在《銷售就是說服人》一書中，作者張敏敏以將北歐航空轉虧為盈的總裁強·卡爾森致勝手法為範本，結合自身十幾年來多家知名企業的工作經歷，詳細拆解銷售五步驟：**步驟銷售基本功；第二步驟銷售前哨站；第三步驟銷售肉搏戰；第四步驟銷售決勝點；第五步驟銷售後續。來吧，來站在顧客角度，發掘顧客沒有說出的需求！

她輔導豐田(Toyota)汽車、奧迪(Audi)汽車、 雅虎奇摩YAHOO、ZARA、KPMG安侯建業、索尼(Sony) 、蘭蔻化妝品、SWATCH集團、新光三越百貨、大聯大 集團等外商及上市上櫃企業。 她曾任蘭蔻(Lancome)教育訓練經理、雅詩蘭黛 (Estee Lauder)公關暨教育訓練經理、希思黎 (SISLEY)資深教育經理、資生堂(SHISEIDO)集團臺 灣分公司營銷、柏瑞特醫師(Dr.brandt)品牌總經理 等。 十五年經驗支撐的實證，七年的醞釀，兩年半的 書寫。 張敏敏著的這本《銷售就是說服人》給你深厚的 銷售學基礎，讓你一次掌握說服人心的技術。

推薦序　給顧客美好的購買旅程 黃美玲
**序　成功，有路！ 陶淑貞
**序　重新思考銷售價值與技巧 餘維斌
作者序　給正在銷售路上的你
導讀　*實用的銷售手冊

Step 1 銷售基本功　正確心態
Chapter 1 不要讓顧客不開心：放棄纏鬥
傳統銷售想做的太多，想放手的太少
“心銷售時代”顧客的特性
銷售若是這樣，隻會嚇跑顧客
放棄纏鬥，培養長期客戶
不要讓顧客不開心：放棄纏鬥
Chapter 2 不要制造問題：放棄產品至上
聽不懂的專業令人害怕
實體銷售人員的價值
不要制造問題：放棄產品至上
Chapter 3 經營關鍵時刻：學習北歐航空
北歐航空的反轉
關鍵時刻的“關鍵主角”
陪顧客走一段美好的旅程
經營關鍵時刻：學習北歐航空
Chapter 4 當他的銷售顧問
關鍵**步：先找到“銷售段落”
關鍵第二步：成為顧客的“銷售顧問”
顧問式銷售的要點
當他的銷售顧問

Step 2 銷售前哨站　贏得好感
Chapter 5 培養業績自信
把握決戰兩秒間
誰先看到誰？
建立銷售自信
學會時間管理
設定夢想目標
培養業績自信
Chapter 6 贏得陌生客好感度
360度待機動作
贏得陌生客好感度
Chapter 7 預想破冰話語
直搗客戶需求的破冰
先運用觀察力
判斷顧客類型
預想破冰話術

Step 3 銷售肉搏戰 取得信任
Chapter 8 培養聆聽力
聆聽與同理心
培養聆聽力
Chapter 9 訓練提問力
用基礎問題問出顧客所需
用探索性問題挖掘未知區
訓練提問力
Chapter 10 秘密**：產品地圖
核心產品的意義
產品分類的目的
秘密**：產品地圖

Step 4 銷售決勝點 **成交
Chapter 11 臨門一腳：擁有成交力
通過市場考驗的成交法
其他成交技巧
臨門一腳：擁有成交力

Step 5 銷售後續 處理顧客異議
Chapter 12 兩秒鐘決勝負
兩秒鐘處理自己的情緒
兩秒鐘決勝負步驟
Chapter 13 安撫顧客三步驟
接受顧客的心情
轉換顧客想法
主動提出方法
安撫顧客三步驟

不要讓顧客不開心：放棄纏鬥 當銷售人員圍在我身邊，不斷地想說服我，我腦 中就隻有一個念頭：想逃！ 臺北市後火車站南京西路某百貨公司，是之前我 服務的公司很重要的銷售點，做的是主顧客生意。每 家公司對“主顧客”的認定不一樣，有的品牌定義為 全年業績貢獻前10％的顧客，有的則指單筆客單價是 平均客單價兩倍以上的顧客，而我們公司對“主顧客 ”的認定很簡單：隻要顧客指定某個銷售人員買東西 ，就是主顧客。
經過多年經營發現，顧客隻要看到熟悉的銷售人 員，成交率通常高達90％，這真是不可思議的數字， 個人的消費習慣，竟然依賴主觀的感受，而經濟學上 的理性思考、成本思維都不那麼重要了。南京西路這 個銷售點也是很感性的櫃臺，顧客的消費金額取決於 銷售人員的動作，在每個月月底，如果業績喫緊，隻 要銷售人員主動一點，撒撒嬌，成交的單價就*驚人 ，成交金額2萬元以上**常見，而其他化妝品專櫃 品牌的客單價也不過4000元左右。
我親眼看到一位**的櫃姐，緊抓一位年紀可以 當她媽媽的顧客的手，撒嬌說：“姐姐，我就差你這 一筆了，你這個月多帶個乳霜，把下個月的量先買齊 ，妹妹我就達到目標了。”你**猜得到，她輕易地 完成銷售，當然，也拿到業績獎金。
你能想像，如果你是新人，調到這個銷售店面， 要怎麼展開**筆交易呢？ 難呀！ 事實上，許多新銷售人員分發到這個銷售點，前 6個月內很難賺到錢，就算積極開發新顧客，新客成 交率通常不高，這個以主顧客為主力的店點，讓新人 苦站3小時，在外面風吹雨淋努力發DM，往往做不到 一個客人的生意。
沮喪，可想而知。
因此，這個銷售點的人員流動率很高，6個月內 走10個人，因為人員都走了，在主顧客認人購買的情 況下，所有主顧客經營都落在店長和副店長身上。
經營主顧客需要花時間，而他們是如何經營的呢 ？90％時間和顧客純聊天，10％纔是做生意，因此店 長和副店長工作量越來越大，急於找新人，把業績壓 力釋放出來。就在這時，凱莉進入公司，且被分配到 這個銷售點。
凱莉之前做過其他**品牌，不是生手，在5天 的新人訓練過程中，我看到凱莉**努力地學習產品 知識，每天的考試幾乎滿分，銷售演練也**投入， 她已經掌握品牌銷售的正規方法。知道她受訓完將分 配到南西銷售點時，我跟她談了這個銷售點的特殊處 ，讓她有心理準備，而我希望不要折損一員大將。
凱莉信心滿滿地到南西，三天之後我去看她，她 臉色很不好。
傳統銷售想做的太多，想放手的太少 “凱莉，你還好嗎？”我希望從這個簡單的問題 ，得到她真誠的答案。
她抬起頭，看了我一眼，有氣無力地回答：“還 好。” 鬼纔會相信這個答案，我要她告訴我怎麼回事， 畢竟，我想看看有沒有可以幫得上忙的地方。
“老師，櫃長要我call客？”她拿出一沓畫得密 密麻麻的名單，“我打了兩百多通電話，兩百多通啊 ，隻有一個顧客願意來參加VIP新品發表會活動。我 被櫃長狠狠罵了一頓，她要我**給她10個名單。我 好緊張喔。”看她快哭，我得幫幫她。
“凱莉，你call客遇到什麼狀況？”我想先了解 原因，纔能找方法幫她。
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