丁兆**生是中國**店鋪營銷專家，時尚品牌管理顧問，“中國式加盟商”繫列課程創始人，多年以來一直從事服裝品牌的市場推廣與拓展工作，經驗豐富且內容精煉透徹，所講內容實操性極強，為廣大服裝店鋪從業者帶來不一樣的精細化管理方法。由他編著的這本《決勝終端（服裝店的精細化管理實戰81講）》荟萃81堂實戰課，用典型情景、**診斷、實用指導幫助每一位服裝行業從業人員解密店面、商品、促銷、管理、服務等方方面面的問題，破解迷思，規避誤區，是一本*為實用的服裝行業精細化管理秘籍。

衣、食、住、行人生四件大事以衣為首，由此可 見服裝行業的廣闊前景。但也正因為如此，致使服裝 店開遍了大街小巷，給從事這一行業的店主們帶來了 巨大的競爭壓力，早已經過了單純憑借經驗就能維持 自身發展的時期，精細化管理越來越成為開一家服裝 旺店的必備。 為此，丁兆領編著的這本《決勝終端（服裝店的 精細化管理實戰81講）》將典型情景、權威診斷、實 用指導融為81堂實戰課，全方位為每一個想要開家服 裝旺店的讀者解讀服裝店管理的整個流程，從店面到 商品，從促銷到管理，從服務到其他方方面面，分析 每一個細節，手把手教你規避誤區，成功開一家旺店 ！ 雖然要經營好一家服裝店並不是一件容易的事情 ，但是《決勝終端（服裝店的精細化管理實戰81講） 》無論是理論還是實操都會給讀者帶來很大的指導作 用，是一本全面而實用的，拿過來就能用的服裝店管 理必備秘籍。

第一章 服裝店店面形像管理
服裝店店面形像管理的硬件要素
一、服裝店店面
二、服裝店收銀臺設計
三、服裝店櫥窗設計
四、服裝店貨架的管理
服裝店店面形像管理的軟件要素
一、服裝店取名的忌諱
二、營造人性化的服裝店鋪氛圍
三、服裝店店面廣告
四、店鋪中燈光運用的技術
五、熟練運用顏色為服裝店添彩
六、試衣間的細節管理
第二章 服裝店商品管理
服裝店商品采購管理
一、采購商品的流程
二、合理采購商品的條件
三、服裝店商品采購技巧
四、服裝店進貨原則及流程
五、服裝店新手老板進貨：如何找到好貨源
六、服裝店進貨驗收應注意的問題
七、服裝店商品編碼的管理
八、服裝店的庫存管理
服裝店商品組合管理
一、服裝店商品組合的概念
二、服裝店商品組合在賣場的應用
三、服裝店商品組合要素
服裝店的貨物管理
一、新貨上市操作方法
二、店鋪存貨管理
三、次品換貨
四、補貨
五、盤點
服裝店商品的定價管理
一、服裝店商品定價基本法則
二、服飾產品價格的構成及影響因素
三、如何給店內服裝標價
四、服裝店的價格策略
五、服裝店商品定價的十三種技巧
六、選擇一口價還是選擇議價
七、服裝店折扣定價的3種技巧
服裝店商品配置規劃和服裝陳列
一、服裝店陳列的基本概念
二、服裝店商品配置規劃的意義
三、服裝店商品配置規劃的因素
四、服裝店商品配置規劃的分類
五、服裝店商品配置規劃的運用
六、服裝陳列的藝術
七、服裝陳列的十五大原則
八、服裝店的陳列管理
九、服裝陳列中要注意的問題
第三章 服裝店商品促銷的有效管理
一、促銷種類與技巧
二、促銷的九條原則
三、服裝專賣店促銷方案
四、如何構思有吸引力的促銷主題
五、服裝促銷計劃的制定
六、如何加強促銷活動方案的執行力
七、如何掌握*恰當的促銷時機
八、如何進行促銷活動效果分析
九、如何做一個成功的促銷員
十、抽獎促銷活動怎樣做纔成功
十一、促銷中常見的誤區
第四章 服裝店店面“人”的管理
店長管理
一、店長的重要作用
二、店長的崗位職責
三、店長**的技能
四、店長如何進行有效的員工管理
員工管理
一、員工招聘
二、店員的培訓方式
三、店員培訓過程
四、店員的日常工作管理
五、店員日常行為準則
六、店員的銷售流程
七、如何有效降低店員的流失
顧客管理
一、顧客的消費心理
二、顧客分類與銷售技巧
三、店鋪經營者的顧客管理
第五章 服裝店的服務與導購
一、櫃臺銷售人員工作的五個步驟
二、選擇導購的九大原則
三、導購員的工作紀律、崗位職責和注意事項
四、如何進行導購人員的培訓
五、導購人員有什麼忌諱
六、如何培養服裝導購的舉止美
七、如何處理顧客抱怨
八、處理顧客異議的辦法
九、顧客給出超低價的應對方式
第六章 做好服裝店內的其他工作
一、店鋪損耗管理
二、店內防竊
三、店內防火
四、如何處理發霉服裝
五、服裝店的經營不善

七、如何處理顧客抱怨 在終端店鋪輔做導購的工作中，每天都與不同的 顧客交流，同樣的產品有可能需要不同的介紹方法與 講解，應對顧客的問答是需要語言的技巧的，巧妙的 回答會促成銷售，那麼當顧客說“你家的衣服太貴了 ”“這布料這麼差……款式又不好……”等，顧客抱 怨時你該如何應對？ 研究表明：當顧客對一家商店不滿時，4％的顧 客會說出來，96％的顧客會選擇默然離去，其中90％ 的顧客永遠也不會再光顧此家商店，而這些不滿的顧 客又會分別把他們的不滿至少傳遞給8～12人聽，向 他宣傳此家商店的商品質量和服務質量是如何的糟糕 。這8～12人中有20％還會轉述給他們的朋友聽。如 果商店能及時處理而又能讓顧客滿意的話，有82％～ 95％的顧客還會到這裡來購物，從中我們可以看出處 理好顧客抱怨是多麼的重要，那麼我們在實際工作中 該如何處理這些抱怨呢？ 1.學會耐心傾聽顧客的抱怨，不要與其爭辯 導購在消除顧客不滿時，**步就是要學會傾聽 ，即聆聽顧客的不滿。聆聽顧客不滿時，須遵循多聽 少說的原則。導購代表一定要冷靜的讓顧客把他心裡 想說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此”等 語言及點頭的方式表示同情，並盡量去了解其中的原 由，這樣一來就不會發生衝突，甚至是吵架。
舉例： 黃小姐到某百貨商場去購買××品牌的眼部修復 霜，到了那商場，導購說那一款**賣完了，便** 同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黃小姐仔細 閱讀後纔知道這一款是用於改善眼角魚尾紋的，不是 自己需要的那一款。便拿到該商場要求退貨，導購一 聽是退貨，臉色馬上拉了下來，跟先前推銷時判若兩 人，說：“化妝品隻要產品質量沒有問題，消費者皮 膚適用，是不予退貨的。”黃小姐一聽也火了，“當 初自己就不想要這一款的，你說什麼一樣的，非要推 薦這個給我……”導購聽了黃小姐的抱怨，心不在焉 聽著，滿臉不屑，這下可把黃小姐給激怒了，堅決要 見商場部門經理要求嚴懲這個導購。
2.發現顧客需求，采用迂回戰術 當顧客抱怨時導購需要冷靜傾聽，當顧客不滿緩 解時，導購可趁機推介產品，再次與顧客溝通。
舉例： “先生，你不用對我吼……”（錯誤） “這是公司的規定……”（錯誤） “我懂。我了解……先生，你看……很不錯的， 適合你的……”（正確） 3.迅速處理顧客抱怨 處理顧客抱怨時切忌拖延，因為時間拖得越久越 會激發顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易 解決。所以，導購代表在處理顧客抱怨時，不能找借 口說**忙明天再說，到了明天又說負責人不在拖到 後天，正確的做法是應該立即處理，而處理顧客抱怨 的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。如導購代表可以 用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時間就告 之顧客事情處理得怎樣，到了什麼程度等。以平撫顧 客的情緒，求得顧客對事情的理解。
舉例： “這是公司的規定，我也沒辦法啊……”（錯誤 ） “**我們有點忙，再說領導也不在，我看你還 是明天再來……”（錯誤） “你先別急，我忙完了，等一下，再給你處理… …”　（錯誤） “先生，稍等，我馬上給你處理……”　（正確 ） “你的××我們的技術人員正在給你檢測……我 再給你看一下，大約什麼時候可以好……”（正確） 4.巧妙應對情緒激動者——撤換當事人、改變場 所、換個時間 當顧客對某個導購代表的服務與解釋感到強烈的 不滿時，便會產生一種排斥心理，假如該導購繼續按 照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就 會加劇。所以在此情況下，*好的方法是請該導購員 暫時回避，另請一位導購去協調。
同樣顧客在情緒特別激動的情況下，往往采用大 嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時*好 換個環境（或時間）跟顧客進行溝通，這時處理顧客 的不滿會*有效些。
舉例： “先生，你不要在這吵了……”（錯誤） “我認為……你又不信……”　（錯誤） “那隨你……我是說……”　（錯誤） “先生，對不起，我剛纔那位同事……”（正確 ） “你好，我們借個地方說……”　（正確） 5.站在顧客的立場，誠心解決問題 導購代表在道歉時要有誠意，決不能口是心非， 皮笑肉不笑，或隻是任由顧客發洩，自己站在一旁冷 笑，讓顧客感到這個導購在愚弄自己。因此導購代表 在處理抱怨時應該是發自內心的，不論顧客的抱怨合 不合理，都應該向顧客表示歉意。
舉例： “先生／小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少 麻煩……”（正確） “不好意思，這是我們的疏忽……”（正確） “給你帶來不便，我們表示**抱歉……”（正 確） 6.化顧客的異議為產品的賣點 化顧客異議為賣點是一種積極的技巧，導購需要 明確，與顧客進行勝負辯論毫無意義，即使導購*終 在辯論中獲勝，但後果卻是失去顧客。導購與顧客之 間的關繫如同鏡子反射原理，導購以何種態度對待顧 客，顧客也會以相應的態度對待導購。因此，導購需 要以積極的心態處理顧客異議是關鍵。導購在銷售中 與顧客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客 做朋友。
舉例： “先生／小姐，這是今年流行的款式，這個做工 ……”（正確） “先生／小姐，你說的這個地方，那可是這款衣 服的特色……”（正確） “……這是××料子做的……你再看一下……” （正確） P219－222