你在領導客戶服務團隊嗎？你是財務部或采購部的領導嗎？你管理人力資源或公共關繫部門嗎？你在領導一條生產線或一個品牌嗎？你在後勤部門或信息技術部門擔任管理職務嗎？無論你在公司的哪個部門工作，你都需要*好地了解公司的客戶，這樣纔能為公司作出*有價值的貢獻，同時提升自己的業績。當你了解了客戶的需求和偏好之後，你就能*有效地支持公司的整體工作，滿足客戶的需求，贏得客戶對公司的忠誠，而這*終將為公司帶來*大的經濟效益。《與客戶溝通》提供的有效方法能幫助你與客戶保持良好的關繫，與他們充分地交流，提升客戶的忠誠度。本書由哈佛管理前沿哈佛管理通訊編輯組編。

無論你在組織的哪個部門、身任何職，都可以通過溝通更好地了解客 戶，為公司創造更大的價值。《與客戶溝通》提供的有效方法能幫助你與 客戶保持良好的關繫，與他們充分地交流，提升客戶的忠誠度。通過學習 《與客戶溝通》，你還能夠： 尋找到為公司創造最多價值的客戶； 贏得客戶的信任，增加收益； 利用有效的溝通策略影響客戶行為； 在客戶的幫助下開發成功的產品和服務。本書由哈佛管理前沿哈佛管 理通訊編輯組編。

引言
**部分 了解客戶需求
1.面向客戶
2.讓客戶創造案例
3.百思買管理層的一線課程
4.調查消費者真實意向的四個要點
第二部分 劃分客戶群
1.傾聽客戶的聲音
2.怎樣防止客戶產生厭倦感？
3.你真的會利用客戶資料嗎？
4.網上客戶調查
第三部分 與客戶交流
1.瞄準客戶的真實需求
2.你能真正和客戶溝通嗎？
3.與客戶溝通
4.胡蘿卜和大棒之外——影響客戶行為的新方法
第四部分 提升客戶忠誠度
1.你知道客戶對你的真正價值嗎？
2.聽吉爾·格裡芬講關於客戶忠誠度的五個問題
3.留住*好客戶的五個關鍵
4.客戶關繫管理速成班
5.以客戶為中心的真正含義是什麼——七個重要思想
作者簡介

在進行案例分析時，我們應該注意發現下列信號，因為它們預示著新 的解決問題的機會。
令人驚訝的出發點 消費者講述的購買經歷通常都是從激發購買需要的情況開始的。那麼 ，客戶開始想到購買產品的情況是不是你沒有預料到的呢？曾經有一個針 對備胎產品的研究項目，在收集到的100多個案例中，隻有極少的幾例是因 為輪胎漏氣而想到購買備胎。在*多的情況中，都是客戶新近購置了** 汽車立體聲音響或車載電話，突然意識到輪胎與路面摩擦的噪音會影響到 這些新設備的收聽效果，纔產生了購買新輪胎的想法。*初委托開展調查 的輪胎制造公司這纔發現，原來他們需要幫助消費者解決的問題是：根據 新車載設備對音響環境的要求改進輪胎質量，減小摩擦噪音。
意外的產品用途 客戶使用產品的方法是否出乎你們的預料？如果是，這就意味著你們 的產品與市場之間存在差距，而這種差距恰恰創造了機會。如果客戶對產 品的使用方法與你們預期的不同，你們就應該對現有產品重新定位，如果 客戶對現有的產品功能不滿意，你們就應該開發能*好滿足客戶需求的新 產品。
這裡有一個例子：現在，我們對在辦公室使用微波爐已經司空見慣， 而從20世紀80年代開始各種微波加熱的快餐也開始充斥市場，可是，那時 相關的食品生產企業卻遲遲沒有發現辦公室微波爐使用激增給他們帶來的 商機。而幫助他們發現這個空白領域的一個方法就是客戶案例研究。這次 研究的產品是：為了代替單調傳統的速凍快餐，食品公司開發了一種新鮮 美味、方便在家快速加熱的晚餐。可是調查人員卻發現，*初購買這種冷 凍飯菜的消費者並不是在家食用，而是帶到辦公室去作為午餐，因為和傳 統的工作午餐相比，這種微波快餐*快捷健康，而且也*加便宜。
這些消費案例極其清楚地顯示了人們對優質美味的工作午餐的需要， 以及微波爐進人辦公室帶來的新選擇。
未曾預見的購買障礙 人們在購買你們的產品時是不是遇到了你沒有想到的問題？他們在哪 個環節遇到了障礙？通過跟蹤這些購買的過程，你經常可以發現人們在面 對設計功能並不**滿足自己需要的產品時，必須進行怎樣艱難的平衡選 擇。通過這樣的追蹤，研究人員不僅能明確促使消費者產生購買願望的情 況，也能發現他們購買過程中出現的問題。對這些問題的研究往往能啟發 企業開發創新的發行、定價和營銷策略，為企業提供新的市場機會。
例如，某家公司推出了一種新型多媒體企業培訓繫統，可是在投放市 場的前9個月裡，隻有6個顧客感興趣。購買這個繫統的顧客需要花40000美 元租用一年課程軟件，還要花3000美元購買運行課件所需的硬件設備。當 潛在客戶面對這個產品猶豫不決，認為所需花銷過大時，客戶案例研究人 員卻驚訝地發現，問題並不是出在40000美元的租金上，反而是3000美元購 買硬件的費用讓客戶感到難以接受。有了這個發現，公司重新推出了一種 新的業務模式，“免費”贈送硬件，同時調整軟件的租金以補償硬件方面 的損失。這種新的定價模式幫助這家公司成功打入市場，3年以後，公司的 股價上漲了8倍。P36-39