在《高難度談話（***10周年紀念版）》中，作者們道格拉斯·斯通、布魯斯·佩頓、希拉·漢會與讀者一起探討究竟是什麼將談話引入僵局，為何我們必須消除談話中的僵局，以及為何當我們想打破僵局時，結果卻往往隻會讓局面進一步惡化。
本書涉及的恰好是人際交流中至關重要的一個環節。它將告訴我們如何纔能*加有效地與身邊形形色色的人進行溝通：孩子、父母、房東、房客、供貨商、顧客、銀行貸款方、經理人、鄰居、團隊成員、病人、雇員以及同事等。

道歉；客戶遲疑不定；供貨商百般刁難；突發的 公共關繫危機；想讓別人幫忙，卻難以啟齒；與團隊 中的絕大多數成員意見相左…… 此刻的談話是如此艱難，但總會在 你毫無準備時不期而至，是面對還是逃 避？是的，除了面對，我們別無選擇。 曾在結束南非種族隔離前夜和1980 年伊拉克人質事件中參與談判的美國 溝通專家道格拉斯·斯通（Douglas Stone）與聞名世界的“哈佛談判小組” 成員經過15年的潛心研究、數千次的專 業咨詢，錘煉出破解頂級溝通難題的有 力武器——跨越溝通中的最高峰即“高 難度談話”的哈佛談話術。 在道格拉斯·斯通、布魯斯·佩頓、希拉·漢編 著的《高難度談話（全球暢銷10周年紀念版）》這本 榮登《紐約時報》排行榜的 經典暢銷書中，你將會通過豐富且極其 生活化的案例一步步地學到： 如何在毫無防備的情況下開始一場高難度對話 如何把握高難度談話的“弦外之音” 面對正面攻擊和指控時如何回應 破解潛藏在每一次高難度談話中的隱形結構

第二版序
序
致謝
前言
**部分 問題
第一章 挑選出三種談話
第二部分 向學習型姿態轉變
“發生了什麼”對話
第二章 停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事
第三章 不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關
第四章 放棄指責：將歸責繫統圖表化
情緒對話
第五章 掌握你的情緒——不然，它們將會成為你的主宰
自我認知對話
第六章 為你的自我認知做鋪墊：問問你自己，什麼受到了威脅
第三部分 創造學習型談話
第七章 你的目的是什麼
第八章 開始談話：從第三個故事開始
第九章 學習：用心聆聽，聽明白
第十章 表達：清楚有力地表達自我
第十一章 解決問題：談話的**者
第十二章 總結
人們提出的十個問題
*後的思考

各不相同的故事：為何我們看到的世界不一樣 當我們從爭辯轉向嘗試著了解和理解對方時，我 們首先得弄明白一個 問題就是為何人們的故事都不一樣。我們每個人的故 事都不是無根之木， *不是隨便杜撰出來的。我們的故事是在事實基礎上 繫統地形成的，隻不 過這通常都是一種下意識的行為。從過程上來說，首 先，我們吸納各種各樣 的信息。我們會通過情景、聲音以及自我感受來體驗 世界。接著，我們消化 信息。我們會按照自己的方式來理解和闡釋信息，對 我們所看到的，聽到的 以及感受的一切賦予不同的含義。*後，我們得出結 論：到底發生了什麼。
在這三個步驟當中，每一步都會有意見不和，產生矛 盾的可能。
簡單點說，我們每個人看到的世界之所以不同， 對事物的認識之所以存 在差異，就是因為我們每個人吸納的信息不同，而後 用來闡釋和理解信息的 方法也各不相同。
在高難度談話中，我們往往隻會反復地強調和證 明自己的結論，卻不會 去關注那些真正影響談話結果的實質性內容：引導我 們看世界的信息及其 含義。
我們所獲得的信息不同 兩方面的原因造成了我們每個人所獲得的信息都 不相同。**，生活 經歷——其中包括我們經歷過的困難處境——為我們 提供了無窮無盡的可 用信息，但是，在某一件事情上，我們能夠吸納的信 息量是有限的，不可能將 之前所有看到的，聽到的，感受到的以及種種事實全 部融人其中。因此，這 個時候，我們難免會有選擇性地從中挑選出我們認為 有用的信息，而其他的 自然也就被我們忽略了。而且，我們每個人選擇信息 時的方法和標準也都 各不相同。第二，我們獲取信息的渠道和方式不一樣 。
我們注意到的事物不一樣。董帶著他四歲大的姪 子安德魯去觀看一年 一度的夏季狂歡大遊行。當身著華服的表演者和當地 的樂隊乘坐著炫目的 彩車招搖而過時，坐在叔叔肩膀上的安德魯興奮地大 聲歡呼起來。後來，安 德魯大叫道：“這是我看過的*好*棒的彩車！” 在我們看來，每輛彩車都是由卡車拉著前進，似 乎並沒有任何的不同。
然而，喜歡彩車的安德魯隻注意到了這輛他認為*特 別的彩車；而在他叔叔 看來，每輛彩車都差不多，並沒有什麼特別的。從某 種意義上來說，安德魯 和他叔叔看的是兩場**不同的彩車遊行。
就像上文中的安德魯和董看遊行一樣，由於人與 人之間存在差異，同 時，每個人所關注的焦點也有所不同，所以，即使是 同樣的事物，在我們每個 人的眼中也都是不一樣的。有的人*加關注情感和人 與人之間的關繫，有 的人眼中則隻有身份和權利，而在有些人看來，事實 和邏輯纔是*重要的。
我們當中既有藝術家和科學家，也有實用主義者。我 們當中的有些人一心 想證明自己纔是正確的，而另一些人則隻想避免衝突 ，或是掩飾矛盾。有的 人會把自己當成是一名受害者，而在他眼中，其他人 要麼是英雄，要麼是旁 觀者，要麼就是生還者。因此，我們*終選擇吸納的 信息也就各不相同了。
當然，盡管看到的景像不同，但是，安德魯和他 的叔叔卻並沒有脫離彩 車遊行這個主題。“從我自身的角度而言，我很享受 這次的彩車遊行。”在遊 行結束後，他們都覺得“我很喜歡這次的遊行”。安 德魯和董都認為自己領 悟到了彩車遊行的精華，自己看到的纔是“*精彩的 ”彩車遊行。
現在，讓我們換一個稍微嚴肅些的故事背景： 蘭迪和丹尼爾都是美國人，同時，兩人也是同一 條生產線上的合作伙 伴。他們也像安德魯和他叔叔一樣，對同一事件產生 了不同的看法。他們 曾經就種族問題這一話題進行過多次談話，可每次都 是不歡而散。作為一 名白人，蘭迪認為，從大體上來說，他們所就職的公 司的招聘和晉升制度還 是相對公平的，並沒有針對有色人種的歧視和排斥。
他注意到，自己所在的 工作小組中一共有七個人，其中兩人是非洲裔美國人 ，還有一人來自拉丁美 洲，而且工會**也來自於拉丁美洲。除此以外，蘭 迪還了解到，他的主管 也是一名菲律賓裔美國人。蘭迪相信，多元化的工作 環境有利於公司的發 展，對於公司*近晉升幾名有色人種員工的決定，他 很高興也表示贊同。
丹尼爾則是一名韓國裔美國人，他並不認同蘭迪 的觀點。從他本人來 說，他的任職資格就曾因為他是有色人種而遭到過他 人的嚴重質疑，同時， 他還曾經受到過來自同事以及一名領班的種族歧視。
至今，他仍然對這些 經歷記憶猶新。他還了解到公司裡有些和他一樣的少 數種族員工就因為不 是白人而失去了不少晉升的機會，而且，他注意到， 公司的高層管理者*大 部分都是白人。除此以外，丹尼爾也不止一次地從主 管們的話中聽出，他們 在乎的隻有兩種人：白人和非洲裔美國人。
蘭迪和丹尼爾所獲得的信息中，有些是重合的， 但也有很多是不一樣 的。不過，他們都認為事實一目了然，而對方的觀點 實在是強詞奪理。如果 僅從兩人的觀點上來看，我們甚至會覺得蘭迪和丹尼 爾根本就是在兩家公 司裡工作。
很多時候，當我們開始一段談話——或者說，一 段關繫——直至結束， 我們可能都不會意識到我們和對方所關注的焦點** 不同，而我們雙方的 觀點自然也都是建立在截然不同的信息基礎上。
我們比其他任何人都*了解自己。除了選擇的信 息不同，我們每個人 獲得信息的渠道和方式也各不相同。譬如說，有些人 就可以通過許多其他 人無法獲取或掌握的特有的方式方法來獲取有關自己 的信息。他們很清楚 自己有何希望和夢想，也知道自己害怕什麼，擔心什 麼；而這些都是作為“外 人”的我們所無法了解的。也許，從表面上看來，我 們似乎總能夠了解到所 有的重要信息，包括關於他人的各種信息，其實則不 然。他們的個人經歷和 內心思想遠比我們想像的要復雜得多。
讓我們再回到傑克和邁克的事例上。當邁克向我 們描述事情經過時， 他隻字未提傑克為此而熬夜的事。他很可能根本就不 知道傑克曾為此而熬 夜，又或者，他即使知道此事，但是，與傑克的親身 感受而言，他“了解的事 實”就顯得很有限了。作為當事人，傑克顯然知道得 *多。他知道在萬籟俱 寂的深夜硬撐著與瞌睡鬥爭，盡力保持大腦清醒是一 種什麼滋味。他也知 道，半夜停止供暖後的那種寒冷有多麼不舒適。他還 知道當他不得已取消 了與妻子的晚餐約會後，妻子有多麼生氣。當然，也 隻有他纔知道，為了幫 助邁克，他放下手頭重要的工作，內心的那種焦慮是 多麼令人難受。同樣 地，也隻有傑克纔了解，他在幫助朋友後所獲得的那 種愉悅的心情。
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