為突出培養應用型旅遊人纔，苗雅傑編著的《前廳服務與管理(職業院校飯店服務與管理專業繫列教材)》以學生應掌握的知識面和前廳客房管理實際的需要作為編寫教材的出發點，在編寫過程中本著突出實用性和針對性的原則，全面、繫統地介紹了飯店前廳服務與管理的專業知識及服務操作技能。本書的*大特色，一是針對教學內容，在書中穿插了大量的圖片、補充閱讀資料、情景實訓等內容，幫助讀者提高學習和閱讀興趣，*好地理解知識要點。同時，每章後的情景實訓題能讓學生進行實際操練，提高學生的動手能力。二是注重案例教學，對理論部分以合理、適度為宜，內容注重實用性，突出案例教學，各章中均編入有針對性的*新案例，並進行詳盡分析，用案例教學培養學生的動手能力。

第一章 前廳概述
第一節 前廳在飯店中的地位、作用和特點
第二節 前廳的主要職能
第三節 前廳組織機構及崗位職責
第四節 前廳對客服務流程
第五節 前廳的布局和主要設備
第六節 前廳工作人員的素質要求
第七節 前廳的管理目標
復習思考題
第二章 前廳預訂服務與管理
第一節 預訂工作的作用、準備及要求
第二節 客房預訂的渠道、方式和種類
第三節 客房預訂操作方式及程序
第四節 客房預訂的控制
第五節 客房預訂中常見問題及預防處理
第六節 網絡訂房
復習思考題
第三章 前廳接待服務與管理
第一節 人住登記服務
第二節 接待操作程序及標準
第三節 客房鑰匙的管理
第四節 房態控制管理
第五節 商務樓層接待服務
第六節 前廳接待中常見問題處理
復習思考題
第四章 前廳禮賓服務與管理
第一節 迎送客人服務
第二節 行李服務
第三節 委托代辦服務
第四節 “金鑰匙”服務
復習思考題
第五章 前廳住店服務與管理
第一節 問訊服務
第二節 查詢服務
第三節 留言服務
第四節 郵件處理服務
第五節 商務中心服務
第六節 總機服務
復習思考題
第六章 前廳收銀、結賬服務與管理
第一節 客賬管理
第二節 客賬流程及控制
第三節 離店結賬服務
第四節 外幣兌換服務
第五節 貴重物品的寄存與保管
第六節 防止客人逃賬的有效措施
復習思考題
第七章 前廳銷售服務與管理
第一節 房價基礎知識
第二節 前廳銷售策略
第三節 前廳銷售的技巧
第四節 前廳經營統計分析
復習思考題
第八章 前廳信息溝通與協調
第一節 前廳內部各部門的溝通與協調
第二節 前廳與客人的溝通與協調
第三節 賓客投訴處理
第四節 客史檔案建立與管理
復習思考題
第九章 前廳員工管理
第一節 員工招聘
第二節 員工培訓
第三節 員工激勵
第四節 員工考核
復習思考題
第十章 前廳服務質量管理
第一節 前廳服務質量內涵
第二節 前廳服務質量控制
第三節 前廳全面質量管理
復習思考題
參考文獻