你若是公司職員，如何在領導火冒三丈時巧妙應答？
你若是部門主管，如何向不聽從指揮的下屬下達任務？
你若是公司老板，如何應對要求立馬漲薪的骨干下屬？
你若是銷售人員，如何應對客戶的投訴與維權？
你若是公司職員，如何在領導火冒三丈時巧妙應答？
你若是部門主管，如何向不聽從指揮的下屬下達任務？
你若是公司老板，如何應對要求立馬漲薪的骨干下屬？
你若是銷售人員，如何應對客戶的投訴與維權？
你若是客服人員，如何面對客戶的無理糾纏與故意刁難？
安佳編著的《衝突對話(讓危機變轉機的高難度溝通技巧)》能幫你：認清高難度溝通障礙的根源，面對衝突局面臨危不亂，有策略地解決分歧，化解衝突，輕輕松松化“危機”為“轉機”。

第一章 面對衝突對話，你真的準備好了嗎
一、這些情境隻要沒說好，轉瞬間就變成衝突對話
二、衝突對話的本質：衝突的是立場，而非人
三、衝突對話=高難度對話，三大特征解析
（一）不同觀點
（二）事關重大
（三）情緒激烈
四、衝突對話的三層結構
（一）“發生了什麼”對話
（二）情緒對話
（三）自我認知對話
第二章 衝突對話其實並不可怕，隻要跨越心理迷障
一、不要輕言“談判”，不要落入零和遊戲的陷阱
二、雙向互動VS單向輸出：溝通≠表達
三、隨意VS正式：閑聊≠溝通
四、營造共同觀點庫：保證對話成功的關鍵
五、人為什麼害怕面對衝突
（一）情感投入
（二）需求
（三）恐懼
（四）自我防衛
六、挑戰衝突對話，需從“心”開始
（一）關注自身的真實目的
（二）避免做出“非此即彼的傻瓜式選擇”
第三章 要想駕馭衝突對話，必須跨越情緒地雷
一、情緒，溝通中的必然存在
二、情緒，衝突對話的核心
（一）處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化
（二）未說出口的情緒會讓談話染上感**彩
（三）未說出口的情緒會在談話中爆發
（四）未說出口的情緒會增加傾聽的難度
（五）未說出口的情緒會對自尊和人際關繫造成消極影響
三、發現情緒：掌握情緒的藏身之處
（一）透過標簽牌探尋情緒
（二）發覺情緒，揭開歸因、批判、指責的面紗
四、控制情緒發洩：和情緒對話
（一）就事論情緒
（二）***表達情緒
（三）單純地分享，不做評價
五、主觀臆斷要不得，打破“我以為”思想
（一）及時“暫停”，審視自己的行為原因
（二）準確地表達行為背後的情緒
（三）想法≠事實，分析情緒背後的想法
（四）探究想法的真正源頭
六、避免三種似是而非的“小聰明”
（一）受害者想法——誇大自己的無辜：“這不是我的錯”
（二）大反派想法——強調對方的錯誤：“事情變成這樣都怪你”
（三）無助者想法——孤立無援：“我也不知道應該怎麼辦”
七、遠離兩種“情緒地雷”
（一）“你就是故意的！”：主觀推測對方的意圖

刻地批評、抑或拍案而起？別覺得心灰意冷，因為大 部分的人都和你一樣，在面對難以解決卻又會對生活 產生重大影響的“關鍵時刻”，不是張口結舌不知道 該如何應對，就是以強硬的方式解決，卻在對方心理 留下不愉快的陰影。（P2-3）