說，他們想通過商品這些外在的東西來顯 示自己的身份、地位和聲望。那麼購買昂貴的、讓人望而卻步的商品就成了 他們的**方式。比如開一輛“寶馬”或者“奔馳”車；住一套昂貴的套房 或者別墅；穿一身****；出差住五星級賓館；喫飯選**的飯店；喝酒 必然是中國的“茅臺”或者洋酒“人頭馬”等。
7．“跟風”心理 很多人追趕時尚是迫不得已或者說是出於一種跟風的思想。他們害怕自 己在衣食住行等方面落後於他人，落後於社會的普遍行為或者說是自己所處 的某一個小集體的做派，所以不得已跟風或者處於強烈的妒忌心理看到某人 的做法而產生了一定要超過他人的想法。
8．“安全”心理 安全心理是很多客戶都有的，因為人都有自我保護的心理。“安全”心 理在不同條件下會有不同的反應。如果你去某些服務行業接受他們的服務， 你很擔心自身的安全，比如你去餐廳喫飯，擔心他們的餐具是否衛生；你去 藥店買藥，擔心藥品是否是假藥；你到超市買食品或者酒水飲料，你擔心它 們是否過了安全食用期，或者擔心它們是否是毒大米，是假酒或者衛生不合 格……每個人都有這樣的自我保護的心理，顧客也不例外。
9．“隱私”心理 很多商品涉及客戶的隱私，所以這類客戶在購買物品的時候，常常抱著 一種“隱私”心理來買，受“隱私”心理的影響，他們在選擇商品的時候， 常常會選擇合適的時間購買。比如女性買衛生用品時常躲躲閃閃．在價格方 面也不會很在意；而有些男性在買一些補腎用品以增強自己性功能的時候， 也顯得很不自在，因為他們害怕別人的異樣眼光，特別害怕會踫到自己的熟 人、老朋友或者其他女性客戶。P3-5