通過孟彧主編的《電子商務客戶服務（高職高專
電子商務繫列教材）》的學習，幫助學習者養成良好
的電商客戶服務與管理意識，熟悉電商客戶服務流程
，掌握扎實的電商客戶服務常用知識與技能，能夠開
展日常的客戶服務、妥善處理客戶異議等日常業務，
並且能夠進行客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶
忠誠度管理、客服團隊管關鍵績效指標管理等綜合技
能業務，能夠滿足電商客服專員和電商客服組長等工
作崗位對電商客戶服務與管理技能的需求。

模塊一 電商客服崗位的認知
項目1 電商客服的概念及分類
項目2 電商客服的崗位職責
項目3 電商客服的工作流程
項目4 電商客服對網店業績的影響
項目5 電商客服的發展趨勢
模塊二 電商客服的素質培養
項目1 電商客服崗位的心理素質要求
項目2 電商客服崗位的道德素質要求
項目3 電商客服崗位的職業素質要求
模塊三 電商客服的禮儀和技巧
項目1 電話溝通的禮儀和技巧
項目2 在線溝通的禮儀和技巧
項目3 掌握電子郵件溝通的禮儀和技巧
項目4 短信溝通的禮儀和技巧
模塊四 電商客服的專業知識
項目1 商品品類的專業知識
項目2 付款支付的專業知識
項目3 平臺流程的專業知識
項目4 消費心理的專業知識
項目5 營銷活動的專業知識
模塊五 營銷客服的培養
項目1 營銷客服工作的概述
項目2 商品介紹的工作技巧
項目3 消除客戶疑慮的方法
項目4 客戶議價的應對方法
項目5 客戶催付的操作方法
項目6 客戶營銷的常規活動
模塊六 售後客服的培養
項目1 售後客服的工作內容
項目2 普通售後的處理流程
項目3 客戶投訴的處理方法
項目4 售後回訪的話術技巧
模塊七 客服品控
項目1 客服品控的概述
項目2 客服數據統計和分析
項目3 客戶調研的方法和內容
模塊八 客服管理
項目1 客服的招聘規範
項目2 客服的培訓內容
項目3 客服日常管理機制
項目4 客服的績效考核
模塊九 客戶關繫管理
項目1 客戶信息管理
項目2 客戶滿意度與忠誠度管理
項目3 客戶體驗管理