杜煒、張建梅主編的《導遊業務》的第一版和第
二版分別是我國高等教育“十五”、“十一五”國家
級規劃本科教材。第三版針對新時期新要求對相關內
容進行了修訂。全書分為4篇14章：基礎篇主要闡述
導遊的由來與發展，導遊員的分類、職責和素質要求
，導遊工作性質和特點，導遊服務質量管理；實務篇
說明導遊的工作程序，對旅遊者個別要求及問題的處
理，事故的預防和處理；技能篇討論導遊的組織技能
，導遊的語言技能，個性化服務，導遊的審美藝術；
常識篇概括了旅行服務必備知識，社交禮儀基本知識
，旅遊資源及景點基礎知識。每一章章前提供學習目
標；書中提供37則典型案例和討論題；每一章章後提
供思考題和實踐演練題。
本書適用於普通高等院校和高職院校旅遊管理專
業及相關專業學生，也可供導遊培訓機構作為教學參
考書。

第一篇 基礎篇
第一章 導遊的由來與發展
第一節 導遊的概念
第二節 導遊的歷史沿革
第三節 導遊面臨的機遇與挑戰
關鍵術語
思考題
實踐演練
第二章 導遊員
第一節 導遊員的概念與分類
第二節 導遊員的職責
第三節 導遊員的素質
第四節 導遊員的資格獲取與培訓
關鍵術語
思考題
實踐演練
第三章 導遊工作
第一節 導遊工作的性質
第二節 導遊工作的價值
第三節 導遊工作的特點
第四節 導遊職業準則
關鍵術語
思考題
實踐演練
第四章 導遊服務質量管理
第一節 導遊服務質量
第二節 導遊服務質量標準
第三節 導遊服務質量管理
關鍵術語
思考題
實踐演練
第二篇 實務篇
第五章 導遊工作程序
第一節 全程陪同導遊工作程序
第二節 地方陪同導遊工作程序
第三節 領隊工作程序
第四節 景區(點)導遊工作要領
第五節 散客導遊工作要領
關鍵術語
思考題
實踐演練
第六章 旅遊者個別要求及問題的處理
第一節 處理旅遊者個別要求的基本原則
第二節 旅遊者個別要求的處理
第三節 旅遊者越軌行為的處理
關鍵術語
思考題
實踐演練
第七章 事故的預防和處理
第一節 事故的預防和處理原則
第二節 技術性事故的預防與處理
第三節 旅遊者人身安全事故的預防與處理
第四節 旅遊者財產安全事故的預防與處理
第五節 交通、火災、治安事故及自然災害的應急措施與處理
關鍵術語
思考題
實踐演練
第三篇 技能篇
第八章 導遊的組織技能
第一節 導遊員的吸引力和形像塑造
第二節 團隊組織技巧
第三節 散客組織技巧
第四節 景區(點)遊覽組織技巧
關鍵術語
思考題
實踐演練
第九章 導遊的語言技能
第一節 導遊語言的魅力
第二節 導遊語言的運用技巧
第三節 導遊講解技巧
關鍵術語
思考題
實踐演練
第十章 導遊的個性化服務
第一節 導遊個性化服務的優勢及原則
第二節 旅遊者的需要
第三節 旅遊者的個性心理
第四節 導遊的個性化服務策略
關鍵術語
思考題
實踐演練
第十一章 導遊的審美藝術
第一節 旅遊者的審美心理
第二節 旅遊審美對像的美感分析
第三節 旅遊審美行為的引導與調節
關鍵術語
思考題
實踐演練
第四篇 常識篇
第十二章 旅行服務**知識
第一節 人出境知識
第二節 交通、郵電知識
第三節 貨幣、保險知識
第四節 衛生救護安全及其他常識
關鍵術語
思考題
實踐演練
第十三章 社交禮儀基本知識
第一節 社交禮儀常識
第二節 不同**風俗習慣概況
第三節 我國部分少數民族待客禮儀
關鍵術語
思考題
實踐演練
第十四章 旅遊資源及景點基礎知識
第一節 自然旅遊資源與景點基礎知識
第二節 人文旅遊資源與景點基礎知識
關鍵術語
思考題
實踐演練
附錄
附錄一
附錄二
附錄三
附錄四
附錄五
附錄六
附錄七
附錄八
附錄九
參考文獻