“顧客總是對的”是酒店業的座右銘，為顧客提供**服務是酒店**的使命。成功的酒店要以顧客為導向，時刻關注顧客的需求，讓顧客滿意，為顧客制造驚喜。劉曉萍、崔春芳編寫的《酒店服務新概念(第2版)》以全新的視角，從優質服務出發，以顧客期望為核心，探討酒店傳統服務與創新服務的方式和要點，是對服務理念的一次深度提升。在日益激烈的市場競爭中，酒店要脫穎而出，就要領悟服務的真諦，**顧客期望打造酒店**服務，贏得顧客的忠誠，建立**競爭的核心優勢。

《酒店服務新概》自2012年出版以來，很受市場 歡迎，劉曉萍、崔春芳編寫的《酒店服務新概念(第2 版)》是這本書的第二版，它以第一版為基礎，以全 新的視角、全新的數據資料，探討酒店傳統服務與創 新服務的方式和要點：在新的市場條件下，堅守“顧 客總是對的”的信念是對服務理念的一次深度提升； 酒店要脫穎而出，就要領悟服務的真諦，超越顧客期 望，打造酒店卓越服務，贏得顧客的忠誠，建立超越 競爭的核心優勢；不論在什麼樣的市場條件下，為顧 客提供完美服務是酒店的唯一使命。書中的大量案例 來自於近兩年高星級酒店的服務一線，全書理論層次 清晰，案例管理要點分析透徹。 本書不僅適用於旅遊飯店專業教學，也適用於高 星級酒店管理人員的專業培訓。

前言
第一篇 酒店服務認知
第一章 酒店服務的基本認識
一、服務與優質服務
二、酒店服務理念
第二章 酒店傳統服務
一、酒店服務中的“五心”
二、禮貌服務
三、主動服務
四、親情服務
五、跟蹤服務
六、VIP服務
七、貼身管家服務
八、“金鑰匙”服務
第二篇 酒店服務新概念的精髓——**期望
第三章 **顧客的期望
一、顧客的期望
二、**顧客的期望
第四章 **期望的服務方式
一、個性化服務
二、細微化服務
三、人性化服務
四、超值化服務
第三篇 新概念打造酒店**服務
第五章 酒店服務誤區
一、顧客投訴的真相
二、服務過剩其實是個圈套
第六章 酒店服務方式創新
一、實時服務
二、距離服務
三、隱形服務
四、智能服務
五、快樂服務
六、套餐服務
七、低碳服務
八、差異化服務
第七章 從**走向**
一、**服務三步走
二、建立服務優勢
參考文獻

二、酒店服務理念 （一）**酒店的服務理念 在市場競爭的大背景下，競爭無處不在，服務競 爭已經成為繼價格戰後酒店能夠采取的行之有效的競 爭手段。誰能為顧客提供優質服務，誰就能贏得顧客 ，贏得市場，服務競爭應運而生，各大酒店也提出了 對服務競爭、服務管理具有極其重要的意義的服務理 念。酒店服務理念是在滿足不同顧客需求的基礎上， 向酒店全體員工提出的通用服務價值觀，是指導員工 開展服務工作的基本原則。
1.國外**酒店的服務理念 世界知名酒店集團及其旗下品牌都提出了**特 色的服務理念。部分國外**酒店的服務理念如表1 -1所示。
表1-1部分國外**酒店的服務理念 酒店名稱服務理念 洲際每時每刻，體驗非凡。以“做對的事、體現 關愛、追求**、求同存異、協作共贏、制勝之道” 為行動載體，致力於廣博見聞式地分享本地知識，為 客人提供令人難忘的、原汁原味的、與眾不同的豐富 主題酒店文化親身體驗，從而開拓客人的視野，呈現 非凡品位之旅。
凱悅時刻關心您。以優質服務創造出凱悅風格。
凱賓斯基充分滿足客人。隻有員工的肯干和能干 纔能提高對客人服務的質量；隻有擁有了**的服務 ，纔能吸引客源。
溫德姆顧客是**位的，我們以尊重和真誠來對 待每一位顧客，尊重個人價值、不同的文化和工作方 法，我們通過團隊來達到我們的目標。
希爾頓為我們的顧客提供*好的住宿和服務。
馬裡奧特“顧客永遠是對的”，我們要不遺餘力 地為顧客服務，不斷改革和創新服務意識。
香格裡拉殷勤好客香格裡拉情。
續表 酒店名稱服務理念 假日把顧客當朋友。
“W”“Whatever you want，whenever you want”，“無論您需要什麼，無論您什麼時候需要” 是對酒店行業服務無止境的*好詮釋。
裡茲?卡爾頓使賓客得到真實的關懷和舒適是* 高的使命。
喜達屋喜達屋關愛。
1-1 裡茲·卡爾頓酒店（The Ritz－Carlton）的服 務三部曲 裡茲?卡爾頓獲得了來自旅行行業的多項質量大 獎，裡茲·卡爾頓酒店也被稱為“全面質量管理的典 範”。1992年，裡茲·卡爾頓酒店獲得了美國商業部 頒發的“梅爾考姆?鮑爾特裡奇**質量獎”，這是 酒店業中**獲此殊榮的一家。依據一家獨立的研究 企業對裡茲·卡爾頓酒店的調查資料發現，顧客對員 工的滿意程度達97%， 92%～97%的客人認為不僅對酒 店感到滿意而且留下了深刻印像。酒店的服務目標是 要讓顧客成為***的回頭客。為了實現這一目標，酒 店制定了服務三部曲： （1）熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話， 做到使用顧客的名字問候客人。
（2）對客人的需求做出預期和積極滿足賓客的 需求。
（3）親切地送別，熱情地說再見，如果可能的 話，做到使用顧客的名字向顧客道別。
服務三部曲隻有三句話，看上去**簡單，卻建 立在**優質服務的基礎上，要求酒店建立客戶信息 管理繫統，要求服務員記住每一位顧客的名字，要求 服務員了解每一位顧客的喜好，並能夠針對顧客的不 同需求提供差異服務。
這三部曲貫穿酒店服務的全過程，將服務理念與 服務流程結合起來。
1-7來自泰國東方飯店的服務故事 泰國東方飯店以優質服務著稱，有這樣一個廣為 人知的故事在業內流傳： 來自中國的於先生選擇住在泰國東方飯店，此前 他已經光顧過該酒店，對酒店的印像良好。次日早晨 ，於先生準備到餐廳用早餐，剛走出房門，樓層服務 生就對他說：“於先生，您好！您是要用早餐嗎？” 於先生很驚訝，服務生竟然知道他的姓名。於先生乘 坐電梯下樓，剛剛走出電梯，餐廳服務員早已等在一 旁，對他說：“於先生，這邊請。”於先生*驚訝了 ，心想：“難道酒店員工能夠記住每一位顧客嗎？” 走進餐廳，服務員微笑著說：“於先生，您還是坐老 位子嗎？”於先生的驚訝已無法隱藏。服務員忙解釋 道：“於先生，酒店的電腦資料顯示，您在去年的8 月8日在靠近第二個窗戶的位子用過早餐，菜單是一 個三明治，一隻雞蛋和一杯咖啡。您還是要老菜單嗎 ？”於先生微笑著說：“老位子，老菜單。”於先生 在酒店快樂地度過了在泰國的日子。此後幾年，於先 生再也沒有去過泰國，當他生日的時候，卻意外地收 到了東方飯店的生日賀卡，還奉上了一封祝賀信，信 上寫道：“親愛的於先生，您已經有三年沒來過我們 酒店了，酒店全體員工都**想念您，希望再次見到 您。**是您的生日，我們衷心地祝您生日愉快。” 於先生看後，激動得熱淚盈眶。
泰國東方飯店細致地了解每一位顧客的喜好，如 顧客喜歡的餐廳位子、顧客喜歡的菜肴等，並將這些 信息記錄下來，傳達給每一位員工，將優質服務落到 實處。酒店也**注重顧客關繫的培養，通過為顧客 寄送生日賀卡等方式，與顧客始終保持聯繫。即使是 多年沒有再回到酒店的顧客也不會被酒店遺忘。泰國 東方飯店的理念是“隻要每天有1/10的老顧客光顧酒 店，酒店就會永遠客滿”，這也是酒店成功的秘訣。
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