葛梅編著的《國有商業銀行服務質量與顧客忠誠度研究》以國有商業銀行為例，在服務質量與顧客滿意度及顧客忠誠度相關理論的基礎上，對三者之間的關繫進行了實證研究，旨在通過對服務質量與顧客滿意度及顧客忠誠度關繫的梳理，找出服務質量中影響顧客滿意度及顧客忠誠度的因子，有針對性地提高我國商業銀行的服務質量，並以此為橋梁，有效地提高顧客滿意度和顧客忠誠度，維持現有顧客，發展潛在顧客，通過提高行業競爭力來實現我國商業銀行的蓬勃發展。

序言
第一章 緒論
第一節 問題提出
一、理論背景
二、實踐背景
第二節 研究意義
第三節 研究目的和研究內容
一、研究目的
二、研究內容
第四節 研究創新
第五節 本章小結
第二章 文獻綜述
第一節 服務質量
一、服務質量的定義
二、服務質量的維度
三、服務質量的模型
第二節 顧客滿意度
一、顧客滿意度的定義
二、顧客滿意度理論
三、顧客滿意度指數
第三節 顧客抱怨行為
第四節 顧客忠誠度
一、顧客忠誠度的定義
二、顧客忠誠度的衡量
第五節 各因子間關繫的研究
一、服務質量與顧客滿意度的關繫
二、服務質量與顧客忠誠度的關繫
三、顧客滿意度與顧客忠誠度的關繫
四、顧客抱怨與滿意度及忠誠度的關繫
第六節 商業銀行及銀行服務
一、商業銀行的定義
二、國有商業銀行服務的內涵
三、國有商業銀行的競爭格局
四、銀行服務選擇的影響因素
五、銀行顧客滿意度研究
六、銀行服務質量維度
第七節 本章小結
第三章 研究設計與變量測量
第一節 研究構思
第二節 研究假設
一、期望服務質量與感知服務質量
二、服務質量與顧客滿意度
三、服務質量與顧客忠誠度
四、顧客滿意度與顧客忠誠度
五、顧客滿意度與顧客抱怨行為
六、顧客抱怨行為與顧客忠誠度
第三節 研究變量的定義與衡量
一、服務質量
二、顧客滿意度測量項目產生的過程
三、顧客抱怨行為測量項目產生的過程
四、顧客忠誠度測量項目產生的過程
第四節 問卷設計
一、問卷設計
二、問卷預調研和分析
第五節 抽樣設計與數據彙集
一、抽樣對像及抽樣設計
二、數據彙集
第六節 數據分析方法
第七節 本章小結
第四章 分析與結果
第一節 各研究變量的描述性分析
一、針對全體受訪者
二、使用後感知的服務質量
三、顧客滿意度方面
四、顧客抱怨行為方面
五、顧客忠誠度方面
第二節 效度與信度分析
一、服務質量的效度與信度分析
二、顧客滿意度的效度與信度分析
三、顧客抱怨行為的效度與信度分析
四、顧客忠誠度的效度與信度分析
第三節 服務質量與感知服務質量的差異分析
第四節 顧客忠誠度模型研究
一、相關分析
二、回歸分析
三、基於結構方程模型的假設檢驗（SEM）
第五節 本章小結
第五章 結論與展望
第一節 研究結論
一、研究結果討論
二、研究結論
第二節 對國有商業銀行發展的幾點建議
一、提高預服務階段的服務水平
二、重視員工素質的提高和金融產品的創新
三、完善售後服務
第三節 未來研究方向
附錄一 小規模訪談提綱
附錄二 關於國有商業銀行服務質量與顧客忠誠度的調研問卷
參考文獻
學術術語索引
後記