《做大單：贏得大客戶的55個細節情景（案例版）》是中國工業品營銷研究院院長、營銷實戰導師丁興良全新作品。有情景、有案例，學方法的同時也學會了應用，避免紙上談兵。幫助銷售人員掌握營銷的關鍵，輕松拿下大客戶的訂單。
本書從注重儀表儀態到客服自身缺陷，從開發全新客戶到提高拜訪能力，從掌握銷售話術到加強售後服務，一本書告訴你55個營銷細節！
本書解說與案例相結合，拒*不負責任的文字堆砌，用經驗的累積來呈現真正的銷售藝術；循循善誘、亦步亦趨、層層深入，抽絲剝繭般詮釋贏得大客戶、拿下大訂單的技巧；案例大部分來自工業品營銷界，生動真實、貼合主題，給人以身臨其境之感。

學銷售技巧，就要找有情景案例的！ 在與銷售顧問交談時，大客戶所說所想所看的都 會比較細致。雖然我們經常聽到“成大事者不拘小節 ”之類的信條，但在實際中大客戶對銷售人員的要求 往往是具體、細微的，銷售人員稍有差池就會功虧一 簣。很多業務人員會感到疑惑，認為自己的準備工作 做得很充分，產品與服務介紹很到位，然而客戶卻拒 絕了簽單――造成這種結局的原因很有可能是你的一 個小小的動作、一個異常的眼神、一句不經心的話語 。《做大單：贏得大客戶的55個細節情景（案例版） 》總結了作者丁興良21年的從業經歷，從中提煉出贏 得大客戶的55個細節，幫助銷售人員從決定成敗的細 節做起，成為職場與人生的雙重贏家。

第一章 利用外在形像贏得大客戶好感
細節1：如何做到著裝得體
【情景】儀表銷售員的“首因效應”
細節2：如何讓發型提高銷售額
【情景】能給大客戶帶來穩重感的發型
細節3：如何利用飾品為自己加分
【情景】燈具銷售員的飾品
細節4：如何處理面部表情
【情景】控制自我情緒的奧妙
第二章 做好需求分析了解大客戶心理
細節5：透過客戶言語了解其需求
【情景】如何做到有效聆聽
細節6：客戶肢體語言包含的心理變化
【情景】不斷看手表表明不耐煩
細節7：運用大客戶資料分析法
【情景】銷售員的資料庫
細節8：如何分析大客戶購買動機
【情景】這臺挖掘機並不便宜
細節9：怎樣挖掘大客戶*深的需求
【情景】卡爾的防盜門銷售
第三章 有效進行預約做好大客戶拜訪
細節10：電話拜訪禮儀細節
【情景】接通電話的前20秒
細節11：音量、語速控制得當
【情景】變速器業務員的**語速
細節12：為何轟炸式邀約無效果
【情景】鋼鐵企業老板的煩惱
細節13：打斷大客戶話語的危害
【情景】電子制造商的“逐客令”
細節14：遭遇客戶拒*的處理方法
【情景】為何寧小陸的簽單率高
細節15：五分鐘內如何擺平大客戶
【情景】借來的五分鐘
第四章 掌握面談技巧增強大客戶信任
細節16：寒暄和問候藝術
【情景】單刀直入是銷售失敗的根源
細節17：解釋明確專業術語
【情景】**產品直白銷售法
細節18：產品描述要真實
【情景】客戶懷疑產品描述的處理辦法
細節19：贊美大客戶的技巧
【情景】機靈的健身器材銷售員
細節20：不確定的數據不要亂講
【情景】聰明的LED燈銷售代表
細節21：如何體現出專業度
【情景】生產流程、產品細節要熟悉
第五章 懂得社交禮儀獲得大客戶加分
細節22：見面握手時的注意事項
【情景】不禮貌的握手細節――“死魚手”
細節23：適當的幾種坐姿
【情景】蹺著二郎腿銷售化工染料
細節24：得體的幾種站姿
【情景】大企業的站姿培訓課
細節25：交談時肢體語言的禁忌
【情景】萬向節銷售員的穩重手勢
細節26：眼神交流的重要性
【情景】塗料銷售員的成功模式
第六章 巧用銷售話術拿到大客戶訂單
細節27：自我介紹控制在30秒內
【情景】為什麼董總掛機了
細節28：幽默銷售勝過嚴肅交談
【情景】銷售員幽默的多樣形式
細節29：語言包裝產品的技巧
【情景】某汽車催化劑銷售過程
細節30：激將法說服客戶
【情景】章部長為何在“氣憤中”簽了單
細節31：勾起客戶好奇心的話術
【情景】好奇心有何作用
細節32：產品介紹並非越仔細越好
【情景】鋼鐵究竟是怎樣煉成的？
第七章 洞察拒*玄機化解大客戶異議
細節33：當大客戶說“我們現在還不需要”
【情景】機械銷售員：“總有一款軟件適合你”
細節34：當大客戶說“我們需要商量後做決定”
【情景】五金銷售員給客戶“限定時間”
細節35：當大客戶說“過兩天再聯繫你”
【情景】玻璃銷售員的對策
細節36：當大客戶說“價格低點，我們再合作”
【情景】為何張總要“貴”的車床
細節37：當大客戶說“我們有合作伙伴了”
【情景】擴展新客戶的技巧
第八章 做好細節處理增強大客戶體驗
細節38：主動攜帶樣品讓產品自己說話
【情景】安全玻璃銷售員的“體驗式”銷售
細節39：準確識別客戶的“成交信號”
【情景】大客戶簽單前的慣性思考
細節40：隱性引導大客戶成交技巧
【情景】給王冰信心的環保泥漿銷售員
細節41：選擇成交時機，適時做交易
【情景】交易場合的選擇技巧
細節42：及時處理成交合同異議
【情景】異議拖延造成銷售功虧一簣
細節43：交易前幾項細節準備
【情景】制冷繫統銷售員**“**”
第九章 備選多種策略應對大客戶個性
細節44：對獨斷專行的客戶，要站在弱勢一方
【情景】不同導購員不同結果
細節45：對精明能干的客戶，要懂得適當讓步
【情景】N企業的非洲收購
細節46：對一板一眼的客戶，要善於亦步亦趨
【情景】比老板還管用的秘書
細節47：對公私分明的客戶，要保持一定距離
【情景】凌總怎麼生氣了？
細節48：對百般挑剔的客戶，要找到問題根源
【情景】從挑剔的客戶身上賺錢的庫克公司
細節49：對誠意不夠的客戶，要學會主動出擊
【情景】無疾而終的會面
第十章 完善售後服務維繫大客戶關繫
細節50：服務：主動，主動，再主動
【情景】華為從“後知後覺”到“主動服務”
細節51：善用電話聯繫維護老客戶
【情景】情感維繫老客戶
細節52：及時處理產品問題
【情景】三天內解決問題的承諾
細節53：耐心應對大客戶的批評
【情景】態度決定服務
細節54：主動提醒客戶產品升級
【情景】劉總續單的原因
細節55：建立客戶回訪機制
【情景】客戶塑造的小米

細節4：如何處理面部表情 古語有言：“相由心生。”可見，人的面部表情 往往是內心世界的真實反映，可是對於銷售人員來講 ，這種情緒的表露不一定是一件好事。
當銷售者與客戶在一起時，如果客戶說了某些話 刺激到銷售者的內心，很可能會通過表情反映在面部 ，這樣很容易被客戶知曉，而要想不被客戶知曉，就 應該懂得處理自己的面部表情，將有利於交流溝通的 表情進行外露，而對溝通合作無好處的表情進行隱藏 或者說是掩飾。
很多時候，銷售者的面部表情過於豐富往往會讓 大客戶覺得尷尬，比如銷售者誇張的笑聲、困倦的打 哈欠都會造成尷尬場景。因此，避免出現尷尬和不雅 表情，就成為銷售者處理自己表情的關鍵原因。
當然，對面部表情的處理並不是圓滑的代名詞， *不是虛偽的同義詞，而是為了*好地促進銷售、實 現簽單的一種行徑。在與大客戶進行交談的過程中， 需要銷售人員能夠*好地展現產品和自身的魅力，而 一些不雅的面部表情往往有損自我形像，同樣的，這 種對面部表情的處理往往也是一種尊重對方的表現。
比如，你在偶感風寒想要打噴嚏的時候，如果能夠側 向一旁，手捂住嘴巴，那麼就是一種禮貌的表現。 對於面部表情的修飾和轉化，從小方面來講是一種自 我形像的塑造，從大方面來講則是對他人的尊重和有 禮貌的表現。
古代人講求‘怒不形於色”，也就是再憤怒也不 能表現到臉上，可見這就是對面部表情的掩藏和修飾 。在現實生活中，銷售者可能會遇到各種各樣的客戶 ，對方有可能直接拒*你的產品，也可能對你進行不 佳的評價，此時，內心多半是憤怒的，甚至是沮喪的 ，如果你在約見下一個客戶時，仍然帶著這種情緒， 那麼對於下個客戶來講就是一種不禮貌和不尊重。因 此，隱藏自己的不悅和憤怒，就需要從面部表情著手 。
當銷售人員走進客戶辦公室的時候，都會充滿信 心，此時他們會面帶微笑，可是我們不能保證每一個 客戶都認可自己的產品（服務），他們很可能提出不 滿，甚至直接拒*我們的產品（服務）。此時，我們 **可以以微笑的面孔來面對他們，無論對方怎麼說 ，都可以注視對方的眼神，從而表明自己在認真地聆 聽對方講話，讓對方感覺到自己的真誠和耐心。
除此之外，還有一種比較科學的方法，即擻顏色 法”，通過這種方法能夠控制情緒，從而促使人的面 部表情*加得體。具體操作方法如下—— 當銷售者受到打擊或者是心情不好時，想要發脾 氣時，不妨找個獨立的空間，辦公室或者是洗手間， 環顧四周的景物，然後自言自語，告訴自己，那是白 色的牆壁，那是紅色的花朵，那是黃色的桌椅……從 而將內心的憤怒轉移到內心的感覺上，生理功能暫時 得到削弱，強迫自己恢復敏感的視覺功能，刺激大腦 恢復理性的思考，從而使心情得到冷靜，面部表情自 然也就不再猙獰，變得平靜。這種方法也可以稱之為 注意力轉移法，通過轉移自己的注意力，讓自己的情 緒變得冷靜下來。
當銷售者懂得如何控制和調整自己的情緒後，就 *容易控制自己的面部表情了，對於面部表情的控制 ，**可以從四個方面來學習和了解。
①微表情。其指的是完整的表情出現的瞬間，一 閃而過的短時間表情，比如有的人瞬間臉色變暗，瞬 間又恢復了原樣。
②形態上的改變。就是指的五官變化。比如高興 時，嘴角會上揚、眼睛會變小等。
③時間狀態。指的是某個表情出現的速度、持續 的時間長短、結束的速度。很多面部表情出現得很快 ，結束得也很快。比如驚訝的表情，來得快去得也快 ，如果你表露驚訝的時候，表情時間過長，則很可能 會被發覺是在假裝或者是故意而為的。
④表情出現點。指的是人們表情出現的那個時刻 。一般情況下，自然流露的表情和語言是同步的，比 如一個憤怒的人，在生氣地訴說自己的怨言時，面容 也應該是生氣的樣子。如果此人先擺出了生氣的模樣 ，過了會兒纔表露自己的不滿，那就存在控制憤怒的 痕跡了。
對情緒變化所帶來的面部表情的了解，能夠讓我 們避免在處理面部表情時露出馬腳。比如在你生氣的 時候，不要先表露出氣憤的表情，再進行抱怨。此時 ，你需要做的是轉移自己的注意力，然後化解自己的 怨氣，讓自己的情緒變得平靜，避免將不良情緒傳達 給他人。同時，當你對客戶所表達的事物感到驚訝的 時候，一定要控制驚訝的時間，這樣能夠表現得*為 真切，不至於顯得做作。
對於銷售人員來講，面部表情不應該是內心的全 部寫照，內心所向不能全部都表露在臉上，生氣就皺 眉、興奮就大笑、無奈就垂頭喪氣、遭到拒*就耳紅 面赤，這不是**銷售者所為。懂得處理不良的面部 表情，有助於增強你在客戶心目中的真誠度，同時， 也能夠避免與他人發生爭執。
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