電子商務，或者網上藥店，真的是一場全新的革命嗎？無論是電商，還是實體店，要想發展，都需要有足夠大的客流量、與客流相符的商品和服務定位、良好的服務和客情。離開這幾點，任何模式都是空中樓閣。而尚鋒著的《電商來了實體藥店如何突圍》就是指導廣大藥店經營者在以上方面進行扎根。

電商正在醫藥零售領域蓬勃發展，面對咄咄逼人 的傳統市場“搶奪者”，本已在新醫改和新版GSP重壓 之下，進退失據的傳統藥店，真的將走下歷史舞臺了 嗎？能否主動出擊，迎接時代變換的挑戰，抓住其間 蘊藏的機遇，實現彎道超車？ 尚鋒著的《電商來了實體藥店如何突圍》主要是 著眼於時代和消費心態變革的大背景下，實體藥店如 何適應變化、轉型經營。整書圍繞新時代藥店經營三 駕馬車：藥學專業服務、會員貼心服務和精準定向促 銷，既有理念的宣導，又有馬車駕馭實戰技巧的探索 ，更有經過實戰演練的方案分享。

第一章 會員：藥店經營的重頭戲
一、會員營銷的3個關鍵點
二、如何創設上下、內外一心的會員制度
三、會員禮品這樣陳列比較好
四、廠商聯合做好會員營銷
【實戰】會員積分兌換方案
第二章 服務：讓客單價飛起來
一、顧客服務怎麼做
二、像談戀愛一樣做客情
三、免費服務，有“利”可圖
四、如何讓客單價“飛”起來
五、用心營造“愉悅購物”氛圍
六、環境舒適，客單價纔能飆升
七、店堂音樂的妙用
第三章 專業：藥店的立身之本
一、別把藥學服務變成藥店診斷
二、要**用藥，先學好專業
三、四招打造專業藥店
四、藥店的專業化和多元化
五、藥店慢病管理的三字經
第四章 專業顧客接待術
一、藥店專業服務的“接地術”
二、讓顧客對買單說“YES”
三、感冒患者接待術
四、如何接待節後腸胃病患者
五、如何接待風濕患者
第五章 藥店如何做好促銷
一、促銷：有的放矢、細到**
二、促銷方案如何落地
三、“減肥季”藥店如何促銷
四、促銷贈品如何定
【實戰】夏日也能賣阿膠
【實戰】中秋國慶促銷怎麼做
【實戰】剖析情人節，創新節日促銷
【實戰】“六一”兒童節促銷
【實戰】送蛋不如抓蛋
【實戰】做促銷方案時需要考慮的因素
第六章 移動互聯新探索
一、單體藥店也能做電商
二、藥店需要微信營銷的N個理由
三、藥店如何潛入“微信營銷”
四、微信內容：拒*高冷，直接地氣
第七章 品類管理與單品突破
一、全面品類管理實戰攻略
二、如何構建特色品類
三、如何選擇特色品類
四、引進新品的重要性
五、哪些品類適合單品突破
六、新品銷售，打好“全面關聯”牌
第八章 藥店如何實現多元化
一、多元化道路怎麼走
二、多元化的工作方向
三、非藥商品這樣賣
四、當藥店有了哺乳室
五、如何經營好母嬰專區
六、讓藥食同源商品“火”起來
七、藥店器械賣給誰
八、醫療器械怎麼賣
【實戰】斷草活動：以低價撬動貴細市場
第九章 布局與陳列
一、藥店如何選址
二、商圈要強勢，內穩後勁足
三、什麼樣的店鋪需要改裝
四、關聯陳列從區劃布局開始
五、地堆陳列，少精為要
六、節日陳列創新這樣做
七、新品陳列大有玄機
【實戰】習用**材新品陳列法
【實戰】POP主題提煉法
第十章 藥店經營，事在人為
一、單體變連鎖，正確避雷區
二、采銷如何良性互動競合
三、商品定價須考慮的因素
四、處理滯銷還得標本兼治
五、藥店培訓三步走
六、傳統**店的夏季突圍
【實戰】年終季，藥店業績如何衝上雲霄
第十一章 醫藥零售政策動向
一、醫藥分開，天開始亮了
二、醫保定點審批取消
三、如何整合單體藥店
四、家庭藥師，期待遠行

一、顧客服務怎麼做 藥店業績增長的弱勢走向越來越明顯，如何增加 客流量，日漸成為藥店從業者的熱門話題。筆者認為 ，在這個誠信高度缺乏的時代，與其將大量精力放在 所謂的“營銷手段”上，還不如站在顧客的角度，實 實在在地做好顧客服務，提高藥店的影響力和美譽度 。
藥店的顧客服務應該無處不在。從起意進店到離 開門店，包括找存車的地方、存包、進入賣場、拿購 物籃、選擇商品、咨詢店員、尋找商品、逛非藥品區 、準備結賬、等待、付賬、拿包、取車和離開等各個 環節。可以這麼說，在顧客和營業人員接觸的每個瞬 間，服務都應該始終貫穿其問。
如何做好顧客服務？仁者見仁，智者見智，有很 多答案，不外乎“*為周到的服務”、“*為低廉的 價格”和“*為優良的品質”，等等。筆者認為，這 些隻是對顧客服務的理想化描述，並非現實可行方案 。要做好顧客服務，必須以朋友相處之道，處理好藥 店經營中的具體問題。建議至少做好以下工作。
（一）找準需求，突出優勢 為什麼要開展顧客服務？目的有二：顧客滿意， 藥店盈利。理想化的“面面俱到、處處皆佳”式的顧 客服務，經過全體人員的共同努力，雖然可能實現， 但多會因無法實現顧客滿意與保障投資者利益的平衡 ，*終無法持續。
同時，從顧客的實際需要來說，其主要關注點在 於其*大需求點是否得到滿足，而對其他需求則不會 過分關注，隻要不離譜就可以了。也就是說，當我們 付出很多的主觀努力和沉重代價，向顧客提供優質服 務，*後可能顧客卻沒有感受到，或沒有因此產生特 別的快樂。
以筆者經營過的一家門店為例，該店地處某** 社區*主要進出口的大門旁邊。開業之初，按照傳統 習慣，為建立良好的價格形像，筆者安排門店多次到 周邊商圈藥店采價，確保品牌商品在當地價格*低， 部分商品甚至與其他藥店相比，存在較大的差距，價 格優勢**明顯，同時，這些價格優勢品種也通過POP 、DM單等形式進行了廣泛宣傳。但是，從實際銷售情 況來看，並不是很理想，與消費潛力和銷售預期相比 有很大差距。
筆者為一查究竟，專門到該門店“蹲點”。在此 過程中，筆者發現，很多人進店後，隻是問問價格後 就馬上走了！難道是我們的價格沒有優勢？筆者** 奇怪，難道門店采價不仔細？但親自復查後發現，事 實並非如此，至少敏感品種的價格在周邊商圈內** 有競爭力！ *終，筆者向一個問價後不買的顧客詢問後纔得 知真相：他們*關注的是藥品品質，加上藥店存在較 多的不熟悉藥品，過低的價格反而讓其擔心為假藥， 不敢買。此後，筆者將該藥店的商品基本調整為品牌 廠家的產品，在定價策略上全部杜*負毛利，按照正 常的毛利水平，順加一定比例後銷售，當然，順加水 平也有高有低；全面強化專業和親情服務水平，完善 門店內休息場所的建設，使顧客滿意度得到極大提升 ，銷售額也穩步上升。
（二）質量為根，營造低價 新醫改後，藥店*大的特點是客流量下降、促銷 效果下降。很多人都**疑惑，以為是自己做得不夠 好，繼續堅持原有的經營手法，突出在經營和管理的 精細化上下功夫，但從*終的收獲來說，付出與產出 相比極不對稱。
筆者認為，社會消費價值觀，特別是對醫藥相關 商品的消費價值觀，總是伴隨著經濟發展水平、社會 保障水平及由此導致的消費需要利益點的變化而變化 的。分析藥店當前的主流顧客，我們會發現，群眾基 本保障性用藥需求已經在基層醫療機構以較為低廉的 成本得到解決，在此情況下，何人會*為青睞藥店呢 ？肯定是認為基層醫療機構提供的基本用藥需求無法 滿足其全部或大部分健康需求的人群，也就是中高收 人人群。
中高收入人群對藥品或其他健康類商品的質量需 求，是*基本的需求。在此，我們應該明白，質量首 先是一個感覺印像，*多表現為經過其他人群已經驗 證過的品牌商品，也包括在劑型上、包裝上、性能上 *為安全、*為有效、副作用*少的商品，也就是說 “品牌健康商品、新特藥”是未來顧客對藥店經營商 品的*主要需求點。筆者曾經引進過一種眼藥水，在 正常包裝內裝有5小支，每小支剛好夠用**，因此不 需要添加防腐劑，即可保證開啟後的藥品質量穩定， 此藥水得到顧客的極大信任，雖然價格高一點，但是 很受歡迎。
同時，我們必須意識到，價格因素雖然不是** 顧客主要關注點，但對此判斷要全面理解，不能走向 另外一個**。因為，純粹的**客戶畢竟數量有限 ，數量相對*多的是中端顧客，他們雖然已經擺脫了 基本用藥保障危機，但是依然有一定的價格敏感性。
因此，在家喻戶曉的透明商品價格上，必須要保持一 定的可比較的價格競爭力，通過品牌品種或可比較質 量商品的低價格，營造藥店的低價形像，增加顧客的 滿意度。
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