在眼下這個日新月異的數字時代，我們必須采用新的方式和方法來組織、安排我們的商務活動以及與客戶間的溝通與合作。管理者必須學習和掌握新的技術、制訂新的戰略和策略，從而使自己的組織適應時代的飛速發展。史蒂夫·斯萊特所著的《電子商務》將向你展示如何*好地組織和經營自己的公司，以便為客戶提供*好的產品和服務。包括近百條“小貼士”在內的實用建議，將指導你將電子商務付諸實施；另外，書末的“自我評估”測驗有助於你評估自己是否準備好了應對挑戰。本書將是你在組織內部踐行電子商務的*好參謀和顧問。

迅猛發展的數字浪潮要求我們采用新的方式來組織商務活動以及構建 與客戶間互動關繫。管理者必須掌握新技術，重新審視經營策略，從而使 自己的公司適應時代的飛速發展。《電子商務》一書將向你展示如何更好 地組織和經營自己的公司，以便為客戶提供最好的產品和服務。《電子商 務》由史蒂夫·斯萊特所著。

出版說明/3
引言/9
第一章 做好準備/10
1.1 電子商務的定義/10
何為電子商務？/10
審視戰略/11
審視老舊觀念/11
1.2 理解電子商務/12
力爭上遊/12
枕戈待旦/12
留住客戶/13
區分機會和威脅/13
1.3 邁向電子商務/14
電子商務緣何興起？/14
重視知識/14
利用技術/15
1.4 制定戰略/16
重構願景/16
讓他人參與/16
替客戶著想/17
制定電子商務戰略/17
1.5 構建電子商務基礎/18
尋求戰略共識/18
建立伙伴關繫/19
做出技術決策/19
1.6 開展文化變革/20
以人為本/20
培訓員工/20
激勵員工/21
員工激勵方式之比較/21
第二章 關注客戶/22
2.1 關注客戶/22
了解客戶的選擇/22
建立“一對一”的客戶關繫/23
服務至上/23
2.2 迎合客戶需求/24
專注客戶需求/24
保持敏感/24
注重安全/25
確保客戶的隱私安全/25
2.3 提升客戶價值/26
確保優質客戶服務/26
提升客戶價值/26
分別對待/27
整合服務/27
簡化服務/27
始終如一/28
讓客戶掌控/29
2.4 提升電子商務體驗/30
在實踐當中改進/30
電子商務實踐/30
整合數據/31
第三章 發展電子商務/32
3.1 進行改革/32
直面挑戰/32
排定優先次序/33
關注變革重點/33
宣揚變革/34
擁抱技術/34
提供培訓/35
讓員工受益/35
3.2 規劃電子商務/36
“分析主義”規劃/36
“實用主義”規劃/36
預測/36
動態規劃/37
3.3 變革現有商務模式/38
打造團隊/38
打造電子商務團隊/38
群眾路線/39
關注客戶/39
認清現狀/40
化繁為簡/40
技術實現/41
優先排定/41
3.4 認識後臺整合繫統/42
“企業資源計劃”/42
為電子商務奠定基石/43
融ERP於戰略/43
計算機程序的因特網兼容性/43
3.5 信息技術整合方案/44
信息繫統的開發/44
發現瓶頸/44
消除障礙/45
架構設計/45
構建網絡/46
自建、外購還是租用？/46
企業外拓展/47
3.6 客戶管理繫統/48
為何需要CRM？/48
完善CRM/48
保持一致/49
新興聯絡技術說明/49
3.7 銷售力管理繫統/50
何謂銷售力管理繫統？/50
銷售協調/51
建立SFM繫統/51
3.8 成功“外包”/52
自身優勢分析/52
成功構建伙伴關繫/53
外包業務管理/53
3.9 開創新的電子商務/54
響應變革/54
在線查詢/54
關注利基價值主張/55
在線產品（服務）價值主張五類型/55
明確目標/56
建立商務社區/56
提升形像/57
線下營銷/57
聘請網絡顧問/57
3.10 關注電子營銷/58
4Ps理論/58
品牌營銷/58
取得**/59
從在線營銷當中獲益/59
第四章 密切與供應商關繫/60
4.1 認識電子供應/60
何謂供應鏈？/60
抓住重點/61
評估你的供應商/61
供應商評估/61
4.2 整合供應鏈/62
供應鏈管理/62
消除障礙/63
SCM的規劃與落實/63
4.3 執行到位/64
遵守承諾/64
讓客戶了解情況/64
與合作伙伴通力協作/65
合作伙伴關繫管理/65
執行**/65
4.4 落實 SCM 繫統/66
規劃自己的供應鏈/66
開始工作/66
精簡流程/67
制定企劃案/67
進行良好的溝通/68
若干溝通途徑/68
技術選擇/69
利用反饋/69
響應客戶反饋/69
4.5 通過電子采購節約成本/70
采購的定義/70
讓員工獲得自主/70
落實電子采購/71
從采購繫統電子化當中受益/71
4.6 電子商務技能自我評估/72
索引/74

第一章 做好準備 迄今為止，電子商務已經使商業活動的組織和運營方式發 生了天翻地覆的根本性變革，其優勢彰顯無遺。任何組織 都應該為此做好準備，奠定相應根基，迎接電子商務變革 的挑戰。
1．1 電子商務的定義 商界正不斷地被信息技術所塑造。我們必須充分理解電子商務可能 帶來的各種影響，領會新技術之於商業戰略制訂的種種新的可能性以及既 存戰略設想的可能挑戰。
何為電子商務？ 電子商務即是“電子時代”的商業活動：為了* 大化“顧客讓渡價值”(客戶價值)的目的，組織充分 利用和發揮信息技術的全部潛力，提高運營效率。
電子商務(electronic busihess)不同於電子交易(electlronic commerce)，它是對電子交易的擴展。至關重要的是，電子 商務強調所有銷售渠道——而不僅是經由某網站的在線交 易——以同等的效率、同等的讓渡價值為顧客提供產品或 服務的必要性。電子商務要求我們反思組織體繫，整合組 織各部分，使之成為一個團結、內聚的整體。
審視戰略 電子商務戰略轉向的實現有賴於基於互聯網的新型商 業戰略的制訂。通過數字式電子計算機網絡和遠程通訊網 絡，世界各地、各部分之間的聯繫日益增多，商業往來變得* 加快捷、靈活和低成本。我們必須“先敵一步”，察覺商機於 競爭對手之前；順勢應時，制定新戰略。
審視老舊觀念 在以往的時代，商業模式都是基於單向度的“一(個人 或組織)對多”式溝通形態——比如電視廣告——而制定 的。客戶關繫的維護和發展充其量可以委托給自有銷售團隊， 不濟的話，則隻好委托給分銷商、代理商和獨立零售商。而 在當前，**網絡已經能夠傳輸高容量數據，我們就可以通 過交互式媒體將客戶關繫工作的重點直接對準目標受眾。
1．2 理解電子商務 任何想在當前這個人們以全新方式相互聯結的商務時代求得生存和 發展的組織，都必須實現商務的電子化轉向。未雨綢繆、居高思遠，纔 能“先敵一步”，並留住現有客戶。
力爭上遊 當今的商業變革***地劇烈。對於數字化的將 來，你的組織必須有一個清醒的認識。組織必須教導員工 認清成型過程當中的數字經濟所帶來的種種市場變化。請 記住，眼下的變革僅僅是即將興起的“商業革命”——如 電話的發明一般重大——的冰山一角。
枕戈待旦 決不能自滿於組織的龐大規模。在朝著電子商務轉向 的過程當中，“新兵”往往比大且笨拙的“老兵”*有優 勢。前者*便於靈活而整體地實施新的、電子商務導向的 各種信息技術相關制度和方法。要盡快發現、加強本組織 的優勢，同時克服不足之處。如此，纔能免於被後起之秀 反超。
留住客戶 電子商務，即運用信息技術和方法以及快捷的互聯 網絡，著力去發現並滿足客戶的需求甚至欲望。*** 地，客戶對於產品、服務和供應商有了如此眾多的選擇。
客戶可以從數字網絡上即時獲取做出比較性決策和購買 行為所需要的信息，因而，“比較”無處不在。競爭對手 可能來自於世界的任何一個地域。不言而喻的是，善待客 戶，客戶纔不會拋棄你。
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