你有多麼喜愛自己的職業，難免會在工作中遭遇各種困境。這將考驗你保持頭腦冷靜的能力。
蘇珊F·本傑明所著的《成功應對職場困境全攻略》中提供了大量實用的措辭幫助您躲過災難，規避與同事之間的尷尬場景，並且使您遊刃有餘。如果您應邀做一個即興演講時，或無意間把一封私人郵件發給老板時，可以參考此書找到*佳用語。

無論你有多麼喜愛自己的職業，難免會在工作中遭遇各種困境。這將 考驗你保持頭腦冷靜的能力。蘇珊F·本傑明所著的《成功應對職場困境全 攻略》提供了大量實用的措辭幫助您躲過災難，規避與同事之間的尷尬場 景，並且使您遊刃有餘。如果您應邀做一個即興演講時，或無意間把一封 私人郵件發給老板時，可以參考此書找到最佳用語。無論您遇到多麼尷尬 的困境，《成功應對職場困境全攻略》都會給您提供應對措辭，使您在職 場上左右逢源成為職場達人。

致謝 Acknowledgments
第一章 職場困境簡析
Part One An Introduction to Difficult Situations at Work
化解職場困境的七個決定性因素
Seven Determining Factors When Addressing Difficult Situations at Work

第二章 職場中常見的尷尬局面
Part Two Embarrassing Situations at Work
錯發私人電子郵件
A Personal E-Mail Reaches Someone Else
私人電子郵件被錯誤地群發
A Personal E-Mail Reaches Almost Everyone Else
為客戶制定的方案中出現了其他客戶的名稱
You Send a Client a Proposal with a Different Client's Name in It
老板無意中聽到你對職場中人員和事情的批評言辭
Your Boss Overhears You Criticizing Something or Someone at Work
你正在批評某人，後來發現當事人可能聽到了
You Were Criticizing Someone, Then Realized the Person May Have Heard
聽到了同事對你的非議
You Hear a Coworker Criticizing You
向客戶催款，但實際上對方已經付過了
You Demand Payment from a Client Who, It Turns Out, Paid You Already
你當眾慷慨激昂地強調一個觀點，緊接著卻發現自己弄錯了
You Emphasize a Point—Strongly and in Front of Lots of People—Then Immediately Discover You're Wrong
你在報告中提供的事實或者建議被發現是錯誤的
You Provide Facts or Advice in a Report That Proves to Be Wrong
偶爾(明顯地)打嗝、呻吟或者放屁(這的確時有發生)
You Accidentally—but Obviously—Burp,Groan, or Break Wind(It Does Happen)
叫錯別人的名字
You Call a Person by the Wrong Name

第三章 聚光燈下(怎麼會站在這兒？！)
Part Three In the Spotlight—(and Not Sure How You Got There)
大庭廣眾之下感到難以勝任，毫無準備
You're in Front of a Group and Feel Utterly Incompetent—and Unprepared
沒帶必要的幻燈片、講義或者是演講稿的復印件
You Don't Have the Required Slides, Handouts, or Other Copy for Your Presentation
需要延長會議或者通過電子郵件重新召集會議討論某個棘手的問題
You Need to Prolong a Meeting—or Reconvene One via E-Mail—on a Difficult Topic
同事讓你處理某一難題，並且你知道與會者不喜歡這一話題
Your Colleagues Ask You to Address a Situation That You Know the Audience Won't Like
顧客在公司接待室大聲抱怨時，員工向你求助
An Employee Turns to You for Help When a Customer Starts Complaining—Loudly—in the Lobby of Your Business
在會議上，與會者要求你解釋公司發生的一樁丑聞
At a Meeting, Participants Ask You to Explain a Scandal That Occurred at Your Company
新聞界讓你談論你們行業所面臨的某個問題
A Newspaper Asks You to Discuss a Problem Confronting Your Industry
你成為某一問題或其他棘手情況的關鍵人物，而你並不清楚怎麼會這樣
You're the Point Person for a Problem or Other Difficult Situation—but You're Not Sure Why

第四章 職場中遭遇個人不幸
Part Four When Personal Tragedies Flare Up at Work
同事被診斷出嚴重病情
A Colleague Is Diagnosed with a Serious Illness
員工由於健康原因必須休假
An Employee Must Take Leave Because of a Health Problem
同事的配偶或父母去世
A Colleague’s Partner or Parent Dies
員工由於父母或子女生病需要照顧而耽誤工作
An Employee Must Miss Work Because a Parent or Child Is Sick and Requires Attention
你正經歷個人困境，工作需要彈性安排
You Are Experiencing Personal Problems and Need Flexibility at Work
你由於個人原因必須離職，但*終可能想重返崗位
You Must Leave Your Job for Personal Reasons but May Want to Return Eventually

第五章 遭遇違抗和怠工
Part Five In the Fire of Sabotage and Insubordination
持續的消極對抗和抱怨削弱了團隊的士氣和精力
A Constant Air of Passive-Aggressive Whining Undermines Team Morale and Energy
合伙人想要竊取你的項目
Associates Try to Steal Your Project
你的公司或合伙人向客戶謊報工作量以獲得*多的業務
Your Company or Business Partners Are Lying to the Client About the Scope of Work So They Get More Business
供應商未能提供所承諾的服務
Service Providers Don't Supply What They Promised
大批員工突然跳槽到競爭對手的公司
There's a Sudden Exodus of Employees to Your Competitor
你們的公司遭遇惡意收購
Your Company Gets Bought Out in a Hostile Situation

第六章 應對壓力
Part Six Pressure Cookers
項目時間緊迫
Tight Deadline for a Project
突發問題導致期限緊迫
Sudden Deadline Because of Unexpected Problems
限期緊張源於競爭對手威脅要搶先發布新產品或者搶先開展新業務
Tight Deadline Because a Competitor Threatens to Launch a Product—or Open a New Business—Before You Do
你搞砸了一個項目，必須對客戶做出解釋
You Derail a Project and Must Explain to the Customer
由於法律或其他方面的新規定，你必須改變你的員工規則、文件或者流程
Because of New Requirements (Legal or Otherwise), You Must Redirect Your Employees, Your Paperwork, and Your Processes

第七章 遭遇財務困境
Part Seven Difficult Financial Situations
你的團隊預算花光了，必須對此給予解釋
Your Team Went Over Budget, and You Must Explain Why
需要應急專款
You Need Unexpected Funding
你得知有員工竊取公司財物
You Learn Some of the Employees Are Stealing from the Company
心儀的客戶拖欠款項，你無法與對方交易
You Can't Sell to a Favored Client Because His Back Payments Are Long Overdue
現金流轉出現問題，你被迫推遲支付員工和承包商的工資
You Have to Delay Your Employees' and Contractors' Pay Because of Cash Flow Problems
由於現金流轉問題，你必須讓客戶提前付款
You Need to Ask Clients to Send Their Payments Early Because of Cash Flow Issues
你目前工資收支不相抵，需要爭取加薪
You Can't Make Ends Meet on Your Current Salary and Need to Push Hard for a Raise

第八章 兩性關繫的沼澤
Part Eight Relationship Quagmires
兩名員工之間關繫曖昧
When Two Employees Are Having an Affair
老板不正當地向你表示好感
When You Receive Inappropriate Overtures from a Boss
同事向你獻殷勤
When a Coworker Comes On to You
客戶以下流的、粗魯的或其他不正當的行為騷擾你或者你的員工
When a Client Bothers You or Your Employees through Lewd, Rude, or Other Inappropriate Behavior
員工在工作時間使用不適當的材料或登陸成人網站
When an Employee Uses Inappropriate Materials or Accesses Adult Web Sites at Work

第一章 職場困境簡析 化解職場困境的七個決定性因素 你如何應對困境？當遇到個性衝突，當財務或名譽陷入危機，當遭 遇尷尬甚至*糟的情況時，你該如何處理？當遇到這些事情時，眾多的 因素決定了你能否應對自如。你當然並不想讓事態惡化，希望能扭轉局 勢，但做出的努力*終卻是多此一舉。你想把事情處理好，但結果卻適 得其反。如果事情總是如此，那麼你著手應對困境前，請先考慮以下七 個決定性因素，它們將有助於你獲得準確信息，做出正確判斷，從而取 得*佳結果。
1．困境可能造成的損失程度 有時，局面可能有些麻煩，但僅此而已。你如果致歉或者做了不必 要的妥協，這種過度反應可能會對你不利。反之，不合時宜的冷漠態度也 會讓人覺得你不友善甚至*糟。因此，一定要先評估局勢再做出反應。
2．涉及到的個性因素 困境所涉及的人與困境本身一樣重要，這決定著應對方法。在正式 場合遇見古板的副總裁或老學究，你千萬不可兒戲；而如果你是面對一 群推銷員，並且經常與之在酒吧共度**，那麼一句笑話、拍拍後背或 一封措辭幽默的電子郵件就是化解困境的靈藥。
3．機構的文化氛圍 任何機構都有自己的內部禮節、文化和規則，這些能夠界定是非。
所以應對困境的方式取決於當時的具體情況。有些地方權力等級森嚴， 有很明確的報告線。想越級找高管討論與其下屬之間的嚴重問題？想都 別想！就算你昨天剛與這些高管共進過午餐也不行。你應該去找直接主 管。其他文化因素還包括說話的口氣、傳遞信息的方式、副本抄送的對 像以及機構的容忍度，即能否容忍造成困境的行為。當然，在自己的領 地比別人的地盤情況簡單些，但無論哪種情況都要考慮機構的文化。
4．應對的*佳時機 應對的時機與應對的方式同等重要。遇到過這種尷尬情景嗎？你報 告了不準確信息，是等著別人慢慢發現該錯誤，還是任由其誤導他人？這 兩種做法的後果都會極其危險，此時必須立刻采取措施。要是與某位同 事意見相左，也許一切都會過去。或許遲早會風平浪靜，這樣問題就會 *容易解決。警惕自己的本能反應，它很可能是錯誤的。如果你性格急 躁的話，會冒然采取行動解決問題，繼續前進。如果你性格內向的話， 會瞻前顧後。不要讓你的個性影響應對方式，那隻是自我取悅。
5．信息溝通渠道 應該當面討論問題還是發送電子郵件說清楚？要是眾人目睹了情況 會如何？溝通渠道的選擇是判斷應對方式是否有效的關鍵。例如：在危機 時刻你采用發送電子郵件的方式，有些人可能會置之不理i或者在某些情 況下，有些人可能會過於敏感而做出錯誤的反應。另外，書面形式致歉、 承認或者解釋實質上是制造了一份書面證據，很難說結果是否有利於你。
采用私下面談的方式又如何呢？你的聽眾轉眼就會忘記你所說的。當然， 電子郵件和面談也各有優勢，你需要謹慎選擇采用何種方式，也可將兩 者結合，這樣將會為你帶來福音，避免情況愈來愈糟。
6．適宜的語氣 以上討論的都是他人的期望要求，以及相關文化的許可要求。在充 分考慮上述因素的同時，我們也要考慮自身的特點。如果你是個風趣的 人，善於開玩笑，那麼活躍的氣氛會有所幫助。當然你也許想調整一下 自己的行為方式。事情一團糟時，態度應該嚴肅認真。的確如此。但是 請注意：你也許無意之中采用了反常的溝通方式，卻自以為那是*佳的 方式。大錯特錯！殊不知他人希望你采用自己慣常的方式，這纔是*好 的方式。**例外的是涉及法律事務時，風趣的調侃或者不合時宜的反 應可能會讓你面臨起訴的麻煩o 7．你的訴求 這是*後一點，也是*重要的決定性因素，那就是你期望對方的看 法和感受，當然*重要的是他們采取的行動。有時你隻是想重申善意； 有時你可能希望對方采取進一步的行動，比如購買產品、停止傳播謠言， 或者庭外和解紛爭。因此要講究策略，一定要制訂出有效策略，再盡快 使用本書提供的**措辭或者其他方法。
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