在《報聯商（職場溝通必修課）》中，筆者古賀傳潯以自己的親身經歷為依托，深入淺出地詳細介紹了“報聯商”的基礎知識和運用技巧。根據實踐經驗，筆者盡量從實戰角度出發，盡可能全面地涵蓋職場中頻繁發生的各種情況下的請示彙報場景，將其作為剖析案例，做出深入的分析和解說，不僅指出其錯誤的應對錯在了哪兒，為什麼是錯的，而且一一給出正確的應對方法。這對於年輕人來講比較實用，應該能起到引路的作用。讀者可將本書作為實戰工具備於案頭：工作中遇到情況時可以臨場現查，尋找對策。

在工作中，你是否曾經遇到過這樣的情景：曾經 被上級、同事、客戶問過：“那件事情，怎麼樣啦？ ” 一想到要和上級溝通，心裡就發怵；向上級彙報時 不得要領，不知道該彙報什麼、如何彙報纔好；自己 想說的總說不清楚，不知該怎樣表述；遇到困難了， 左右為難：該去向上級請示、向他人咨詢，還是自己 嘗試解決？ …… 在信息時代，員工溝通能力的重要性比以往更為 突出，而日常工作中絕大部分的溝通都是跟自己的上 級、同事和客戶之間進行的“彙報、聯絡、商談”活 動。例如，都該彙報什麼？該跟誰去彙報？遇到困難 了找誰去討教？什麼時候去纔合適？怎麼彙報上級纔 不會厭煩？一次彙報好幾件事時順序如何安排？重點 如何突出？怎麼做纔能讓客戶滿意？哪類事選擇什麼 地方談效果會更好？等等，其中都有技巧。 如果你是正在職場上拼搏的年輕人，古賀傳潯著 的這本《報聯商（職場溝通必修課）》會為你提供一 些啟發，少走彎路，迅速進步； 如果你是管理者，本書會為你提供一種參考工具 ，提高團隊中的溝通能力，為企業創造效益和財富， 增加客戶滿意度。

第1章 緒論
我們真的會彙報、聯絡、商談嗎
什麼是報聯商
我們身邊尷尬的現狀
直接的溝通，不暢
間接的溝通，*不暢
說不到點子上
隻知道彙報結果
為什麼要實行報聯商
團隊內的信息溝通必須依靠報聯商
可以用報聯商*好地創造自己的人生
實施報聯商所需要的前提
牢固樹立團隊協作的意識
站在對方的立場，替他人著想
運用6W3H的方法溝通
報聯商要注意講?
養成做記錄的好習慣
運用G-P-D-C-A工作法
第2章 學會接受指示
正確地接受指示很重要，這是把工作做好的根本
學會接受指示
被召喚時要應答，盡快過去
上級講話時做記錄，中途不要打斷
全部弄清後復述，確認指示的內容
復述之後再詢問，補充不清楚的地方
*重要的是意圖，全面摸清上級腦子裡的藍圖
接受指示時當場詢問清楚很重要
巧妙地拒*接受指示
不得不拒*接受上級的命令時
違法、違背社會公德的命令不能接受
第3章 學習“彙報”的技巧——打開晉升的大門
What：什麼是彙報
彙報的定義
Why：為什麼要彙報
領導交辦的工作做完了（哪怕再小的事）要及時彙報
彙報是一種義務
及時地對其他人“告知”，就是工作
What：彙報什麼
彙報計劃和想法
中間彙報
彙報變化
做了錯事時彙報事實，以便及時補救
不自作主張、擅自取舍
Who：向誰彙報
When：什麼時候需要彙報
開始時報計劃，讓上級知情
進展中報狀態，讓上級放心
得到信息報需求，找上級尋幫助
出了問題報情況，讓上級有準備
需變*時報應對，獲得上級認可
結束任務報結果，銜接後續工作
想獲得上級的信任？那就做個“透明人”吧
Where：彙報的重點在哪裡
被詢問時的彙報——先說結果（或現狀）
自己主動去彙報時——說清事由後，還是先說結果
應對上級的關心點，而不僅僅是回答
上級問到過程時也要彙報，讓上級知道細節
Which：用什麼方式彙報
*佳的溝通方式是面談
運用T.P.O.進行彙報
How to：怎麼彙報
注意尋找合適的彙報時機
了解你的溝通對像
良好的開始等於成功了一半
做好準備再去彙報
用說話的條理性**傳遞信息
帶著對策去彙報
闡明自己的觀點和理由
How Much：彙報到什麼程度
與上級的需求和目的吻合
采用多種手段，彙報到位
彙報結果後，要設法獲得下一步的指示
當你拿不準該不該去彙報時該怎麼辦
用適合對方的模式去溝通，纔能收到成效
大膽地去“探雷”，摸清溝通對像的模式
失敗是另一種意義上的成功
需要你摸清的對像，也就隻有那麼幾個人
善於總結，隨時回顧，在摸索中成長，不斷提高
本章小結
彙報技巧復習
彙報的確認事項
第4章 學習“聯絡”的技巧——成為受大家歡迎的人
What is：什麼是聯絡
聯絡就是及時的信息共享
聯絡是橫向的工作
聯絡的定義
傳達類聯絡
共享類聯絡
安民類聯絡
預見類聯絡
禮節類聯絡
Why：為什麼要聯絡
用聯絡進行團隊運作
用聯絡推進工作進展
用聯絡避免經濟損失
用聯絡密切聯繫客戶
用聯絡樹立公司形像
用聯絡給客戶留下好感
用聯絡改善人際關繫
Who：跟誰聯絡
傳達（被動式聯絡）——全員
共享（主動式聯絡）——相關者
如何判斷誰是需要聯絡的人
When：什麼時候需要聯絡
定時聯絡——信息共享
隨時聯絡——讓對方知情
有變化時聯絡——通知對方應變
一切正常時聯絡——讓對方放心
你覺得有必要時聯絡——儲存好感度
Where：聯絡的重點在哪裡
迅速、及時地聯絡
準確無誤地聯絡
不遺漏人員地聯絡
不遺漏內容地聯絡
不扭曲內容地聯絡
Which：用什麼方式聯絡
團隊內的聯絡
出門在外的聯絡
公司內的聯絡
對外部的聯絡
根據情況選用合適的手段
How to：怎麼聯絡
注意對方的狀態，開始聯絡時不要唐突
加大聯絡的密度
聯絡的表述要準確，不要造成對方的誤解
盡量避免使用指代詞
溝通應該對等
How Much：聯絡到什麼程度
聯絡要到位
聯絡一定要確認
本章小結
聯絡技巧復習
聯絡的確認事項
第5章 學習“商談”的技巧——發揮集體的力量
What：什麼是商談
商談的定義
為什麼要商談
團隊力量破難題
解決問題增效益
改善工作提建議
What：商談什麼
用商談把握工作方向
用商談破解工作難題
用商談防止錯誤發生
用商談提高工作效率
Who：跟誰商談
選準商談的對像很重要
找上級去商談——請示
找師傅、老員工去商談——參謀
注意打造自己的商談人纔庫
When：什麼時候需要商談
掌握不準意圖時，馬上確認
工作遇到難題時，大膽求助
自己犯了錯誤時，勇敢坦白
自己無法判斷時，上交信息
發覺情況不妙時，拉人參與
Where：商談的重點在哪裡
不要說謊，說實話
不要猶豫，別糾結
Which：用什麼方式商談
當面請教效果*佳
How to：怎麼商談
盡早去請示，解決問題
找時間切入
找人之前自己先努力
做好準備再去
說明自己的困惑，拿出自己的意見
傾聽對方的意見
保持謙虛的態度
商談別忘了善後
本章小結
上級的困惑
商談技巧復習
商談的確認事項
第6章 報聯商實戰——學以致用
總復習
實戰演習
報告案例（正、誤）
聯絡案例（正、誤）
商談案例（正、誤）
技能確認單
彙報技能確認單
聯絡技能確認單
商談技能確認單
附錄A 各種溝通手段及其優缺點的比較
附錄B 致人事干部的一封信
附錄C 報聯商行為檢查表（中、日、英文對照）
附錄D 報聯商基礎技能理解度檢測考卷
後記

為什麼要實行報聯商 團隊內的信息溝通必須依靠報聯商 組織是為了達到一定的目的，由眾多人聚集在一 起共同工作形成的，其人員來自四面八方。他們的家 庭背景、成長過程、品質性格、現實地位都不盡相同 。因此在團隊內部的人與人之間、部門與部門之間， 以及內部與外部之間需要密切地進行信息溝通，纔能 統一想法、統一步調、相互配合、達成共識，使團隊 保持活力，提高效率，避免浪費。
有些信息，如果團隊裡的每個人都隻自己知道而 沒及時地讓有關人也知道的話，就會導致組織肌體的 僵化，行動滯後甚至失誤，造成不必要的損失，也不 能高效地完成工作。因此，下屬與上級之間及與有關 部門之間、同事之間及與外部的溝通是**重要的。
“報聯商”就是要通過密切的彙報、溝通、請示 等行為，使信息暢通，上意下達，下情上報，讓上級 能夠及時采取妥當的經營對策的一種管理手段。
實行報聯商有諸多好處。
·可以提高團隊的工作效率。信息暢通能讓上級 掌握全局，發生事情可以迅速應對；能讓上級對發生 的事態做出正確的判斷。
·可以產生巨大的經濟效益。正確的報聯商能減 少浪費，提高效益，幾何級地創造業績；組織之所以 比個人的力量大，全靠信息暢通。
·有利於改善服務質量。周到細致的服務來自事 前的報聯商溝通，可以讓客戶滿意，並能幫助你和客 戶建立信賴關繫。
·有利於個人的成長。我們實行報聯商不是因為 公司有規定，也不是因為上級有要求。報聯商是能夠 把你自己的能力*大限度地發揮，實現你個人價值的 *好的工具，因此，實行報聯商就是為了你自己！ 可以用報聯商*好地創造自己的人生 人們下了班，在家裡也有溝通問題。
·孩子拿著壞成績表不敢跟家長說。
·家人代接了個電話，卻忘了跟本人講。
·跟老同學好久沒見面了，有件事想求他幫忙， 怎麼說呢？ ·小長假，一家人到哪裡休閑度假？每人都有自 己的想法，怎麼纔能達成一致？ ·夫妻的某一方，有煩惱也不願跟配偶商量…… 報聯商是一種通用的溝通工具。用好了，它可以 化解矛盾、取得共識，通用於各個領域。
商業、社會活動占據人生的主要內容，而其精髓 是“人際交往”。解決了人際交往的問題，幾乎就解 決了人生90％的問題。因此不論公私領域，報聯商都 是重要的溝通工具。
本書強調要用報聯商來溝通，而這種溝通的目的 是達到溝通雙方的信息共享。利用報聯商的手段，迅 速準確地傳遞信息，讓對方與自己享有同等的信息量 和相同的信息含義，其*終目的是能夠使雙方達成共 識以解決問題，推動工作前進。
實施報聯商所需要的前提 牢固樹立團隊協作的意識 ·團隊裡必須強調協作精神，個人英雄主義行不 通！哪個人脫離了組織體繫的支援也不可能獨立工作 ，人們必須協作纔能發揮自己的作用。
·不要以為你知道人家也知道，你不說就傳遞不 到。你身邊的每個人都來自不同的地方，他們各自有 著不同的成長經歷，有自己的特性、背景、性格，怎 麼能和你一樣想，一樣行動呢？另外，因年齡之差會 出現思維代溝；因地位之差還會出現上下等級差別。
在這樣的環境下，我們在溝通時，如果不站在對方的 立場上思考，總是想當然行事的話，就會造成溝通障 礙。
·報聯商是雙向運動。上級對“上對下”的指示 有去無回不滿；同樣，部下對“下對上”的請示有去 無回也會不滿。所以，報聯商的雙方都要懂得及時反 饋，纔能讓工作在信息的一來一往中被推動著前進。
站在對方的立場，替他人著想 ·處處事事“以我為中心”不行！實施報聯商， 必須和對方的模式吻合纔能準確無誤地達成溝通目的 。否則，雙方都在自說白話，這種溝通毫無意義。所 以，報聯商傳遞的不是你想說的內容，也不是你感興 趣的內容，而應該是對方想聽的會感興趣的內容。
·樹立“替他人著想”的意識。會談開始前，你 詢問對方有多少時間接待你了嗎？還是隻顧一個勁地 介紹商品？飛機平安抵達了目的地，你記得給上級發 短信報平安了嗎？他可是正在惦念著你是否順利抵達 呢。這件事想請師傅給我出出主意，他挺忙的，我現 在去找他合適嗎？跟他談多長時間合適呢？ P7-9