●中文版序 前言 篇  導論 章  顧客行為與市場營銷戰略 …… 2 顧客行為知識的廣泛運用 …… 5 市場營銷戰略 …… 5 管制政策 …… 6 社會營銷 …… 6 成熟的顧客 …… 7 市場營銷戰略與顧客行為 …… 7 市場分析 …… 9 顧客 …… 9 企業 …… 10 競爭者 …… 11 環境 …… 11 市場細分 …… 11 與產品相關的需要域 …… 12 具有類似需要域的顧客 …… 14 細分市場的描述 …… 14 選擇有吸引力的細分市場 …… 15 市場營銷戰略 …… 16 產品 …… 17 傳播 …… 17 定價 …… 19 分銷 …… 20 服務 …… 20 顧客決策過程 …… 21 結果 …… 21 對企業的影響 …… 21 對個人的影響 …… 23 對社會的影響 …… 24 顧客行為的性質 …… 25 外部影響（第二篇） …… 26 內部影響（第三篇） …… 27 自我概念和生活方式 …… 27 顧客決策過程（第四篇） …… 28 消費的意義 …… 29 第二篇  外部影響 第2章  不同文化下的顧客行為 …… 34 文化的概念 …… 39 文化價值觀的差異 …… 42 他人導向價值觀 …… 43 環境導向的價值觀 …… 50 自我導向的價值觀 …… 54 非語言溝通的文化差異 …… 56 時間 …… 58 空間 …… 60 像征 …… 61 友誼 …… 62 契約 …… 64 事物 …… 65 禮儀 …… 65 關於非語言交流的結論 …… 67 全球文化 …… 67 全球青少年文化 …… 68 全球人口統計特征 …… 71 跨文化條件下的營銷戰略 …… 73 進入外國市場的考慮因素 …… 75 第3章  群體對顧客行為的影響 …… 80 群體類型 …… 82 消費亞文化 …… 83 品牌社區 …… 88 在線社區和社交網站 …… 90 參照群體對消費過程的影響 …… 93 參照群體影響的性質 …… 94 參照群體影響的程度 …… 96 建立在參照群體影響基礎上的營銷策略 …… 97 人員推銷策略 …… 97 廣告策略 …… 98 群體內溝通和意見領袖 …… 100 口碑傳播和意見領袖出現的情境 …… 104 意見領袖的特征 …… 106 營銷策略、口碑傳播和意見領袖 …… 108 創新擴散 …… 114 創新的類型 …… 114 擴散過程 …… 117 擴散過程與營銷策略 …… 121 第三篇  內部影響 第4章  知覺 …… 124 知覺的性質 …… 126 展露 …… 127 選擇性展露 …… 128 自願展露 …… 133 注意 …… 133 刺激因素 …… 135 個體因素 …… 141 情境因素 …… 142 無意中的關注 …… 143 理解 …… 145 個體特征 …… 147 情境特征 …… 150 刺激物特征 …… 151 顧客推斷 …… 154 知覺與營銷策略 …… 157 零售策略 …… 158 確定品牌名稱與商標 …… 158 媒體策略 …… 160 廣告 …… 162 包裝設計和標簽 …… 163 第5章  學習、記憶與產品定位 …… 164 學習和記憶的本質 …… 166 記憶在學習中的角色 …… 166 短時記憶 …… 167 長期記憶 …… 170 高介入狀態和低介入狀態下的學習 …… 174 條件作用 …… 176 認知學習 …… 179 學習推廣和區別 …… 182 對學習理論的總結 …… 182 學習、記憶和提取 …… 183 學習的強度 …… 185 記憶干擾 …… 192 反應環境 …… 194 品牌形像與產品定位 …… 195 品牌形像 …… 195 產品定位 …… 196 產品重新定位 …… 200 品牌資產和品牌杠杆 …… 201 第6章  動機、個性和情緒 …… 206 動機的本質 …… 208 馬斯洛需求層次理論 …… 208 麥圭爾的心理動機理論 …… 210 動機理論和營銷策略 …… 214 發現購買動機 …… 216 基於多重動機的市場營銷策略 …… 217 動機與顧客介入程度 …… 218 基於動機衝突的營銷策略 …… 219 基於調節焦點理論的營銷策略 …… 219 個性 …… 223 多特質方法 …… 223 單一特質方法 …… 224 個性在營銷實踐中的運用 …… 225 傳播品牌個性 …… 226 情緒 …… 229 情緒的類型 …… 230 情緒和市場營銷策略 …… 231 以情緒激發作為產品和零售利益 …… 231 以情緒緩解作為產品和零售利益 …… 232 顧客應對產品和服務問題 …… 233 廣告中的情緒 …… 234 第7章  態度和影響態度 …… 236 態度的構成 …… 238 認知成分 …… 238 情感成分 …… 242 行為成分 …… 244 各成分間的一致性 …… 246 改變態度的策略 …… 248 改變認知成分 …… 248 改變情感成分 …… 249 改變行為成分 …… 252 影響態度改變的個體與情境因素 …… 253 線索相關和競爭性情境 …… 254 顧客對說服的抵制 …… 254 影響態度形成和改變的營銷傳播特點 …… 255 信息源的特征 …… 255 傳播的訴求特征 …… 261 信息的結構特征 …… 268 以態度為基礎的市場細分和產品開發策略 …… 269 市場細分 …… 269 產品開發 …… 270 第8章  自我概念與生活方式 …… 272 自我概念 …… 274 依賴型/獨立型自我概念 …… 274 所有物與自我延伸 …… 276 自我概念的測量 …… 278 運用自我概念定位產品 …… 279 營銷倫理與自我概念 …… 281 生活方式的性質 …… 284 生活方式的測量 …… 285 生活方式的一般模式與特定模式 …… 286 VALSTM生活方式繫統 …… 288 VALSTM繫統的組分市場 …… 291 地理生活方式分析（NIELSEN PRIZM? …… 292 PRIZM的社會集群和生命階段集群 …… 293 PRIZM細分市場的例子 …… 294 PRIZM在營銷戰略中的應用 …… 295 國際生活方式 …… 296 第四篇  顧客決策過程 第9章  情境的影響 …… 300 情境影響的性質 …… 302 溝通情境 …… 303 購買情境 …… 304 使用情境 …… 304 處置情境 …… 306 情境特征和顧客行為 …… 306 現實環境 …… 307 社會環境 …… 313 時間觀 …… 314 任務定義 …… 315 先前狀態 …… 317 禮儀情境 …… 319 情境影響與營銷策略 …… 321 0章  顧客決策過程與問題識別 …… 324 顧客決策類型 …… 326 名義型決策 …… 328 有限型決策 …… 329 擴展型決策 …… 330 問題識別過程 …… 330 問題識別的性質 …… 331 顧客問題的類型 …… 333 影響問題識別的不可控因素 …… 335 問題識別與營銷策略 …… 337 發現顧客問題 …… 337 回應顧客問題 …… 340 幫助顧客識別問題 …… 341 壓制問題識別 …… 344 1章  信息搜集 …… 346 信息搜集的性質 …… 348 搜尋信息的類型 …… 349 評價標準 …… 349 合適的備選方案 …… 350 備選方案的特征 …… 352 信息來源 …… 353 互聯網上的信息搜集 …… 355 移動搜索 …… 363 移動搜索與營銷策略 …… 364 外部信息搜集量 …… 367 外部信息搜集的收益與成本 …… 368 市場特征 …… 368 產品特征 …… 370 顧客特征 …… 370 情境特征 …… 372 基於信息搜集模式的營銷策略 …… 372 保持策略 …… 373 瓦解策略 …… 373 捕獲策略 …… 375 攔截策略 …… 375 偏好策略 …… 376 接受策略 …… 377 2章  購買評價與選擇 …… 378 顧客選擇和選擇過程的類型 …… 380 顧客選擇過程的類型 …… 381 評價標準 …… 386 評價標準的性質 …… 387 評價標準的衡量 …… 388 個體判斷與評價標準 …… 391 個體判斷的準確性 …… 392 替代指標的使用 …… 393 評價標準的相對重要性和影響 …… 393 評價標準、個體判斷和營銷策略 …… 394 基於屬性選擇的決策規則 …… 395 連接式決策規則 …… 397 析取式決策規則 …… 398 排除式決策規則 …… 400 編纂式決策規則 …… 400 補償式決策規則 …… 402 決策規則綜述 …… 403 3章  商店選擇與購買 …… 406 零售業的發展 …… 408 網上零售 …… 410 店鋪零售 …… 414 網絡成為多渠道策略的一部分 …… 416 移動設備成為全渠道策略的一部分 …… 420 影響零售商店選擇的因素 …… 421 商店形像 …… 421 零售商品牌 …… 425 零售廣告 …… 425 店鋪位置與規模 …… 428 顧客特征與商店選擇 …… 429 知覺風險 …… 430 購物導向 …… 432 影響品牌選擇的店內和網上因素 …… 433 計劃外購買的性質 …… 433 購物點材料 …… 436 降價與促銷 …… 437 店堂氣氛 …… 438 產品脫銷 …… 440 網站功能和要求 …… 441 移動設備和移動應用程序 …… 443 銷售人員 …… 443 購買 …… 444 4章  購後過程、顧客滿意和顧客忠誠 …… 446 購後衝突 …… 448 產品使用與閑置 …… 450 產品使用 …… 450 產品閑置 …… 453 處置 …… 455 產品處置與營銷策略 …… 457 購買評價和顧客滿意 …… 458 評價過程 …… 458 不滿意反應 …… 462 不滿意的顧客與營銷策略 …… 464 顧客滿意、重復購買和顧客忠誠 …… 466 重復購買者、忠誠顧客和利潤 …… 470 重復購買者、忠誠顧客與營銷策略 …… 474 附錄A  顧客研究方法 …… 478 附錄B  顧客行為審計 …… 492 參考文獻