梁智等編著的《導遊業務》作為高等院校旅遊專業的教材，是作者在總結了**外導遊業務產生和發展進程的基礎上，對導遊員及其工作在旅遊業中的地位與作用進行了分析，詳細地介紹了導遊業務、導遊服務體繫、導遊服務技能等專業知識，描述了導遊員在處理導遊服務過程中出現的各種問題和事故時的策略與技巧，使學生們能夠比較全面和深入地了解導遊員應具備的素質與條件，掌握相關的知識和技能。

梁智等編著的《導遊業務》繫高等院校旅遊專業 課程教材。作者本著高層次性、職業性和可銜接性的 編寫原則，著重介紹了 導遊服務的產生與發展歷程、導遊服務的業務領域與 特點、導遊員的基本素質與知識結構、導遊員的服務 技能與規範、導遊員的講解藝術和服務藝術及旅遊事 故的預防與處理策略的內容，以期使讀者能夠了解和 掌握導遊服務的基本原理和操作方法，適應導遊服務 工作的需要。本書提供電子課件等教學資源，讀者可 登錄華信教育資源網免費注冊下載。 《導遊業務》適合高等院校旅遊專業學生作為教 材使用，也適合旅行社導遊人員、旅遊景區導遊人員 等相關從 業人員培訓參考使用。

第一章 概述 1
第一節 導遊服務的產生與發展 2
一、國外導遊服務的產生 2
二、中國導遊服務的產生 5
三、導遊服務的發展歷程 6
第二節 導遊服務的主體與客體 9
一、導遊服務的主體 9
二、導遊服務的客體 11
三、導遊服務的體繫 17
第三節 導遊服務的性質、地位與作用 19
一、導遊服務的性質 19
二、導遊服務的地位 21
三、導遊服務的作用 21
復習思考題 23
第二章 導遊服務的業務領域與特點 24
第一節 導遊服務的領域 25
一、導遊講解服務 25
二、旅途生活服務 27
三、信息咨詢服務 28
第二節 導遊服務的原則 29
一、竭誠服務的原則 29
二、遵紀守法的原則 30
三、創造效益的原則 31
第三節 導遊服務的特點 32
一、獨立性強 32
二、關聯度高 33
三、跨文化性 34
復習思考題 35
第三章 導遊員的基本素質與知識結構 36
第一節 導遊員的基本素質 37
一、職業素質 37
二、專業素養 38
三、身體素質 40
第二節 導遊員的知識結構 40
一、旅遊專業知識 40
二、社會人文知識 41
三、政策法律知識 43
第三節 導遊員的能力要求 44
一、導遊講解能力 44
二、組織協調能力 44
三、應急處理能力 44
復習思考題 45
第四章 導遊員的服務技能與規範 46
第一節 導遊服務的類型 47
一、地方導遊服務 47
二、全程導遊服務 48
三、定點導遊服務 49
第二節 導遊服務的規範 49
一、地方導遊服務規範 49
二、全程導遊服務規範 59
三、定點導遊服務規範 65
第三節 導遊服務的技能 66
一、地方導遊服務的技能 66
二、全程導遊服務的技能 71
三、定點導遊服務的技能 74
復習思考題 76
第五章 導遊員的講解及語言藝術 77
第一節 導遊員的講解藝術 78
一、導遊員的講解原則 78
二、導遊員的講解風格 79
三、導遊員的講解方法 80
第二節 導遊員的語言藝術 83
一、導遊語言藝術的功能與作用 83
二、導遊語言藝術的基本要求 85
三、導遊語言藝術的風格類型 90
第三節 導遊語言的運用技巧 91
一、導遊語言的適用對像 91
二、導遊語言的適用地點 94
復習思考題 96
第六章 導遊員的服務藝術 98
第一節 針對普通遊客的服務藝術 99
一、針對入境旅遊團隊的服務藝術 99
二、針對出境旅遊團隊的服務藝術 102
三、針對**旅遊團隊的服務藝術 104
第二節 針對特殊對像的服務藝術 106
一、針對不同年齡遊客的服務藝術 106
二、針對身體殘障遊客的服務藝術 111
第三節 導遊服務的協作藝術 112
一、導遊服務集體的協作藝術 112
二、導遊員與旅行社內部門的協作藝術 114
三、導遊員與相關部門的協作藝術 115
復習思考題 117
第七章 旅遊事故的預防與處理策略 119
第一節 導遊工作事故的預防與處理策略 120
一、導遊工作事故的基本類型 120
二、導遊工作事故的發生原因 120
三、導遊工作事故的預防與處理 122
第二節 旅遊安全事故的預防與處理策略 123
一、旅遊安全事故的基本類型 123
二、旅遊安全事故發生的原因及其危害 125
三、旅遊安全事故的預防與處理 128
第三節 遊客個人事故的預防與處理策略 133
一、遊客個人事故的基本類型 133
二、遊客個人事故發生的原因 136
三、遊客個人事故的預防與處理 137
復習思考題 143
參考文獻 145