所謂“達人”，即在某一領域**專業、出類撥萃的人。他們之所以被稱之為“達人”，是因為他們要麼做事效率高，要麼人際關繫好，要麼溝通能力強，要麼專業技術棒……在各自的領域如魚得水。
達人不是天生的，他們的成功路徑是有跡可循的。綜觀各行各業中的達人，他們都有一些共同特征：思路清晰、方法得當、有策略、有技術且能巧妙運用各種工具。其實，每個人都有自己的優勢和魅力，隻要仔細觀察，用心琢磨，掌握了其中的思路、策略、方法、工具、途徑等，人人都能成為達人。《做一個懂規則會觀察善用心的細節達人》由黃成日編著。

黃成日編著的《做一個懂規則會觀察善用心的細 節達人》從思考、溝通、執行、協作、交際、服務6 個方面的細節揭秘職場中細 節達人的成長路徑，助您輕松成為細節達人。書中采 用了情境漫畫＋要點講解＋ 圖解分析的形式，圖文並茂，簡單務實。 本書適合所有職場人士和相關培訓師閱讀，也可 以作為企事業單位的培訓 用書。

前言
第1章 思考的細節
要點1：獨立思考的細節
要點2：邏輯思考的細節
要點3：批判思考的細節
要點4：發散思考的細節
要點5：圖解思考的細節
要點6：創新思考的細節
第2章 溝通的細節
要點1：傾聽的細節
要點2：提問的細節
要點3：表達的細節
要點4：說服的細節
要點5：反饋的細節
要點6：非語言溝通的細節
第3章 執行的細節
要點1：任務分析的細節
要點2：過程控制的細節
要點3：方法運用的細節
要點4：解決問題的細節
要點5：時間管理的細節
要點6：提高效率的細節
第4章 協作的細節
要點1：協作中定位的細節
要點2：與上級協作的細節
要點3：與下屬協作的細節
要點4：與同事協作的細節
要點5：與客戶協作的細節
要點6：與對手協作的細節
第5章 交際的細節
要點1：與上級相處的細節
要點2：與下屬相處的細節
要點3：與同事相處的細節
要點4：與客戶相處的細節
要點5：飯局中的交際細節
要點6：交際心理學中的細節
第6章 服務的細節
要點1：售前服務的細節
要點2：售中服務的細節
要點3：售後服務的細節
要點4：服務禮儀的細節
要點5：服務溝通的細節
要點6：情感化服務的細節

細節1：鎖定客戶 明智地鎖定目標是提供優良的客戶服務的根本。
基於目標客戶制訂 的服務纔是*具有針對性的服務。
1．開發客戶 個性化的市場營銷方式的目標是增加客戶的數量 。老客戶需要保持 聯繫，但也要去開發*多的新客戶，去注意他們的消 費情況以及對產品 和服務的忠誠度。
2．了解客戶 要學會了解哪些是值得緊盯的真正的優質客戶， 哪些是不必花費過 多時間和精力的客戶。
比如要了解客戶的需求和購買動機，分辨哪些客 戶是喜歡自己的產 品及服務的，哪些客戶願意為此掏腰包，而哪些客戶 隻在打折銷售時纔 購買產品，哪些客戶在購買時喜歡吹毛求疵。
3．緊盯客戶 不是所有的客戶都值得去花費大量時間和成本去 培養忠誠度。對於 那些不打算繼續購買產品或服務的客戶，無需繼續浪 費精力。所以，應 該緊盯那些真正的客戶，*大限度地挖掘和滿足他們 的需求。
細節2：發現客戶需求 高度的個人化服務，需要充分考慮到客戶個人的 喜好與需求。對客 戶了解得越多越深入，就越容易提高客戶的滿意度。
1．挖掘客戶需求 喜歡釣魚的人都知道，選用魚餌時不是看釣魚者 喜歡什麼，而是看 魚喜歡喫什麼。服務也是如此，一定要知道客戶需要 什麼。
奪鼓勵客戶，想辦法讓他們願意分享他們的信息 。
奪與客戶保持溝通，通過談話獲得真實的反饋意 見。
利用技術手段（個人電腦、數據庫管理工具以及 互聯網等）來擴大了解用 戶的範圍。如使用網站收集客戶的反饋意見，通 過電子郵件一對一地同客 戶交流等。
2．激發客戶興趣 要想讓客戶對自己的產品和服務感興趣，首先要 對客戶感興趣。
對於大部分人而言，*感興趣的話題便是自身， 或者自己*喜歡的 事物。因此，與其喋喋不休地介紹產品，不如投其所 好，主動談論或傾 聽客戶喜歡的話題。
發現客戶的興趣點，並且滿足它。這不僅有助於 了解客戶信息，還 適時地表達了對客戶的尊重。
介紹產品的細節 對產品進行真實、準確、詳盡的介紹說明，是必 不可少的售中服務。
細節1：說明客戶*關注的關鍵點 細節2：解答客戶*想知道的問題 這裡不單是要注重問題的存在，*重要的是使客 戶有機會解釋他關 心的利益和問題，然後為客戶解答問題。
處理客戶異議的細節 褒貶的是買家。不要害怕客戶有異議，如果客戶 願意說出他的異議， 說明他對產品或服務已經產生了興趣。
細節1：不要與客戶爭論 如果與客戶提出異議，要永遠記得避免和客戶正 面衝突。因為無論 怎麼爭辯都得不到任何好處。輸了，自然失去了客戶 的欣賞和信任。贏 了，很可能傷了客戶的自尊心，招致他的反感。
因此，讓步纔是惟一正確的選擇。正如林肯所言 ：“在跟別人擁有 相等權利的事物上多讓步一點兒；而那些顯然是你對 的事情上就讓步少 一點兒。”P104－108