塗高發、劉禮武編寫的《工廠主管實戰技巧--業務客戶管控》從工廠業務客戶管控方面，全面闡述了工廠業務客戶管理活動的各個環節的核心工作。通過大量的管理方法、流程、制度、圖表、工具，生動、直觀地介紹了工廠業務客戶管理活動的實施辦法、操作技巧和操作步驟，是制造企業業務主管及制造企業相關管理人員的參照範本。

第1章 夯實客戶管理的基礎
1.1 客戶管理概述
1.1.1 企業同客戶的關繫
1.1.2 客戶管理的必要性
1.1.3 客戶管理的對像
1.2 客戶管理的基礎工作
1.2.1 建立客戶管理資源繫統
1.2.2 導入cRM管理繫統
， 1.2.3 對客戶進行ABC分類管理
第2章 客戶信息庫建立與維護
2.1 客戶信息的搜集與整理
2.1.1 搜集客戶的信息
2.1.2 將客戶信息進行整理
2.1.3 客戶資料歸檔管理
2.2 客戶信息庫的建立與維護
2.2.1 客戶信息數據的開發設計
2.2.2 客戶信息庫的建立
2.2.3 客戶信息數據庫的管理和維護
2.2.4 客戶信息的保密
第3章 客戶信用管理
3.1 客戶信用管理概述
3.1.1 什麼是信用管理
3.1.2 信用管理的目標和職能
3.1.3 信用管理的機構
3.1.4 客戶信用管理框架
3.2 客戶信用信息的搜集
3.2.1 客戶信用信息的獲取渠道
3.2.2 客戶信用調查的時機
3.2.3 客戶信用調查的內容
3.2.4 客戶信用調查的表格
3.3 客戶信用評價
3.3.1 確定客戶的等級標準
3.3.2 開展客戶信用評價
3.3.3 客戶資信等級管理
3.3.4 客戶信用評價的注意事項
3.4 客戶資信的控制
3.4.1 通過客戶信用額度控制
3.4.2 加強信用期限的管理
3.4.3 嚴格客戶資信控制制度
3.4.4 進行客戶合同管理
第4章 大客戶管理
4.1 大客戶管理概述
4.1.1 什麼是大客戶
4.1.2 大客戶管理的目的
4.1.3 大客戶管控的必要性
4.1.4 大客戶管理的內容
4.1.5 大客戶管理功能
4.2 大客戶管理解決方案
4.2.1 建立高效的大客戶部
4.2.2 制定大客戶管理的策略
4.2.3 防止大客戶叛離的策略
4.3 大客戶管理運作
4.3.1 大客戶信息收集與分析
4.3.2 識別與篩選大客戶
4.3.3 大客戶管理與服務的安排
第5章 客戶服務管理
5.1 客戶服務管理規劃
5.1.1 組建客服團隊
5.1.2 制定客戶服務理念
【範例】某公司的客戶服務理念
5.1.3 制定客戶服務標準
【範例】某公司服務網服務響應時間細則
5.1.4 設計完善客戶服務流程
5.2 做好售後服務
5.2.1 售後服務內容
5.2.2 售後服務措施
【範例】質量信譽卡範本
5.2.3 售後服務提升
【範例】客戶意見卡
【範例】售後服務管理辦法
5.2.4 售後服務的監督與考核
5.3 處理客戶投訴
5.3.1 有效處理客戶投訴對企業的好處
5.3.2 建立客戶投訴處理繫統
5.3.3 客戶投訴管理規定
【範例】客戶投訴管理制度
5.3.4 預防客戶投訴的方法
5.3.5 客戶投訴的處理
5.4 E時代網絡客戶服務
5.4.1 網絡客戶服務過程
5.4.2 網絡客戶服務的關鍵
5.4.3 解答客戶常見問題
5.4.4 利用好電子郵件
5.4.5 利用公共電子論壇
5.4.6 其他客戶服務支持工具
第6章 客戶滿意度
6.1 提升客戶滿意度
6.1.1 客戶滿意
6.1.2 客戶滿意度
6.1.3 提升客戶滿意度的方法
【範例】客戶滿意控制程序
6.2 客戶滿意度測評
6.2.1 客戶滿意度測評對像
6.2.2 客戶滿意度測評內容
6.2.3 客戶滿意度測評關鍵
6.2.4 客戶滿意度測評作業程序
【範例】2009年第三季度客戶滿意度調查表
【範例】客戶滿意度調查表
6.2.5 實施客戶滿意度測評的注意事項
參考文獻