基於CRM三位一體的理論體繫，以及目前**外企業實施CRM不盡如人意的狀況，集作者多年從事CRM研究的積累及其教學的體會，周潔如編著了這本《客戶關繫管理經典案例及精解》。全書由上篇和下篇組成：上篇為CRM經典案例，下篇為CRM經典案例精解。

由周潔如編著的《客戶關繫管理經典案例及精解》一書為客戶關繫管理 教學之經典案例及精解。 全書由上篇和下篇組成：上篇為CRM經典案例，下篇為CRM經典案例精解 。 CRM經典案例共有12個。其中，案例1為開篇案例，該案例統領所有的案 例，對企業實施CRM具有全方位的示範作用；案例2～案例7詮釋了CRM的三個 核心理念：顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值；案例8～案例12為典型行業實 施CRM的經典案例，這些案例涉及飛機制造業、民航業、快遞業、郵政業和 教育行業，它們對各自行業甚至其他行業的企業實施CRM皆有借鋻意義。 下篇是CRM經典案例精解。對各經典案例的精解，以理論為依據，根據 行業特點，分析其CRM實踐，或佐證理論的正確性，或尋求行業成功實施CRM 的規律，挖掘其中所蘊含的案例思想。 《客戶關繫管理經典案例及精解》可作為高等院校經濟管理專業的本科 生、MBA和企業管理培訓的教材，也可供各行業從事經營管理工作的管理者 學習使用。

上篇 CRM經典案例
開篇案例
案例1 上海大眾汽車有限公司CRM
1.1 上海大眾汽車
1.2 我國的汽車行業
1.3 企業經營現狀
1.4 上海大眾汽車CRM戰略及其實施
CRM核心理念
案例2 “海底撈”的服務
2.1 海底撈餐飲有限公司
2.2 我國餐飲業及火鍋行業概況
2.3 海底撈的服務
案例3 攜程的顧客投訴管理
3.1 攜程旅行網
3.2 在線旅遊行業
3.3 馬天蘭對攜程的投訴
案例4 新加坡航空的顧客忠誠管理
4.1 新加坡航空公司
4.2 外部顧客忠誠管理
4.3 內部顧客忠誠管理
案例5 德士高的忠誠計劃
5.1 德士高公司
5.2 行業背景
5.3 忠誠計劃
案例6 星巴克咖啡
6.1 星巴克
6.2 行業競爭
6.3 星巴克詞典
案例7 宜家家居的體驗
7.1 宜家家居
7.2 家具行業及其競爭情況
7.3 宜家家居獨特的營銷策略
典型行業CRM的實施
案例8 波音民用飛機集團的CRM
8.1 波音民用飛機集團
8.2 **民用航空工業
8.3 波音民用飛機集團生產經營狀況
8.4 實施CRM及關繫營銷策略
8.5 波音CRM實施效果
案例9 中國國航的CRlVl
9.1 中國**航空股份有限公司
9.2 我國民航業
9.3 國航實施CRM，管理VIP客戶
案例10 聯邦快遞的CRIVI
10.1 聯邦快遞
10.2 快遞行業
10.3 聯邦快遞在中國
10.4 聯邦快遞的CRM
案例11 北京東區郵局的CRM
11.1 北京東區郵局
11.2 中國郵政概述
11.3 北京東區郵局實施CRM
案例12 中歐**工商學院的CRM
12.1 中歐**工商學院簡介
12.2 中國管理教育市場及其發展
12.3 中歐**工商學院實施CRM的背景
12.4 中歐**工商學院的CRM解決方案
12.5 實施亮點及效益
下篇 CRM經典案例精解
案例1精解 實施CRM，力求三位一體
1.1 理論基礎
1.2 案例分析
1.3 案例總結
1.4 案例點睛
案例2精解 向“海底撈”學服務——兩個滿意度
2.1 海底撈及火鍋行業背景
2.2 理論基礎
2.3 案例分析
2.4 案例點睛
案例3精解 顧客沒有對錯，隻求讓共滿意
3.1 理論基礎
3.2 案例分析
3.3 案例點睛
案例4精解 新加坡航空——兩個忠誠度
4.1 理論基礎
4.2 案例分析
4.3 案例點睛
案例5精解 “忠誠計劃”贏得忠誠
5.1 理論基礎
5.2 案例分析
5.3 案例點睛
案例6精解 星巴克的價值創新
6.1 理論基礎
6.2 案例分析
6.3 案例點睛
案例7精解 賣產品*賣體驗，賣家具*賣生活
7.1 理論基礎
7.2 案例分析
7.3 案例點睛
案例8精解 波音的全客戶關繫營銷
8.1 理論基礎
8.2 案例分析
8.3 案例點睛
案例9精解 實施CRM，管理VIP客戶
9.1 理論基礎
9.2 民航行業特征
9.3 案例分析
9.4 案例點睛
案例10精解 聯邦快遞——使命必達
10.1 聯邦快遞實施CRM的背景
10.2 聯邦快遞實施CRM的意義
10.3 聯邦快遞實施CRM的成功之處
10.4 案例點睛
案例11精解 局部試點，分步實施，積小勝為全勝
11.1 北京東區郵局實施CRM的驅動力
11.2 CRM項目實施的一般過程
11.3 北京東區郵局CRM的實施
11.4 CRM實施效果
11.5 案例點睛
案例12精解 教育機構也向CRM要效益
12.1 中歐**工商學院實施CRM的背景
12.2 中歐實施CRM的驅動力
12.3 案例分析
12.4 中歐成功實施CRM戰略的啟示
12.5 案例點睛
參考文獻