Tmall商家成長部所著的《漫步天貓——新商路導航》既是一本培訓教科書，也是一本天貓商家的經營工具書，裡面涵蓋了天貓的規則、商品的上架等基礎操作問題，有店鋪裝修、E客服使用、促銷工具使用等新商家必學的知識點，還包括基礎視覺營銷、流量構成與引入等店鋪運營重要的構成部分，有了這本全面的工具書，新商家能*加快速地理清店鋪初期的運營思路，老商家在遇到問題後也能隨時自助解決。
現在市面上有很多介紹網絡營銷的書籍，但是這本書是針對天貓的店鋪經營***的工具書之一。適合對像包括：天貓店鋪初期的運營管理人員、各崗位的一線操作人員、有意向從事相關工作的求職者和院校學生，也可作為網絡營銷專業的補充學習資料。

《漫步天貓(新商路導航)》是Tmall商家成長部的20位商家運營小二和 講師，經過一年時間，跟蹤了上萬個新入駐淘寶商城的商家的成長路徑， 總結出來的新商家成長期必修內容。《漫步天貓(新商路導航)》既包含了 商城的市場特點、淘寶商城規則等大方向，又詳細介紹了商家基礎工具和 操作、新商家運營思路、基礎流量獲取、頁面展現、客戶服務等店鋪運營 核心模塊，全面涵蓋了天貓新商家必須掌握的學習內容，是新商家必備的 操作手冊。

第1章 天貓之路1
1.1 天貓大事記 2
1.2 天貓的優勢與發展 2
1.3 天貓的消費者和商家現狀 4
1.4 天貓未來發展方向與關鍵詞 11
第2章 天貓規則13
2.1 天貓規則概述 14
2.2 一般違規行為及案例 16
2.2.1 濫發信息 16
2.2.2 延遲發貨 25
2.2.3 虛假交易 26
2.2.4 違背承諾 27
2.2.5 未依法公開或*新營業執照信息 28
2.2.6 描述不符 28
2.2.7 不當注冊 29
2.2.8 惡意騷擾 29
2.2.9 競拍不買 29
2.2.10 不當使用他人權利 29
2.3 嚴重違規行為及案例 31
2.3.1 出售假冒商品 31
2.3.2 洩露他人信息 32
2.3.3 發布違禁信息 32
2.3.4 騙取他人財物 32
2.3.5 盜用他人賬戶 32
2.3.6 發布非約定商品 33
2.3.7 假冒材質成分 33
2.3.8 出售未經報關進口商品 33
2.3.9 不正當謀利 33
2.3.10 擾亂市場秩序 34
第3章 天貓之路35
3.1 新商家的良好經營習慣 36
3.2 關於新商家工商亮照 37
3.3 如何發布寶貝 37
3.4 如何添加類目 45
3.5 如何添加品牌授權 48
3.6 數碼家電類如何添加新型號 50
3.7 寶貝標題的設置與優化 53
3.7.1 寶貝標題的基礎搭建 53
3.7.2 寶貝標題的優化技巧 53
3.7.3 寶貝標題的注意事項 56
3.8 圖片會說話 58
3.8.1 圖片的作用 58
3.8.2 圖片拍攝的準備 59
3.8.3 圖片拍攝技巧 61
3.9 寶貝描述設計 63
3.9.1 寶貝描述的作用 63
3.9.2 寶貝描述的內容 66
3.9.3 寶貝描述的展現規律 69
3.10 店鋪裝修基礎操作 73
3.10.1 功能介紹與前臺展示 73
3.10.2 裝修操作流程 81
3.10.3 案例解析 97
3.10.4 裝修操作常見問題解答 105
3.11 子賬號（E 客服）設置 108
3.11.1 子賬號（E 客服）的概念 108
3.11.2 子賬號（E 客服）的開通和授權 108
3.11.3 子賬號（E 客服）的使用流程 111
3.11.4 子賬號（E 客服）的分流規則 120
3.11.5 子賬號（E 客服）的設置技巧 121
第4章 店鋪基礎運營123
4.1 新店運營思路 124
4.1.1 新商家**的基礎運營公式 124
4.1.2 新商家的運營步驟 124
4.1.3 團隊人員配備 126
4.2 基礎流量構成 127
4.3 基礎流量之自然流量——淘寶搜索和類目 129
4.3.1 自然流量的分類 129
4.3.2 搜索流量 132
4.3.3 類目流量 135
4.4 基礎流量之活動流量——免費資源 137
4.4.1 免費活動資源的本質 138
4.4.2 淘寶免費活動資源概覽 138
4.4.3 關於免費資源活動的總結 162
4.5 基礎流量之推廣流量——付費營銷 163
4.5.1 付費營銷方式在後臺的查看入口 164
4.5.2 常用的付費營銷方式簡介 164
4.6 產品結構及運營 176
4.6.1 產品結構基礎 176
4.6.2 產品結構劃分與策略 177
4.6.3 產品生命周期與運營 181
4.6.4 產品運營之打造人氣單品 183
4.6.5 產品轉化率監控及分析 191
4.7 關聯銷售 196
4.7.1 什麼是關聯銷售 196
4.7.2 關聯銷售的目的 197
4.7.3 關聯銷售的形式 198
4.7.4 關聯銷售的商品選擇技巧 200
4.7.5 關聯商品的展現 203
4.8 店鋪促銷工具 209
4.8.1 滿就送工具介紹及設置 209
4.8.2 限時打折工具介紹及設置 213
4.8.3 搭配套餐工具介紹及設置 218
4.8.4 店鋪優惠券 222
4.8.5 天貓活動優惠券 226
4.8.6 其他店鋪促銷設置入口 227
4.9 基礎數據解讀 230
4.9.1 數據分析的重要性 230
4.9.2 數據的采集 231
4.9.3 基礎數據分析思路 232
4.10 量子恆道店鋪經 233
4.10.1 量子恆道店鋪經介紹 233
4.10.2 店鋪基礎數據流量分析 234
4.10.3 銷售分析 242
4.10.4 推廣效果 244
4.10.5 客戶分析——訪問地區分析 247
4.10.6 其他功能介紹 248
4.11 會員關繫管理 250
4.11.1 客戶管理 251
4.11.2 客戶分析 258
4.11.3 會員營銷 262
4.11.4 潛在營銷機會 263
第5章 店鋪服務265
5.1 天貓需要什麼樣的客服 266
5.2 客服銷售技巧 268
5.2.1 如何了解客戶需求 268
5.2.2 客戶類型分析及應對 270
5.2.3 一般銷售流程 274
5.2.4 銷售**＆ 禁忌 278
5.3 天貓售後處理——規則及投訴 281
5.3.1 如何查詢退款或維權的糾紛訂單 281
5.3.2 退款規則 282
5.3.3 退款處理方法 284
5.3.4 投訴規則以及處理方法 289

2．1 天貓規則概述 1．天貓規則的整體介紹 天貓規則主要是以規範賣家行為為主的行為準則。由於天貓的發展迅 速，所以規則也 處於時常變動的過程中，各位賣家需要去適應這樣的變化，時刻通過接收 站內信等方式了 解規則的*新動向，調整自己的商品和店鋪。*新版的天貓規則是2012年1 月起生效，本 章均以此版規則為藍本闡述。此版與之前*大的不同是增加了利用市場經 濟手段參與管理 的措施，違規處罰項將涉及商家保證金的扣除以及營銷活動的參與。若後 續天貓規則有新 的變動，一切以官方通知的新規則為準，本章闡述僅做參考。
2．天貓規則的總體思路 目前，天貓規則的總體思路有三點：糾正違規，教育為主，處罰為輔 。這三點是遞進 的關繫。糾正違規，是指天貓會直接將違規行為從網上消除，例如，商家 發布了違禁信息， 天貓會直接將該商品進行刪除，而不是繼續任由該商品在網站上產生不良 影響和後果。教 育為主，是指對於違規行為，單次違規行為隻扣分不處罰，累計扣分達到 一定的限度後， 纔進行處罰。這樣的制度是希望商家在被扣分以後引起重視，去學習規則 ，有時間整改， 當然不排除部分違規行為單次扣分就達到處罰節點。處罰為輔，是指當商 家的違規扣分達 到一定的分數，將根據違規行為所屬類別給予不同檔次的處罰，因為隻是 教育而沒有*終 處罰手段的保證，規則的執行就得不到保障。
3．雙軌制處罰機制 雙軌制處罰機制，是指天貓根據違規行為嚴重性的不同，將違規行為 劃分為一般違規 行為和嚴重違規行為兩類，兩類違規行為分別累計扣分，分不同的處罰措 施。這樣如同火 車的兩條軌道，同時並行，互相獨立。一般違規行為和嚴重違規行為*大 的區別在於其嚴 重程度的不同，一般違規行為隻是違反了天貓的規定，而嚴重違規行為除 了違反天貓規定， 通常還涉嫌違反**法律法規的行為，所以，兩者的處罰方式也不同。對 於一般違規行為， 沒有扣分分數的上限，也沒有被關店的風險。也就是說，即使一個商家在 不停地違反一般 違規行為的規則，那他*多處於一個不斷被處罰的狀態，但是不會被天貓 清退。而嚴重違 規行為則不同，嚴重違規行為的扣分上限為48分，也就是說，如果一個商 家嚴重違規行為 扣分的分數達到48分，那麼他將會被清退出天貓，也就是關店。
目前，對一般違規行為的處罰方式是，每累計12分，處罰方式都是相 同的，限制參加 天貓營銷活動7天、向天貓支付違約金一萬元。也就是說，如果扣分是12的 倍數，處罰的 天數也是12的倍數。而嚴重違規行為根據累計扣分到12、24、36、48分的 不同分數，處 罰方式都略有不同，尤其是48分，前面已經提到，查封賬戶即是關店，同 時扣除全部保證 金作違約金(該保證金是指商家入駐天貓時繳納的保證金額度)。嚴重違規 其餘分數的處罰 請到天貓規則頻道查看。
在雙軌制規則以外，目前天貓各個類目制定了各個行業的商品發布規 範，商家若違反 《tmall．com(天貓)行業標準》中關於產品發布的規定，雖然並不涉及扣 分處罰，但是天貓 將對其違規商品給予下架並給予單個商品搜索降權三天的處理。所以，各 位商家也應該嚴 格遵守各自行業的行業標準，具體信息可到天貓規則頻道查詢。
小貼士 一般違規行為扣分無上限，隻處罰、不關店；嚴重違規行為扣分有上 限，達到48分即 關店！ 我們再來看一下具體有哪些處罰手段。
店鋪屏蔽，指在搜索、導航、營銷等各項服務中對會員店鋪及商品等 信息進行屏蔽的 處罰措施。也就是說，買家在前臺搜索店鋪、產品，甚至在付費的廣告中 搜索，您的商品 和店鋪都不會被搜索到。
限制發布商品，指禁止淘寶會員發布新商品的處罰措施。包括將倉庫 中的寶貝轉移到 線上。
限制發送站內信，指禁止淘寶會員發送站內信的處罰措施。
限制社區功能，指禁止淘寶會員使用淘江湖、論壇、幫派、打聽等社 區類服務的處罰措施。
限制買家行為，指禁止淘寶會員購買商品的處罰措施。
限制使用阿裡旺旺，指禁止淘寶會員使用阿裡旺旺的處罰措施，即阿 裡旺旺不能登錄。
關閉店鋪，指刪除淘寶會員的店鋪，下架店鋪內所有出售中的商品， 並禁止發布新商 品的處罰措施。但此時該店鋪賬號仍然存在，商家仍然可以使用該賬號登 錄阿裡旺旺等。
公示警告，指在淘寶會員的店鋪頁面、商品頁面、阿裡旺旺界面，對 其正在被執行的 處罰進行公示的處罰措施。
查封賬戶，指**禁止會員使用違規賬戶登錄淘寶網、使用阿裡旺旺 等工具的處罰措施。
對於天貓商家來說，就等於將天貓店鋪清退。
其實在天貓規則中除了雙軌制處罰以外，還有一類是屬於高壓線的行 為，也就是不進 行累計計分處罰，而是一旦觸犯天貓即有權將該店鋪清退出天貓。高壓線 的行為主要包括 六類：**，未經商標注冊人同意，*換其注冊商標並將該*換商標的商 品進行銷售的； 第二，符合本規則“不當使用他人權利”所列情形且情節嚴重的；第三， 偽造資料，向天 貓提供偽造、變造的賣家資質或商品資料…… P14-15