胡令、王進主編的《網店客服(高等院校電子商
務職業細分化創新型規劃教材)》以電子商務大環境
為背景，以顧客體驗為切入點。全書共7章，以顧客
購物的體驗流程為主要線索，將客服工作對應顧客服
務的需求進行細分，並逐一進行講解。第1章和第2章
為客服工作的前期準備，主要涉及客服工作的概述和
客服以顧客為主導需要學習的顧客購買心理學等知識
；第3章和第4章為實戰內容，分別講解顧客在售前流
程和售後流程中所需要的服務引導，從而引出客服售
前工作和售後工作的具體操作步驟以及應對技巧，是
《高等院校電子商務職業細分化創新型規劃教材:網
店客服》的重點內容；第5章講解數據指標對客服工
作的檢驗與考察；最後兩章內容為客服工作的維護內
容，講解客戶關繫的維護和客服管理的技巧。
本書既可作為高等院校電子商務專業“網店客服
”的教材，又可以作為從事電子商務人員的工作參考
書。

第1章 電子商務中的客服體驗
1.1 電子商務的發展現狀及發展趨勢
1.2 網店客服
1.2.1 網店客服的定義
1.2.2 顧客對客服的期望
1.2.3 網店客服對客戶體驗的影響
1.3 網店客服的工作流程
1.3.1 售前客服的工作流程
1.3.2 售中客服的工作流程
1.3.3 售後客服的工作流程
第2章 讀懂客戶心理
2.1 客戶的心理變化過程
2.2 了解八大客戶心理及應對措施
2.2.1 求實心理
2.2.2 求美心理
2.2.3 求名心理
2.2.4 求速心理
2.2.5 求廉心理
2.2.6 求同心理
2.2.7 求慣心理
2.2.8 求安心理
2.3 不同消費群體的心理差異
2.3.1 按照年齡進行劃分
2.3.2 按照性別進行劃分
第3章 給顧客**的售前體驗
3.1 了解購物售前流程
3.2 服務態度體驗
3.2.1 熱情
3.2.2 禮貌
3.2.3 耐心
3.2.4 尊重
3.3 客服專業性體驗
3.3.1 商品的專業知識
3.3.2 商品的周邊知識掌握
3.3.3 同類產品的了解
3.4 選擇體驗
3.4.1 對產品的**
3.4.2 對產品的搭配
3.5 價格優惠體驗
3.5.1 抹零體驗
3.5.2 優惠券體驗
3.5.3 贈品體驗
3.5.4 返現體驗
3.6 商品支付體驗
3.6.1 確定顧客信息
3.6.2 了解交易支付類型
第4章 給顧客滿意的售後體驗
4.1 了解購物售後流程
4.2 物流告知體驗
4.2.1 物流公司的選擇
4.2.2 為商品打包
4.2.3 及時發貨
4.2.4 短信及時通知發貨、配送、簽收
4.3 主動詢問體驗
4.3.1 主動詢問顧客商品使用情況
4.3.2 及時反饋信息並做出調整
4.4 積極應對糾紛體驗
4.4.1 完善售後服務的標準流程
4.4.2 糾紛原因分析
4.4.3 處理糾紛的流程
4.5 好評回復體驗
4.5.1 快速的好評回復
4.5.2 尋找中差評原因
4.5.3 致電顧客修改中差評技巧
4.5.4 增加商品好評率
第5章 讀懂這些數據
5.1 詢單轉化率
5.1.1 堅定顧客購買意願
5.1.2 緊跟客戶完成付款
5.2 客單價
5.2.1 啟發顧客的購買需求
5.2.2 合理的搭配銷售
5.2.3 適當**高價位的新產品
5.3 旺旺響應速度
5.4 商品退款率
5.4.1 商品退款的原因
5.4.2 降低商品退款率的彌補措施
第6章 用心經營客戶關繫
6.1 維護客戶關繫
6.1.1 維護客戶關繫的重要性
6.1.2 學會主動營銷
6.1.3 不要把服務做成騷擾
6.1.4 永遠不要有報復心理
6.2 搭建客戶互動平臺
6.2.1 旺旺群交流
6.2.2 老客戶的QQ群建立
6.2.3 微信平臺的使用
6.2.4 微博分享獎勵
6.2.5 促進店鋪收藏量
6.3 區分客戶等級
6.3.1 劃分優質客戶和劣質客戶
6.3.2 VIP客戶的設置
6.4 打造客戶忠誠度
6.4.1 從滿意度到忠誠度
6.4.2 培養顧客忠誠度的*佳途徑
6.5 記錄*詳細的客戶信息
6.5.1 客戶信息的維護平臺
6.5.2 客戶信息的及時*新
6.6 成為朋友，分享生活樂趣
第7章 科學管理客服
7.1 客服的招聘
7.1.1 確定網店客服的工作模式
7.1.2 客服招聘流程
7.1.3 團隊組織框架的搭建
7.2 客服的培訓
7.2.1 網店基本制度的培訓
7.2.2 知識技能的培訓
7.2.3 價值觀的培訓
7.3 客服的激勵機制
7.3.1 競爭機制
7.3.2 晉升機制
7.3.3 獎懲機制
7.3.4 監督機制
7.4 客服的考核
附錄1 客服常見問題的參考與應對索引
附錄2 常用客服工作表格