在互聯網商業大潮之中，企業該如何提升客戶體驗？又該如何提高渠道銷量、回訪率、**度以及忠誠度？
好口碑就是好廣告，面對越來越激烈的口碑營銷之戰，NPS（淨**值）纔是銷量飆升、競爭制勝的關鍵。
跟《銷量飆升密碼--口碑》作者，美國客戶滿意度專家、ForeSee公司董事長兼首席執行官弗雷德一起學口碑營銷。

弗雷德所著《銷量飆升密碼--口碑》講述，這是 一個充滿變革與機遇的時代，商業領域迫切地需要更 可靠、更有用的數據以求能夠做出更優的決策，並取 得更好的結果。 口碑指數分析的作用旨在： 使用行為數據、反饋、觀察與滿意度來預測客戶 行為； 找到提升客戶體驗的最佳方法； 使用大數據來提升市場與商品的有效性。

第一章
客戶體驗2.0
第二章
NPS是什麼，做什麼好
第三章
NPS的根本性缺陷
第四章
WoMl作為新一代NPS
第五章
商業成功的四個驅動力
第六章
為什麼要重視客戶體驗
第七章
客戶體驗度量生態繫統
第八章
*佳客戶體驗實踐
第九章
大數據與分析法的前景
後記
度量客戶體驗———種*為廣泛的影響與行程的起點
附錄A
**公司的滿意度、WoMI、淨**者與貶損誇大率
附錄B
那些*不可能去**的人會是*可能去勸阻的人嗎?
附錄C
11種常見的度量錯誤
附錄D
度量與模型分析方法概述——ForeSee技術白皮書
BibIiography
致謝
譯後記

2011年秋天，ForeSee邀請百位客戶來到我的故 鄉密歇根州安娜堡，參加年度用戶峰會。用戶峰會周 一直都是一個同客戶互動、聽取他們看法的好時機， 我們不僅介紹自己在做什麼，通常還會進行客戶體驗 的交流。在為三天的會議準備的許多其他話題中，我 還打算介紹WoMI，也可以稱其為“口碑指數”，這是 我們公司ForeSee專門為充分評估淨**值(NPS)而設 計的方法。對此，我們已經組織開展了圍繞WoMl的概 念性研究，並且準備邀請客戶參與進來，以進一步完 善它。
我並沒有期待會聽到與會者的想法，然而，在去 密歇根執行教育中心大學喫早餐的路上，我遇到了一 個從健身房回來的客戶。(我真希望可以說是在體育 館偶遇他，但我隻是在會議間隙期間抽空去喫飯，* 不要說是去健身了。) 在我們將擦肩而過時，他盯著我，大聲質問道： “喂，我聽說你明天準備告訴我們你為什麼討厭NPS! 讓我來告訴你吧，你大錯特錯了，我喜歡NPS!” 我笑了笑，並不打算在早晨7點24分這樣一個時 刻與他爭吵，回答道：“哦，你誤解我了。雖然我過 去說了一些批評NPS的話，但我並沒有討厭它。相反 ，我已經開始發現它的一些優勢所在了。不過，你為 什麼那麼喜歡它呢?” 他叫約翰(John)，是一個多渠道零售商的CEO(首 席執行官)。雖然他是我們的客戶之一，他的員工每 年也都會來參加我們的用戶會議，但這是他**次親 自到場。他所在的公司正努力去理解眾多用戶的不同 體驗是如何關聯在一起，並對整個用戶體驗產生影響 的。約翰終於現身並參加到一些我們的論壇組織的高 層戰略會議中。有人告訴我，約翰很期待能聽到我們 對淨**值的看法。淨**值是他**認同的，也是 被一些投資者與分析人士稱作為公司的評價指標。約 翰解釋說，他喜歡簡單而樸素的處理問題的方式。
“你所需要做的隻是問一句‘你願意將我們** 給你的朋友與同事麼?’然後，你隻要計算出評分， 搞清楚有多少客戶對你們的看法是負面的、積極的， 還是反響一般的。當然，這些你都是知道的。不過， 我真正高興的是它幫助我整頓了整個團隊，使其關注 於客戶的體驗感受。我知道，你一定會說這個誤差範 圍**大，但是，那又怎樣呢?這僅僅隻是一個數字 ，它在大方向上是準確的，不需要多麼**。”他聳 聳肩，“不過，你為什麼會反對它呢?” 通常，在爭論淨**值的時候，我都是會**個 站出來的，但是整整六個月，直到我參加峰前會議這 周的**個早晨，一個這樣的人出現了。我用禮貌的 微笑回避了這個問題，然後問他第二天是否會來參加 我的展示，那時他將會了解我對於淨**值的觀點。
此外，他將會知道WoMI是會將整個公司的口碑名聲提 高到一個新層次的新一代方法。約翰答應會去，我們 也約好了在我演講之後進一步探討我的想法。
很快我就有了第二次機會與出席者討論，並傾聽 他們的想法。同樣是在早上，也同樣是在會議間隔我 去喫早餐的休息時間，我在大廳裡遇到了安娜(Anna) ，她是一個商品包裝公司負責客戶體驗的副總裁。不 過，她沒有像約翰那樣對淨**值有著那麼深的喜愛 ，而隻是贊同淨**值的某幾個方面，特別是淨** 值看上去比較簡潔，隻是在她的公司實施起來還是有 一定的困難的。
P2-P3