本書以營運管理原理為基礎，以商業零售企業為主要研究對像，分析了商業管理從“以規模擴張為中心”和“以商品管理為中心”向“以營運管理為中心”的發展趨勢，繫統描述了現代營運競爭的理論架構與實踐方法，本書適合於經濟管理類專業師生及流通業人士閱讀。

本書以營運管理原理為基 礎，以商業零售企業為主要研究 對像，分析了商業管理從“以 規模擴張為中心”和“以商品管 理為中心”向“以營運管理為中 心”的發展趨勢，繫統描述了現 代營運競爭的理論架構與實踐方 法，內容涉及連鎖總部與連鎖店 鋪的營運管理，從實踐應用角度 回答了如下問題：如何持續改進 工作?如何建立標準化營運管理 體繫?如何有效地實施營運督 導?如何開展績效評估與績效管 理?如何提高店鋪的經營業績? 如何控制商品質量與服務質量? 如何提升顧客的滿意度?如何分 析和利用經營數據? 本書內容大部分來自作者在 零售行業實踐經驗的積累、感悟 與提煉，體現了“融於實踐、源 於實踐、高於實踐、服務實踐” 的特點。本書作為教育部連鎖經 營管理國家特色專業建設項目和 上海市連鎖經營管理專業教育高 地建設項目的標志性成果之一， 適合於經濟管理類專業師生及流 通業人士閱讀。

第1篇 營運管理基礎
第1章 營運管理導論
“案例資料1-1時尚一族“自助服務”新體驗
一、營運管理的含義
案例資料1-2京客隆的“電子零錢包”
二、營運管理的發展過程
案例資料1-3家族企業的現代化
三、競爭力與營運戰略
案例資料1-47-E1even便利店的競爭力
問題與探討
第2章 生產運作管理
案例資料2-1現代服務業與生產性服務業
一、生產運作管理概述
二、生產過程組織
三、生產計劃與控制
案例資料2-2上海地鐵1號線踫撞事故
問題與探討
第3章 供應鏈管理
一、供應鏈管理原理
案例資料3-1啤酒遊戲與長鞭效應
二、供應鏈管理模式與優化
案例資料3-2托盤承載的供應鏈變革
案例資料3-3跨國公司與區域供應鏈
三、供應鏈管理中的采購與庫存控制
四、供應鏈中的牛鞭效應
案例資料3-4零售企業的“食利型”經營模式
問題與探討
第4章 營運管理工具
一、改進工作的基本原則
二、意見處理工具
案例資料4-1送貨延誤與缺貨率問題
案例資料4-2提高員工適應性的行動計劃
案例資料4-3開設一家受歡迎的快餐店
案例資料4-4處理顧客投訴
案例資料4-5避免怯場的對策
案例資料4-6完成一份調查報告的甘特圖
案例資料4-7使新員工熟悉工作環境
案例資料4-8執行商業計劃的爭論點
案例資料4-9改進商業計劃的相互作用
三、數字信息處理工具
案例資料4_10商品進貨延遲事件調查表
案例資料4-11顧客投訴原因分析
案例資料4-12顧客使用熱線電話的直方圖
案例資料4-13商品價格與銷量之間的關繫
四、項目組的工作
問題與探討
第2篇 總部營運管理
第5章 零售組織體繫
案例資料5-1我們還能做什麼
一、零售業態的定義與分類標準
案例資料5-2隻放一隻羊
二、連鎖經營組織體繫
三、標準化營運管理要素
案例資料5-3沃爾瑪對消費者的四大食品安全承諾
四、業務流程再造
案例資料5-4從懂到不懂是一次飛躍
問題與探討
第6章 特許經營
案例資料6-1輪子上的商店
一、特許經營的基本特征
二、特許經營的運作方式
案例資料6-2美國卡特爾連鎖公司
案例資料6-3日本全家便利店
……
第3篇 店鋪營運管理
主要參考文獻