本書全面地介紹了在淘寶網開店經營、客服和管理的方法和技巧。書中緊緊圍繞“網店經營篇→網店客服篇→網店管理篇”這條線索展開內容，其中既包括網店日常運營管理、網店經營中的定價與進貨技巧，也包括網店客服人員的招聘、培訓和管理，客服的溝通實戰技巧，還介紹了客戶關繫管理、網店的財務管理。
《淘寶店鋪經營管理一冊通》由葛存山編著。

《淘寶店鋪經營管理一冊通》基於多家淘寶金冠 賣家多年來開店的經驗，針對淘寶管理和客服進行了 全面、繫統的講解。《淘寶店鋪經營管理一冊通》共 15章，主要介紹了網店日常運營管理、網店經營中的 定價與進貨技巧、網店經營中的常見促銷策略、培訓 資深客服人員提升詢單轉化率、招聘客服人員、學會 傾聽並解答問題、客服首先要把握顧客心理、客服售 前打消買家的疑慮、說服買家成功達成交易、處理買 家的抱怨與交易糾紛、績效管理與員工管理、客戶關 繫管理、管理好客戶、網店的財務管理、超級大賣家 管理運營經驗。掌握並活用這些管理運營經驗，能讓 店鋪在眾多網店中脫穎而出，把生意做大做強。 由葛存山編著的《淘寶店鋪經營管理一冊通》不 僅適合經營網店的個人賣家及企業賣家閱讀，而且適 合對網店經營感興趣的讀者閱讀，同時還可以作為各 大中專院校、培訓機構網絡零售推廣的教材。 《淘寶店鋪經營管理一冊通》由葛存山編著。

第1章 網店日常運營管理
1.1 寶貝標題優化
1.1.1 寶貝標題的結構和規則
1.1.2 在標題中突出賣點的技巧
1.1.3 如何選擇合適的關鍵詞讓店鋪流量翻番
1.2 優化寶貝描述，讓成交量飛漲
1.2.1 做一個精美的寶貝描述模板
1.2.2 吸引人的開頭，快速激發客戶的興趣
1.2.3 突出賣點，給顧客一個購買的理由
1.2.4 通過購買者的評價，打消客戶疑慮
1.2.5 商品信息介紹準確詳細
1.2.6 引導顧客購買搭配商品
1.2.7 注意售後服務和規避糾紛
1.2.8 展示相關證書證明
1.3 頁面中的圖片應用
1.3.1 商品圖片的重要性
1.3.2 商品圖片的誠信原則
1.3.3 使用模特實拍，增加商品的直觀視覺效果
1.3.4 打造爆款廣告圖片
1.3.5 詳細的商品細節圖，*好地留住顧客
1.4 商品發布
1.4.1 商品發布流程
1.4.2 商品名稱
1.4.3 商品圖片
1.4.4 商品分類
1.5 店鋪設置
1.5.1 給店鋪起個好名字
1.5.2 設置店鋪風格
1.5.3 設置店標
1.5.4 設置店鋪介紹
1.5.5 設置店鋪公告
1.5.6 為店鋪添加計數器
1.5.7 添加廣告輪播效果
1.6 網店日常管理
1.6.1 商品管理
1.6.2 交易管理
1.6.3 評價管理
1.7 網絡安全常識
1.7.1 交易賬號安全
1.7.2 防騙知識
1.7.3 網上銀行交易防騙技巧

第2章 網店經營中的定價與進貨技巧
2.1 網上商品的定價
2.1.1 商品定價必須考慮的要素
2.1.2 網上商品定價方法
2.1.3 網上商品定價的訣竅
2.1.4 商品漲價有哪些技巧
2.1.5 商品降價有哪些技巧
2.2 網店的進貨渠道
2.2.1 依靠大型批發市場
2.2.2 廠家貨源
2.2.3 外貿尾單貨
2.2.4 拿到國外打折商品
2.2.5 尋找品牌積壓庫存
2.2.6 尋找換季、節後、拆遷與轉讓的清倉商品
2.2.7 網絡代銷
2.2.8 搜尋民族特色商品
2.2.9 二手閑置與跳蚤市場
2.2.10 B2B電子商務批發網站
2.3 進貨時怎樣保證利潤*大化
2.3.1 在批發市場進到*便宜的貨
2.3.2 批發市場的潛規則
2.3.3 與批發商建立良好關繫，保證足夠的利潤空間
2.3.4 如何讓你的寶貝賣高價

第3章 網店經營中的常見促銷策略
3.1 促銷的作用
3.1.1 促銷有什麼好處
3.1.2 什麼時候*適合做促銷
3.1.3 什麼商品適合做促銷
3.1.4 店鋪促銷中常見的誤區
3.2 限時限量促銷商品
3.3 網上贈品促銷
3.4 集分寶積分促銷
3.5 打折促銷
3.6 活用淘寶包郵促銷策略
3.7 在銷售旺季大賣特賣的促銷方法
3.8 讓銷售淡季不淡
3.9 節假日促銷策略
3.10 實施促銷活動實戰

第4章 培訓**客服人員提升詢單轉化率
4.1 客戶服務的意義
4.2 客服需要具備的知識
4.2.1 電腦網絡知識
4.2.2 商品專業知識
4.2.3 淘寶交易規則
4.2.4 付款知識
4.2.5 物流知識
4.3 樹立端正的態度
4.3.1 微笑是對買家*好的歡迎
4.3.2 保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念
4.3.3 禮貌待客，多說“謝謝”
4.3.4 堅守誠信
4.3.5 凡事留有餘地
4.3.6 處處為顧客著想，用誠心打動顧客
4.3.7 多虛心請教、多聽聽買家聲音
4.3.8 要有足夠的耐心與熱情
4.3.9 做個專業賣家，坦誠介紹商品的優點與缺點
4.4 與買家溝通的基本技巧
4.4.1 使用禮貌有活力的溝通語言
4.4.2 遇到問題多檢討自己少責怪對方
4.4.3 表達不同意見時尊重對方立場
4.4.4 認真傾聽，再做判斷和**
4.4.5 保持相同的談話方式
4.4.6 經常對買家表示感謝
4.4.7 堅持自己的原則
4.5 淘寶客服如何提高溝通技巧
4.6 淘寶客服的注意事項

第5章 招聘客服人員
5.1 招聘客服人員的策略
5.1.1 客服人員對店鋪發展的影響
5.1.2 怎樣做好客服人員的招聘工作
5.2 網店客服的基本工作流程
5.3 招聘客服人員的渠道
5.3.1 現場招聘
5.3.2 網絡招聘
5.3.3 校園招聘
5.3.4 傳統媒體廣告
5.3.5 人纔介紹機構
5.3.6 行業專業網站及論壇
5.3.7 員工**
5.4 如何選擇合適的客服
5.5 招聘技巧
5.5.1 知人善用，選對員工
5.5.2 棄人之短，用人之長

第6章 學會傾聽並解答問題
6.1 傾聽的目的
6.1.1 準確了解買家的需求
6.1.2 與買家之間建立信任
6.1.3 避免向買家重復發問
6.2 傾聽的技巧
6.2.1 站在買家的立場傾聽
6.2.2 正確地回應買家談話
6.2.3 摘要復述買家的話意
6.2.4 傾聽買家的話外之音
6.2.5 重要的地方做好筆錄
6.3 處理買家咨詢的程序
6.3.1 記錄問題
6.3.2 分析問題
6.3.3 立即回答
6.3.4 等待解答
6.3.5 配合處理
6.3.6 買家滿意
6.3.7 整理記錄
6.4 回答買家問題的方法
6.4.1 巧妙地否定
6.4.2 巧妙地肯定
6.4.3 附和式應答
6.4.4 報告式回答
6.4.5 感性式回答

第7章 客服首先要把握顧客心理
7.1 分析買家的購買心理
7.1.1 理智動機
7.1.2 感情動機
7.2 用真誠敲開買家緊鎖的心門
7.3 讓買家的借口說不出口
7.4 恰當地運用贊美來討好買家
7.5 “機不可失”能對買家產生巨大**
7.6 引導顧客購買商品的*招
7.7 激發買家害怕買不到的緊迫心理
7.8 摸透買家心理，把詢問的顧客變成購買的顧客

第8章 客服售前打消買家的疑慮
8.1 與買家溝通的原則
8.1.1 將心比心，換位思考
8.1.2 禮貌先行，微笑服務
8.1.3 預先考慮買家的需求
8.1.4 善聽善解，領會意圖
8.1.5 為買家著想
8.1.6 尊重買家
8.1.7 理性溝通、避免情緒
8.2 與買家交流溝通的制勝法寶
8.2.1 打招呼要有禮貌
8.2.2 用熱情、明快的語調
8.2.3 客觀介紹商品
8.2.4 想辦法化解買家尖銳的提問
8.2.5 不可過分遷就
8.2.6 切忌和買家爭辯
8.2.7 熱情周到
8.2.8 不要使用深奧的語言
8.2.9 做好客戶回訪
8.3 打消買家的疑慮
8.3.1 買家擔心**商品的質量
8.3.2 買家本來看好了某商品，但是說要跟家人商量一下
8.3.3 有技巧地向買家介紹商品的優缺點
8.3.4 解決營業高峰期因招呼不周導致的買家抱怨
8.4 打消買家的價格異議
8.4.1 買家來店詢價多次一直砍價
8.4.2 買家對商品**滿意，就是感覺價格高了的情況
8.4.3 買家說別的店有一模一樣的商品，但是價格低多了
8.4.4 老顧客要求價格再優惠點
8.4.5 買多件商品要求打折的買家

第9章 說服買家成功達成交易
9.1 成功達成交易的必要條件
9.2 說服買家的策略
9.2.1 營造出認同的氛圍
9.2.2 從買家的角度出發
9.2.3 積極取得買家信任
9.2.4 理性分析對癥下藥
9.3 說服不同類型的買家
9.3.1 果斷型買家
9.3.2 習慣型買家
9.3.3 理智型買家
9.3.4 從眾型買家
9.3.5 貪婪型買家
9.3.6 穩重謹慎型買家
9.3.7 VIP型買家
9.3.8 衝動型買家
9.3.9 挑剔型買家
9.4 說服買家下單的方法
9.4.1 優惠法
9.4.2 保證法
9.4.3 從眾法
9.4.4 *後機會法
9.4.5 贊美肯定法
9.4.6 步步為營法
9.4.7 不斷追問法
9.4.8 用途示範法

**0章 處理買家的投訴與交易糾紛
10.1 尊重買家投訴
10.1.1 調整情緒
10.1.2 表示歉意
10.1.3 表示理解
10.1.4 表示感謝
10.2 處理投訴的技巧
10.2.1 敢於承認錯誤
10.2.2 巧妙做出承諾
10.2.3 提出解決方案
10.2.4 給予買家鼓勵
10.2.5 征詢買家意見
10.2.6 尋求上級幫助
10.2.7 避免與買家爭執
10.3 淘寶交易糾紛產生的原因
10.4 處理好中差評
10.4.1 有效預防中差評
10.4.2 正確處理買家的差評
10.4.3 引導買家把中差評改為好評
10.4.4 對於無法解決的中差評的處理
10.5 怎樣處理買家要求退貨
10.6 警惕職業差評師
10.6.1 如何辨別職業差評師
10.6.2 如何應對職業差評師

**1章 績效管理與員工管理
11.1 制定客服管理制度
11.1.1 客戶投訴管理流程
11.1.2 客服管理制度
11.2 績效考核
11.2.1 績效考核的原則
11.2.2 績效考核的注意事項
11.2.3 如何考核淘寶網店客服
11.2.4 客服工作考核表
11.3 員工的管理
11.3.1 讓你的客服提升客戶體驗
11.3.2 調動員工積極性的有效手段
11.3.3 怎樣避免客服人員跳槽
11.3.4 怎樣緩解客服人員壓力
11.3.5 提高轉化率，網店的成功秘訣
11.3.6 怎樣打造**的網絡銷售團隊
11.4 “雙十一”期間如何管理好客服
11.4.1 售前預備方案
11.4.2 催付急中有序
11.4.3 售後關懷跟上

**2章 客戶關繫管理
12.1 客戶關繫管理基礎
12.1.1 什麼是客戶關繫管理
12.1.2 如何做好客戶關繫管理
12.1.3 老客戶具有哪些優勢
12.1.4 影響客戶回頭率的因素
12.2 客戶關繫管理工具
12.2.1 淘寶網店後臺會員關繫管理
12.2.2 淘寶開發平臺中的客戶關繫管理軟件
12.2.3 淘寶店鋪動態
12.2.4 淘寶幫派
12.2.5 阿裡旺旺群
12.3 客戶關繫管理實操
12.3.1 數據收集
12.3.2 等級設置
12.3.3 客戶分組
12.3.4 客戶關懷與營銷

**3章 管理好客戶，讓你在網上獲得永續財富
13.1 如何讓新買家成為老顧客
13.1.1 善意地多為買家著想
13.1.2 介紹適合的商品給新買家
13.1.3 建立買家對賣家的信任度
13.2 服務好老顧客，留住回頭客
13.2.1 建立會員制度
13.2.2 定期舉辦優惠活動
13.2.3 重視老顧客，留住回頭客
13.2.4 針對老顧客的二次營銷策略
13.3 維護好客戶關繫
13.3.1 為買家做好分類
13.3.2 有效地管理顧客資料
13.4 讓客戶收到貨後及時確認並進行評價的*招
13.5 把網店回頭率做到***的秘訣
13.6 制造口口相傳的品牌效應

**4章 網店的財務管理
14.1 網店利潤的控制
14.1.1 網上開店的成本與利潤分析
14.1.2 進貨管理與控制成本
14.1.3 降低快遞費用的妙招
14.1.4 利用發平郵節省郵費的技巧
14.1.5 正確進行記賬
14.2 如何提高網店利潤額
14.2.1 投資預算分析
14.2.2 提高店鋪的營業額
14.2.3 實現目標利潤
14.2.4 加強現金管理
14.2.5 巧用餘額寶，不知不覺錢生錢

**5章 **大賣家管理運營經驗
15.1 利用淘寶指數指導店鋪運營
15.2 爆款究竟是如何練成的
15.2.1 打造爆款的意義
15.2.2 打造爆款前的策劃準備工作
15.2.3 輕松打造爆款實戰
15.3 淘寶量子恆道-店鋪經數據分析
15.3.1 什麼是量子恆道-店鋪經
15.3.2 流量分析了解店鋪的流量狀況
15.3.3 銷售分析診斷店鋪經營
15.3.4 推廣效果
15.4 提升轉化率的秘訣