內容簡介
作為一個研究企業的消費者對應問題長達20多年的學者、一個於1980年搶先發售將約翰?古德曼定理引進日本的人,和一個為如何改變這種對CS一知半解狀態而苦想中的人,《服務的細節:如何讓顧客的不滿產生利潤》作者佐籐知恭感到有責任向大家淺顯易懂地介紹用於顧客滿意的具體服務理論和實際開展方法。為了使讀者更易於理解本書內容,還加入了很多漫畫和插圖。《服務的細節:如何讓顧客的不滿產生利潤》可能是日本很早的繫統說明有關顧客滿意具體開展方法的理論書。
消費者的認識和行為發生了變化
接下來,讓我們站在消費者的角度考慮一下吧。
二戰之前,家庭主婦們早晨5點鐘起床,用鍋灶燒柴做飯。二戰以後,東芝開始銷售電飯鍋。即使不注意火候也能自動做飯,主婦們可以多睡1~1.5小時的覺了。而近幾年生產的電飯鍋還擁有定時功能,隻要預先把時間調整好,就可以在您需要的時間自動做飯並保溫。
過去,盒飯是在家裡做、外面喫的食物。而現在,盒飯是在外面買、家裡喫的食物。考慮每天的食譜是很令主婦們感到頭疼的。但現在不用擔心了,有每天將食材送貨上門的公司。打掃衛生對家庭主婦來說也是一項很費力的工作,但現在也由鐘點工代勞了。
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