吳明清主編的《導遊服務與技巧》共分為十二個
學習情境，在內容和體例編排上以導遊服務工作任務
為中心，注重導遊服務工作任務的完整性，讓學生掌
握導遊服務工作的基本技能，以便更好地適應崗位工
作要求。在編寫內容的設計上，考慮到學生對職業資
格證書的需求，盡可能與證書培訓內容接軌；同時為
加深學生對旅行社導遊服務工作的理解和提高其在處
理問題時分析和解決問題的能力，編排了大量的導遊
服務案例供學生分析學習。
本教材適合於高職高專院校旅遊專業教學使用，
也適合作為對導遊服務工作感興趣的讀者或行業在職
人員的培訓用書。

學習情境一 認識導遊服務工作
任務一 認識導遊服務工作的重要性
一、導遊服務的內涵√
二、導遊服務的性質
三、導遊服務的特點
四、導遊服務的作用
五、導遊服務工作的基本原則
任務二 如何做個合格的導遊人員
一、導遊人員的工作職責
二、導遊人員的職業素質要求
三、導遊人員的行為規範
學習情境二 做好接團服務準備
任務一 熟悉接待計劃
一、熟悉接待計劃工作
二、團隊名單分析
任務二 做好接站服務準備
一、接站前需落實的事宜
二、接站前的物質及其他準備
學習情境三 做好迎接服務
任務一 掌握接站服務的步驟
一、接站服務規範
二、接團常見事故的預防及處理
任務二 如何進行**導遊講解
一、致好歡迎詞的基本要求
二、**沿途風光導遊技巧
學習情境四 安排遊客入住酒店
任務一 介紹酒店概況
一、導遊人員應熟悉酒店概況
二、導遊人員的酒店導遊講解技巧
任務二 人住酒店服務
一、酒店入住程序
二、酒店入住相關問題的處理技巧
三、酒店入住的其他注意事項
四、遊客行李遺失的處理
學習情境五 核對和商定行程計劃
任務一 掌握核對旅遊行程計劃的方法
任務二 掌握行程計劃變*問題的處理技巧
一、旅遊計劃和日程變*的處理
二、遊客要求中途退團、延長旅遊期的處理
三、遊客要求探視親友及親友隨團活動的處理
學習情境六 帶領遊客參觀遊覽
任務一 如何進行導遊講解服務
一、導遊詞的寫作技巧
二、導遊語言應用的基本要求
三、實地導遊講解常用的技法
任務二 掌握遊覽方法和處理好遊覽中的問題
一、參觀遊覽服務要領
二、導遊人員要善於引導遊客觀景賞莢
學習情境七 行程中的其他服務
任務一 如何做好餐飲服務
一、餐飲服務要求和流程
二、餐飲導遊服務的講解技巧
三、遊客飲食服務要求的處理
任務二 怎樣滿足遊客的購物需求
一、購物服務的基本要求和服務流程
二、購物服務技巧和導遊講解
三、有關遊客購物方面個別要求的處理
任務三 滿足遊客的娛樂需求
一、欣賞性娛樂活動的服務和講解
二、參與性娛樂活動的服務和講解
三、遊客娛樂活動方面個別要求的處理
學習情境八 做好送站服務
任務一 熟練掌握送站服務的程序
一、送站前的業務準備
二、送站服務的流程
任務二 讓告別*精彩
一、撰寫和演講歡送詞的技巧
二、預防誤機(車、船)事故以及處理技巧
學習情境九 做好後續工作
任務 妥善處理遺留問題
一、團隊後續工作
二、導遊帶團日志的填寫
學習情境十 散客導遊服務
任務 掌握散客導遊的服務與技巧
一、接站服務
二、導遊服務
三、送站服務
四、散客導遊服務技巧
學習情境十一 旅行社全陪服務
任務一 全陪服務工作規範
一、全陪的規範服務流程
二、全陪人員的主要工作與職責
任務二 行程中安全等問題的預防及處理
一、遊客安全問題的預防及處理
二、遊客患病的預防和處理
三、遊客突患重病的處理
四、遊客因病死亡的處理
學習情境十二 旅行社領隊服務
任務一 領隊服務工作規範(上)
一、準備工作
二、召開行前說明會
三、辦理中國出境手續
四、辦理外國入境手續
任務二 領隊服務工作規範(下)
五、落實境外旅遊接待
六、辦理國外離境手續
七、辦理回國手續
八、散團及善後工作
參考文獻及網站