要想做好銷售並不是把產品賣出去那麼簡單。電話銷售這種單線交流的工作模式*是如此。作為一名**電話銷售員不但要善於總結自身經驗，也要善於在書本中博采眾長，擷取他人智慧為我所用，這樣會使自己少走不少彎路。那麼，電話銷售所涉及的問題都有哪些呢？比如，打電話前需要做好哪些細節上的準備？如何巧妙通過客戶方的防火牆？怎樣通過聲音向客戶傳遞信任？如何邀約成功率*高？以及如何著眼於細節抓住送上門來的機會？等等。這些看起來司空見慣的問題，卻往往成為銷售人員實際工作中的*大梗阻。能做不等於會做，會做不等於做好，做精，做到人人嘆服，甘拜下風。鄭成主編的這本《電話銷售細節大全集》就是從電話銷售中的實際經驗入手，絲絲入扣地教你如何做好電話銷售，有很強的實用參考價值。

銷售工作需要很強的綜合能力，尤其需要較強的 溝通能力，而電話銷售這種單線交流的工作模式更是 如此。鄭成主編的這本《電話銷售細節大全集》摒棄 了枯燥的理論闡釋，從電話銷售中的實際經驗入手， 深入淺出地解析了電話銷售中的話術秘訣，對用電話 贏得客戶的關鍵細節加以分析與反思體會。通過本書 的學習，您能全面掌握電話溝通的關鍵細節，迅速提 高個人能力，大大提高銷售業績，成為優秀的金牌電 話銷售員。

第一章 不打無準備之仗——電話銷售前的細節準備
細節1.提前做好工作計劃
細節2.制訂具有可行性的工作目標
細節3.熟知所售產品的相關知識
細節4.養成隨時對客戶資料進行準確細分的習慣
細節5.做好重要的分類
細節6.在打電話前準備一份備忘錄
細節7.介紹產品時要先自我介紹
細節8.用聲音提高你的吸引力
第二章 做個通關高手——運用細節突破客戶防火牆
細節1.解除接線人員戒心的技巧
細節2.必要時擺擺高姿態
細節3.突出事情的重大意義，促使前臺盡快轉接
細節4.巧妙利用“回電”促成交易
細節5.適當贊美，打通前臺關
細節6.適時沉默給對方不容置疑的印像
細節7.給目標聯繫人發短信
第三章 打出真誠這張牌——**溝通中的信任密碼
細節1.讓客戶覺得被十分地尊重
細節2.通話語言要通俗易懂
細節3.讓客戶聽出你的真誠
細節4.思路清晰*容易贏得對方的信賴
細節5.對客戶的應答要一致
細節6.配合客戶的性格，肯定對方
細節7.熟人引薦，容易消除客戶隔膜
第四章 “約”到點子上——如何邀約成功率*高
細節1.真誠邀約，*不可卑躬屈膝
細節2.輕描淡寫地提出邀約請求
細節3.富有創意的語言可以使客戶願意交談下去
細節4.邀約時，要引導客戶一直說“是”
細節5.運用“二選一”法同客戶約定見面時間
細節6.主動約定拜訪時間
細節7.利用“臺階”掌握通話控制權
細節8.為了順利約談，要會做點“局”
第五章 拿產品說事兒——讓產品在客戶眼中“亮”起來
細節1.怎樣吸引客戶聽你推介產品
細節2.借鋻N-FAB-E推銷模式
細節3.從客戶需求出發，以客戶為中心介紹產品
細節4.推介產品一定要找到其獨特賣點
細節5.了解客戶要得到的利益
細節6.凸顯產品的**商業價值
細節7.**產品時，讓客戶三選一
細節8.與客戶談論競爭對手的技巧
細節9.推介產品的關鍵技巧
第六章 善聽好問——挖掘和引導客戶的心理需求
細節1.學會用正確的方式提問
細節2.持續不斷、深入地挖掘客戶需求
細節3.讓客戶沒機會說“不需要”
細節4.通過高質量的提問來引導客戶說出自己的需求
細節5.重復客戶的特定需求，以強化其意識
細節6.用敏感問題吸引客戶的注意力
細節7.有效調節客戶的購買動機
細節8.用心傾聽客戶講話並及時反饋
第七章 化異議為轉機——客戶的異議中暗藏商機
細節1.對於客戶的反對意見應做好預防工作
細節2.當客戶有異議時要找準原因
細節3.讓客戶提出的反對意見恰恰成為賣點
細節4.對客戶非真實的反對意見要從側面處理
細節5.對客戶的真實反對意見要正面處理
細節6.客戶找理由推托時怎麼辦
細節7.解決客戶異議的六大技巧
第八章 摸透議價心理——利用細節掌握價格主動權
細節1.謹慎報價避免敏感問題出現
細節2.讓價不必一步到位
細節3.拍板人討價還價時不能一味讓步
細節4.用產品的使用時間來淡化高價位
細節5.討價還價時，好處做加法，價格做除法
細節6.不降價也讓客戶得優惠
細節7.雙贏纔能贏**
第九章 及時跟進通話——有效推進簽單的細節
細節1.巧妙識別客戶的購買信號
細節2.對客戶要及時跟進
細節3.如何打跟進電話
細節4.對客戶的跟進策略要因人而異
細節5.短信、郵件巧聯繫
細節6.電話跟進頻率要有度
第十章 推客戶一把——快速達成交易的細節技巧
細節1.替客戶算賬，幫客戶意識到拖延的危害性
細節2.幫客戶分析潛在問題的危害性，促成交易
細節3.用“*後期限”策略，讓客戶快速簽單
細節4.“直接詢問成交”法，幫你與客戶快速簽單
細節5.通過“假定成交”法，令客戶快速簽單
細節6.“小點成交”法，促成客戶快速簽單
細節7.用“交叉銷售”法，讓客戶快速簽單
細節8.“向上銷售”法，讓客戶快速簽單
細節9.掌握關鍵促成句式使用技巧，促使客戶快速簽單
第十一章 掌控情緒和火候——處理客戶投訴著眼於細節
細節1.處理客戶投訴的程序
細節2.處理抱怨的7個關鍵點
細節3.補救的*佳時間是24小時內
細節4.對客戶的批評要虛心接受
細節5.要多尊重少辯解
細節6.耐心應對暴跳如雷的投訴者
第十二章 接聽的秘密——抓住送上門來的機會
細節1.有條不紊，遵循接聽電話的流程
細節2.掌握接聽電話的技巧
細節3.深度發掘來電客戶的需求
細節4.設法了解來電客戶的*多情況
細節5.轉接電話也要問清對方的聯繫方式
細節6.利用網絡搜索客戶的相關信息
第十三章 潤物細無聲——悉心維護“打”出來的交情
細節1.把你的名字滲透到客戶的生活當中
細節2.消除成交後客戶存在的消極情緒
細節3.售後一定要適時回訪
細節4.妥善維護與老客戶之間的關繫
細節5.與核心客戶建立長期有效的聯繫
細節6.讓客戶感動的個性化服務技巧
細節7.獲得客戶主動轉介紹的技巧
細節8.強化情感聯繫的關鍵點

作為一個銷售人員，*重要的就是把產品銷售出 去，而銷售產品的 **步就是向客戶介紹產品。但是如果銷售人員對自 己產品的相關信息 沒有一個充分而詳細的了解的話，就不可能讓客戶輕 易地作出購買決定。
而且，當客戶打算購買某種產品時，也會針對相關產 品的具體情況進行 詳細的詢問。在這種情況下，如果銷售人員不能及時 準確地回答出客戶 的問題，就會給客戶留下不夠專業的印像，這必然會 大大降低客戶購買 產品的積極性。
熟悉產品的基本特征，是銷售人員的一項基本素 質，銷售人員在進 行推銷之前，必須對產品的相關信息進行充分的了解 。
1.產品的基本特征 如果說銷售95％靠的是熱情，那剩下的5％靠的 就是對產品及其知 識的了解。電話銷售人員隻有熟知產品的基本特征， 纔能贏得客戶的信 賴。產品的基本特征包括產品名稱、規格型號、材料 、質地、價格、性 能等。而且產品要能夠為消費者帶來他所需要的效用 ，所以電話銷售人 員在對客戶進行銷售時，要揚長避短，加強消費者對 產品的認可。
當客戶詢問產品的基本構成情況時，銷售人員千 萬不要馬上向客戶 發起銷售進攻，因為此時客戶隻是想了解產品的基本 信息，而並不想馬 上作出購買決定。如果銷售人員急於銷售產品，反而 容易引起客戶的反 感，不利於雙方進一步的溝通。
2.品牌優勢 品牌優勢是一個企業*持久的競爭力，品牌消費 現在已經成為時尚。
隨著人們生活水平的提高，消費者對產品的要求已經 不再僅僅是追求簡 單的產品功能和價格低廉，而是追求*高的品質、* 與眾不同的個性， 甚至文化附加價值等。而且在很多領域內，人們比以 往*加注重產品的 品牌知名度。因為品牌本身代表的是過硬的質量，同 時這種產品往往能 夠使客戶產生一種心理上的滿足感。當然這種滿足感 也包括客戶的炫耀 心理，即產品帶給消費者的心理成分遠遠超過其實用 成分。
而對於一些不知名的品牌，客戶往往會有一種排 斥心理，因為沒有 聽說過所以不願意去自己花時間了解或嘗試，這是一 種正常的消費心理。
遇到這種情況，銷售人員要尋找各種證據，證實你的 產品質量沒問題、 售後服務有保障，以打消客戶的疑慮。例如：“我們 這個產品是有質量認 證書的，而且有保險公司承保，您可以放心使用。” 3.優越的*** 在商品種類極大豐富的現在，可以說，任何一種 產品都有競爭對手， 作為客戶來講，在購買商品時，都希望花*少的錢買 到*好的商品，因 此，***高的商品自然就會受到客戶的歡迎。越是 理智的客戶在購買 產品的時候就越注重產品的***，他們在購買某些 價格相對較高的產 品時，這一因素將會被*加關注。***是在與同類 產品作比較時得出 的，因此，這就要求銷售人員對同類產品的各項情況 也要有比較詳細的 了解，否則就無法向消費者傳遞出*有效的產品信息 ，*不能凸顯本產 品的***優勢。
4.強化產品的特殊優勢 產品的特殊優勢，是指產品所蘊涵的新功能是其 他同類產品所無法 提供的。比如產品蘊涵的某種新型科技含量、在新功 能上的創新等。每 個客戶都有好奇心，新穎、獨特的產品可以抓住客戶 的眼球，銷售人員 可以利用客戶的這種心理，來說服客戶購買產品。銷 售人員在強化產品 優勢、進行產品介紹時，要實事求是，千萬不可誇大 其詞。
銷售人員在向客戶介紹產品時，必須站在客戶的 立場上，找到產品 能為客戶帶來哪些使用價值。如果銷售人員自己都弄 不清楚產品的實際 功效，那麼客戶自然不會對這樣的產品抱有任何信心 。
5.完善售後服務 要想在銷售競爭中占有一席之地，不僅需要憑借 優質的產品，而且 還要有完善的售後服務。從推銷工作來看，售後服務 本身就是一種促銷 手段。同時，客戶也已經把商品的售後服務當成了商 品不可或缺的一部 分，售後服務是否完善直接影響到客戶的購買行為。
因此，電話銷售人 員在介紹商品時，可以向客戶有意識地強調一下售後 服務，以便讓客戶 放心購買。
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