所謂的規則，大都是為人際間的交往需要而設立的。作為一名商人，免不了要與形形色色的人打交道，處理方方面面的關繫，比如：和客戶的關繫，和合作伙伴的關繫，和員工的關繫，和競爭對手的關繫，等等。當然，商人們還要經常處理與社會大眾的關繫。哪一種關繫處理得不好，都會影響企業的發展。
那麼，中國商人*應該遵守的是哪些商規呢？許孫鑫編著的這本《大勝靠德：經商要懂的22條商規》對這個問題做出了明確而詳細的解答。

隨著經濟全球化進程的加快，中國商業與國際商業接軌的要求日益迫切 ，這使得有中國特色的商規得以逐步完善。今後，隻有那些尊重和遵守商規 的企業，纔有更大的發展空間和更多的發展機遇。這一點，已經成為中國商 業精英們的共識。 那麼，中國商人最應該遵守的是哪些商規呢？許孫鑫編著的這本《大勝 靠德：經商要懂的22條商規》對這個問題做出了明確而詳細的解答。在內容 上，本書擯棄了過多的說教內容，代之以大量的經典案例，從正反兩個方面 ，用事實來說話，有助於讀者對於這些商規的理解，同時也大大增強了《大 勝靠德：經商要懂的22條商規》的可讀性。

**條商規：財富如桶裡的水，你把桶推向別人，水就會湧向你這邊
第二條商規：不能了解真正的別人，就不會成為真正的自己
第三條商規：把麻煩留給自己，不要留給顧客
第四條商規：真正的**，不靠股權來控制公司
第五條商規：天下無不散之宴席，但要避免不歡而散
第六條商規：每一筆交易，都要想著對方能得到什麼
第七條商規：商業的本質，就是叫人願意與你合作
第八條商規：人際關繫，亦是一種生產力
第九條商規：投資人的錢，要一分掰成兩分花
第十條商規：控制自己的脾氣，否則不要從商
第十一條商規：沒有天生的人纔，隻有後期培養的人纔
第十二條商規：要樂於雇傭比自己強的人
第十三條商規：*善於表現自己的人，總是通過別人去表現自己
第十四條商規：質量是競爭中*基本的東西
第十五條商規：*有效的防御，是阻止戰鬥的發生
第十六條商規：應該考慮的是增強自身實力，而不是削弱別人
第十七條商規：面子是掙來的，而不是爭來的
第十八條商規：挖別人牆腳，自己遲早沒房子住
第十九條商規：企業是企業主的，也是社會的
第二十條商規：能贏得多少信譽，往往便能獲得多少利益
第二十一條商規：給別人好處的人，往往也是得到好處*多的人
第二十二條商規：要把媒體當成企業的朋友

第三條商規：把麻煩留給自己，不要留給顧客 商規解讀 對於一家企業而言，推銷產品固然是天職，然而，它又靠什麼來完成自 己的銷售任務呢？是靠鋪天蓋地的做宣傳，還是靠對產品缺陷的瞞天過海？ 上述答案顯然都是不對的，應該是用*真誠的服務態度，讓顧客一而再、再 而三地不斷購買產品。如果企業沒有真誠的服務，便會在與顧客的交往中不 用心、不專心、不熱情，由此損失的就不僅僅隻是顧客了，還有*加廣闊的 市場。
那麼，如何纔能給顧客提供*真誠的服務呢？答案就是這一章的商規： “把麻煩留給自己，不要留給顧客！”在現實生活中，無論我們推銷的產品 有多好，如果服務不夠完善的話，顧客便不會真正滿意我們的產品。甚至有 時，我們服務方面的缺陷，還會直接引起顧客的不滿，進而導致產品也失去 信譽。因此，聰明的商人*不會讓產品給顧客帶來麻煩，而是會解決顧客的 麻煩。
在競爭激烈的現代社會，顧客已經越來越注重服務品質，因為除了產品 價格之外，就隻有貼心的服務可以競爭了。而優質的售後服務，不僅會增加 顧客對產品的信心，還能吸引顧客的第二次消費，並使其主動成為產品的銷 售大使，這就是為什麼很多企業都頻頻推出一條龍服務的原因。可見，當企 業向顧客推銷產品時，除了產品本身的質量以外，還應該關注自己的專業能 力與服務態度。
其實，*成功的商人，往往都是***的服務人員，他們將自己放在顧 問的位置上而非主宰者，他們都有這樣的理念：我們是用產品或服務去解決 顧客問題的人。我們若想獲得成功，就必須以顧客的參謀、顧問以及朋友自 居，永遠站在顧客這一邊，與他們同呼吸、共命運。當顧客有開心的事時， 要與他們一起分享；當顧客有困難需要解決時，要與他們一起去承擔。
服務對於企業發展的重要性不言而喻。為客戶提供*優質的服務，是商 人自我提升*快捷、*穩妥的途徑之一。在經商的過程中，具備完整而熱情 的服務品質，是開拓市場*重要的一個環節；而在銷售過程之後，那時的服 務則決定著我們是否可以真正取得成功。總而言之，服務不但始終貫穿於商 人經營企業的始末，*掌控著商人成敗的關鍵。
案例13 希爾頓酒店：“你**對客人微笑了嗎” 1919年，康拉德·希爾頓建立了**家希爾頓酒店，從此開始了自己“ 旅店帝王”的歷程。在他經營希爾頓酒店的過程中，一直都倡導員工的微笑 服務。他每天至少到一家希爾頓酒店視察，向各級人員(從總經理到服務員) 問得*多的一句話是：“你**對客人微笑了嗎？”他認為，微笑是善意友 好的標志，不但可以融洽氣氛、緩解矛盾，*是商人邁向成功的橋梁。
希爾頓在經營自己的旅館生意時，**重視以服務招攬顧客。當時的得 克薩斯州還未發展，旅館的數量也屈指可數。常言道：“物以稀為貴”，因 此．大部分旅館都在選擇旅客，而不是旅客來選擇旅館，但目光遠大的希爾 頓知道．這種情況不會存在太久，違反規律的現像終究是會結束的，隻有堅 持提供良好的服務，纔能讓自己的旅館發展壯大。
由於希爾頓的這種經營理念，他決定不斷完善旅館的微笑服務，並常常 告誡店員們說：“旅客是我們的生命線，是我們的衣食父母，是我們大把鈔 票的來源地。哪家旅館*先使其服務符合規律，就能在未來的市場上占有一 席之地，就會有充裕的旅客，就會贏利*多。到那時，你們的工資就不隻是 現在這些．而是*多、*高！” 希爾頓明白，為“上帝們”提供方便、舒適的環境，保持干淨的房間、 清潔的被褥，都需要店員們來完成，若想顧客得到賓至如歸的待遇，提高店 員們的積極性已經迫在眉睫。為了解決這個問題，希爾頓決定雙管齊下：一 方面用加薪的方式，來刺激店員們自動自覺地為顧客服務；另一方面通過制 定制度來約束他們的行為，如旅館的地面要清潔到什麼程度，幾小時要例行 打掃一次．隔幾天店員要清洗一次被面，等等。
當得克薩斯州其他酒店以旅客討店員喜歡而得意時，希爾頓的旅店已經 打出了“旅客至上”的招牌。不久以後，希爾頓酒店不但天天爆滿，而且在 外等候的人也越來越多。希爾頓沒有因此而滿足，相反，他對服務的要求不 再隻停留在舒適整潔上了，而是開始要求店員們注意日常的一些服務細節， 如旅客來到時，如果他帶著東西，店員要立即走上前幫助他，哪怕他拿的東 西很少。
“這都是一些小事，但如果你們做好了，就能溫暖旅客的心，使他們有 回到自己家中的感覺。不要小看這些，他們是傳播我們聲譽的載體，一傳十 ，十傳百，很快我們的聲譽就會傳遍他們所到的地方。到那時，我們還擔心 沒有旅客嗎？你們還擔心自己的工資嗎？”希爾頓就這樣時時為旅客們著想 ，也這樣要求他的店員們為旅客服務。
希爾頓這樣說了，也這樣做了。隻要有時間，他便會陪自己旅館中的旅 客們聊天，從中打聽他們的消費傾向。有時，他還會找其他旅館的旅客詢問 情況，這些材料為希爾頓下一步的決策提供了堅實的依據，而他從這一步步 的舉措中，一次又一次地嘗到了甜頭，這*堅定了他“旅客至上”的經營信 念。
一旦希爾頓發現一種好的服務措施，不僅要求店員們這樣做，還極力說 服合伙人也使用。除此之外，他鼓勵店員們多跟旅客們接觸，在不影響、不 干涉旅客私生活的情況下，向他們打聽其對旅館服務方面的想法，聽取他們 的意見，從而發揚自己的優勢，改正自己的不足，使服務盡可能做到盡善盡 美。
希爾頓還要求店員們提出自己的服務建議，哪怕隻是針對旅客一件物品 的放置，他都會津津有味地聽他們說完。對於一些好的建議，他會給予適當 的肯定。而對於列入工作改進項目中的提議，便會給予提議人物質上的獎勵 。當然，對於那些置要求於不顧、使自己的服務脫離旅客這個服務對像的店 員，他也會給予*嚴厲的批評與懲罰，以避免其下次再犯。
伴隨著希爾頓酒店的成長，希爾頓始終根據旅客的要求，不斷變換、* 新著服務內容與方式。正是因為如此貼心的服務，當初那個小小的希爾頓酒 店，變成了現在的希爾頓**酒店集團，在**80個**擁有超過71000名 雇員。
“你**對客人微笑了嗎？”這是一句極其普通的問語，卻能引發無數 商人去深思。深思過後，纔發現想獲得成功其實很簡單，隻需不斷完善自己 的服務，來滿足顧客的需求即可。當全世界都在傳揚希爾頓酒店時，誰又能 體味它為了牢牢抓住旅客的心而付出的諸多努力呢？希爾頓的成功告訴我們 ，隻有通過服務纔能贏得顧客，隻有擁有顧客纔能邁向**。
縱觀世界，那些商界奇纔的成功，無不在向我們昭示著真誠服務的魔力 。對於顧客來說，購買的理由莫過於讓自己滿意，而滿意對於商人*直接的 翻譯就是服務，每一項貼心的服務都會讓顧客們感動不已。因此，作為商人 ，必須清楚地記住一條商規：服務是企業的生命線，贏得顧客的滿意，無論 在哪個行業都是永恆不變的真理。P25-28