●推薦序
序言 就想簡單地談談流程
章 為什麼需要流程管理
為什麼需要流程管理
流程對企業的作用到底是什麼
流程卓越的組織應該是什麼樣的
流程設計好與壞的標準是什麼
流程理論的發展歷史
流程在企業不同發展階段呈現什麼形態
不同企業對流程工作的要求是否一致
某企業是如何成功導入流程方法的
某企業通過特別設計的筆記本推廣流程文化
企業應該建立什麼樣的流程管理架構
第二章 流程管理的價值
又高又厚的部門牆，誰來推倒
戰略為何需要流程支撐落地
董事長的困惑：為何公司執行力這麼差
總經理的困惑：組織調整來調整去為何解決不了問題
筆者為何喜歡和信任如家酒店，因為服務可預期
流程幫助麥當勞塑造組織能力
流程幫助公司塑造組織能力而不是個人能力
企業價值觀為何需要對接到流程纔能落地
流程幫助AMT價值觀扎實落地
某企業風險控制總經理：隻有把流程管好，纔能真正控制住風險
如何高效構建流程與風險矩陣
某企業通過優化投資流程控制風險
沿著流程開展知識管理工作
為何業內都對華為的接待流程贊不絕口
AMT接待流程checklist
從一個小實例，看萬科物業口碑好的背後
不同崗位，知識的表現形式應有所不同
總經理的困惑：如何做管理輸出
為什麼說做IT首先要做好流程
中小企業先上IT還是先做流程梳理
為什麼說流程管理更重要的是轉變觀念
戰略流程設計相差無幾，但戰略結果南轅北轍
績效繫統是流程執行的指揮棒
第三章 端到端流程管理
為什麼要端到端管理流程
廣義端到端流程管理
組織的端到端
所有者的端到端
意識的端到端
管理原則的端到端
目標的端到端
某企業客戶價值鏈流程基於部門導向設計目標
表格的端到端
快捷酒店的評估卡片為何無法完成端到端任務
快捷酒店就餐券的非端到端設計
新奧燃氣小工具包是如何提升端到端服務能力的
如家的電熱水壺+知識卡片讓服務更加端到端
會議的端到端
資源的端到端
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（1/7）
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（2/7）
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（3/7）
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（4/7）
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（5/7）
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（6/7）
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（7/7）
流程的端到端最終由客戶需求決定
第四章 流程規劃與梳理
流程管理PDCA環
流程框架清晰地表達公司是如何完成客戶價值的
為何需自上而下與自下而上結合做流程規劃
APQC標準流程體繫
流程現狀信息調研表
到底是先分類還是先分級
流程怎麼分類，分到什麼顆粒度
流程怎麼分級，分多少層級
流程總圖形成後，到底有什麼價值
華為公司的流程總圖
流程清單
我們已有了ISO體繫，現在是否又要再建一套流程體繫
如何以流程為主線建立體繫文件架構
如何做流程審計
PEMM流程管理成熟度評估模型
第五章 流程優化需求漏鬥管理四步法
流程優化需求漏鬥管理四步法
通過《流程優化項目申報表》收集需求
通過《流程優化需求收集表》收集需求
通過調研訪談收集需求
通過流程研討會收集需求
對需求進行分析，判斷需求的價值
評估需求的優先級
對核心需求立項推動
第六章 流程優化項目管理六步法
開展流程工作不要總想著“一口喫成個胖子”
流程優化項目管理六步法
如何組建高效的流程優化團隊
翔實的項目計劃是成功的保障
流程文件的建議模板
流程常見問題及優化方法表
流程360度評估優化表
你認為會議室管理流程的客戶和衡量價值是什麼
這家航空公司的客戶滿意度調查流程為何無效
流程設計原則是判斷流程科學性的標尺
電腦領用/歸還流程中的清除非增值方法
物流公司的流程應如何簡化（1/2）
物流公司的流程應如何簡化（2/2）
大型超市增加綠色通道滿足了什麼需求
整合後的行政辦事大廳廣受市民歡迎
流程優化不是一味地簡化刪除，而要綜合考慮企業能力
某企業綜合運用流程優化方法提升工作效能
思考題：一個令人憤怒的借條
達成共識的優化方案纔能落地
所有的流程優化盡可能固化到IT中
如何做好新舊流程切換
一個神奇模板：流程優化成果彙報模板
如何評估流程優化的效果
不要悶頭做事，要讓大家知道流程工作的成果
流程優化運作時鐘
流程優化工作的五個堅持
第七章 端到端流程優化實例：戰略執行流程
企業缺少戰略執行的能力
通過戰略研討會達成戰略共識
戰略研討會的產出就是公司OGSM
各部門通過OGSM工具分解經營計劃
各部門制定OGSM
經營計劃及預算質詢會
計劃與預算的對接
制定與經營計劃匹配的績效體繫
目標分解要保持縱向一致和橫向協同
從經營計劃到運營計劃
月度運營計劃模板
月度經營分析會
季度質詢會
思考題：流程難道就是畫流程圖
第八章 流程與公路
流程與公路有很多相通之處
流程是客觀存在的
作為用戶你也未必了解流程現狀
流程全景圖類似於公路網絡圖
流程繫統與其他管理要素可整合應用
流程圖類似於公路線路圖
流程IT化是重要的管理手段
同樣的流程在不同企業呈現不同形態
流程如同公路一樣需要分類管理
流程設計要滿足多個管理目的
每個流程都有名字
流程都有起終點
流程有節點，公路有路標
流程與公路都可並行設計
流程有其上下端
流程設計要考慮管理對像
流程設計要體現管理原則
流程需要知識
流程設計要考慮負載
借助IT繫統，流程可以實現自動批量處理
流程要設置關鍵控制點
流程需要審計
流程要持續優化
不能一味BPI，要追求BPR
附錄 推薦書籍
後記 流程管理的未來
內容簡介
越來越多的企業意識到流程管理的價值，但目前缺乏能讓企業上至高層下至基層員工普遍聽得懂的闡釋，本書就力圖通過“圖片+簡單文字描述+案例”的形式向企業解釋到底流程的價值是什麼。很多企業在導入流程管理理論的時候遇到很多問題比如，到底什麼是端到端流程？如何設計和管理端到端？流程優化工作應該如何開展？長效機制應如何搭建？……本書會就這些問題一一解答。本書通過“圖片+簡單文字描述+案例”這一比較新穎的創作形式，力圖推進流程管理理念和方法在中國的普及。
