《電商精英繫列教程》自從2011年問世以來，深
受廣大讀者的歡迎與好評，伴隨電子商務大潮在國內
的興起，成為全國範圍內最具影響力的電子商務繫列
教程。
《新電商精英繫列教程》是由阿裡巴巴商學院集
合淘繫優秀電商講帥編寫，吸取了舊版《電商經營繫
列教程》的經驗，對於主流電子商務知識進行更加細
致合理的規劃設計，更加符合移動電商時代讀者的矢
口識需求。該繫列教程首批更新的五本書包括《網店
客服》、《網店美工》、《網店推廣》、《數據化營
銷》和《電商運營》。
《網店客服》面向網店店主、網店客服工作人員
群體，介紹了主流電子商務環境下的網店客戶服務以
及客戶關繫管理。《網店客服》內容涵蓋客服崗前準
備、客服銷售技能、售後服務、客戶關繫管理等內容
。
阿裡巴巴商學院編著的《網店客服（新電商精英
繫列教程全新升級）》可作為各類院校電子商務及相
關專業的教材，更是網絡創業者和電子商務從業人員
的必備參考

第1章 客服崗前準備
1.1 客服崗位概述
1.1.1 客服崗位的重要性
1.1.2 客服崗位的職責
1.1.3 客服崗位與其他崗位的關繫
1.2 客服的基本素質及技能
1.2.1 客服心態
1.2.2 客服基本工作技能
1.3 客服崗位知識儲備
1.3.1 平臺認知
1.3.2 平臺規則
1.3.3 交易安全
1.3.4 產品知識
1.4 客服崗位操作技能
1.4.1 工具的使用
1.4.2 後臺操作
1.5 總結
1.6 練習題
第2章 客服銷售技能
2.1 銷售接待
2.1.1 迎接問好
2.1.2 疑問解答
2.1.3 產品**
2.1.4 促成訂單
2.1.5 訂單確認
2.1.6 正面評價引導
2.1.7 禮貌告別
2.2 催付
2.2.1 挑選訂單
2.2.2 分析原因
2.2.3 使用工具
2.2.4 催付禁忌
2.2.5 催付工具表
2.3 訂單處理流程
2.3.1 查找訂單
2.3.2 訂單處理方式
2.3.3 訂單備注
2.4 活動流程
2.4.1 客服活動準備
2.4.2 活動通知
2.4.3 活動維護
2.5 交接流程
2.5.1 記錄當班重要信息
2.5.2 提交交接表
2.6 總結
2.7 練習題
第3章 售後服務
3.1 售後服務的重要性
3.1.1 提升顧客的滿意度，獲取優質口碑
3.1.2 提升復購率
3.1.3 降低店鋪的負面影響
3.2 售後服務管理
3.2.1 查單、查件
3.2.2 退款、退換貨
3.2.3 售後和投訴
3.2.4 評價管理
3.3 處理要點
3.3.1 標杆實踐
3.3.2 處理禁忌
3.4 問題反饋
3.5 總結
3.6 練習題
第4章 客戶關繫管理
4.1 電子商務客戶關繫管理概論
4.1.1 電子商務客戶關繫管理解讀
4.1.2 客戶關繫管理的重要性
4.2 客戶分析及打標
4.2.1 客戶購物路徑分析
4.2.2 千牛顧客打標
4.2.3 官方顧客標簽
4.2.4 店鋪會員分級
4.2.5 RFM模型
4.3 客戶群組工具
4.3.1 千牛好友分組
4.3.2 旺旺群
4.3.3 微信群
4.4 客戶關懷
4.4.1 關懷工具
4.4.2 關懷方式
4.5 總結
4.6 練習題
附錄A