夏良康專著的《現代加油站服務營銷創新》繫統論述了服務成為加油站競爭的主題元素後，人們*期待加油站成為集溫馨環境和優質服務於一體的解決路上一切問題的服務區，這就使得服務營銷的創新成為創造終生客戶*有效的手段。本書可作為油品銷售企業的終端——加油站站長和員工的培訓教材，也可作成品油銷售行業有關管理人員的培訓讀物。

《現代加油站服務營銷創新》繫統論述了服務成為加油站競爭的主題 元素後，人們更期待加油站成為集溫馨環境和優 質服務於一體的解決路上一切問題的服務區，這就使得服務營銷的創新成 為創造終生客戶最有效 的手段。全書內容包括現代加油站服務營銷概述、加油站服務營銷價值、 加油站顧客分析、加油 站真心服務營銷、加油站真情服務營銷、加油站體驗營銷、加油站文化營 銷、加油站團隊營銷、 加油站形像營銷、加油站溝通營銷、加油站投訴營銷、非油品服務營銷等 。 夏良康專著的《現代加油站服務營銷創新》取材新穎。案例豐富，貼 近實際，實用性強，可作為油品銷售企業的終端——加油站站 長和員工的培訓教材，也可作成品油銷售行業有關管理人員的培訓讀物。

第1章 現代加油站服務營銷概述
1．1 服務的本質
1．1．1 服務的內涵
1．1．2 服務的特點
1．1．3 服務的本質
1．2 服務營銷
1．2．1 服務營銷的內涵
1 2．2 從營銷的角度看服務
1．2．3 服務為營銷的過程
1．2．4 服務為營銷的微觀因素
1．2．5 提升服務是*好的營銷
1．3 現代加油站的服務營銷
1．3．1 加油站服務的內容
1．3．2 加油站服務的特點
1．3．3 國外加油站的服務營銷
1．3．4 **加油站的服務營銷
1．3．5 加油站服務營銷的實施
第2章 加油站服務營銷價值
2．1 服務競爭是價格戰後的**選擇
2．1．1 服務競爭是一種以需求為導向的經營理念
2．1．2 服務競爭是加油站尋求*快成長的原動力
2．1．3 服務競爭是*有競爭力的一種競爭形式
2．2 服務就是利潤
2．3 服務贏得顧客
2．3．1 贏得顧客的前提是喜愛顧客
2．3．2 服務中的不等式
2．3．3 比顧客*了解顧客
2．3．4賣點的營銷價值
2．4 從服務到服務營銷
2．4．1 贏得員工的支持
2．4．2 員工角色轉換
2．5 現代營銷觀念下的服務創新
2．5．1 從關注自身到關注顧客
2．5．2 新型的服務設計觀
第3章 加油站顧客分析
3．1 加油站顧客界定
3．1．1 顧客的定義
3．1．2 顧客的劃分
3．1．3 顧客的需求分析
3．1．4 “4V”與顧客需求
3．2 加油站顧客分類，
3．2．1 按購買時間分
3．2．2 按忠誠度分
3．2．3 按銷售收入或利潤分
3．2．4 按個體性質分．
3．2．5 按資信等級分
3．2．6 按交易價值分
3．3 顧客資源價值分析
3．3．1 怎樣看待顧客
3．3．2 顧客資源
3．3．3 顧客資源的價值
3．4 加油站顧客心理分析
3．4．1 顧客0理類型
3．4．2 顧客需求服務心理
3．4．3 顧客購買心理因素
3．5 加油站顧客購買行為分析
3．5．1 顧客購買行為分析
3．5．2 購買行為的類型和特點
3．5．3 顧客的購買行為模式
3．5．4 顧客購買決策過程
第4章 加油站真心服務營銷
4．1 真心服務
4．1．1 用*初的0走永遠的路
4．1．2 顧客在心中
4．1．3 服務中的無聲語言
4．2 細節服務
4．2．1 細節服務是一種境界
4．2．2 細節服務是一種心態
4．2．3 細節服務帶來**
4．2．4 細節服務也要用0做
4．2．5 細節服務成就品牌忠誠
4．3 真心服務要不斷創造驚喜
第5章 加油站真情服務營銷
5．1 讓“頭回客”變“回頭客”
5．1．1 用個性吸引“頭回客”
5．1．2 用熱情留住“回頭客”
5．1．3 用信任拴住“常來客”
5．2 “黏住”顧客
5．2．1 顧客滿意與顧客忠誠
5．2．2 加油站顧客的管理
5．2．3 設計顧客解決方案
5．3 真情服務的境界是感動
第6章 加油站體驗營銷
6．1 加油站體驗營銷的內涵
6．1．1 何為體驗營銷
6．1．2 體驗營銷的核l心
6．1．3 體驗營銷的形式
6．1．4 體驗營銷策略分析
6．2 加油站體驗營銷的步驟
6．2．1 認識目標顧客
6．2．2 從目標顧客的角度出發，為其提供體驗
6．2．3 確定體驗的具體參數
6．2．4 讓目標對像進行體驗
6．2．5 評價與控制
6．3 加油站體驗營銷的“關鍵點”
6．4 無形服務“有形化”
6．4．1 獨特的產品
6．4．2 服務產品化的三要素
6．4．3 服務產品的設計
6．4．4 服務創新
6．5 加油站新型體驗營銷模式
6．5．1 節日體驗
6．5．2 感情體驗
6．5．3 文化體驗
6．5．4 美化體驗
6．5．5 拜訪體驗
6．5．6 環境體驗
6．5．7 個性體驗
6．5．8 娛樂體驗
第7章 加油站文化營銷
7．1 文化營銷的內涵
7．1．1 文化資源
7．1．2 文化理念
7．1．3 文化促銷
7．2 文化營銷的特征
7．3 文化營銷與顧客忠誠
7．3．1 環境營銷策略
7．3．2 服務營銷策略
7．3．3 主題營銷策略
7．3．4 產品營銷策略
7．3．5 互動營銷策略
7．4 加油站文化營銷的關鍵
7．5 加油站文化營銷策略
7．5．1 定位文化營銷
7．5．2 產品文化營銷
7．5．3 促銷文化營銷
7．5．4 加油站文化營銷
第8章 加油站團隊營銷
8．1 團隊營銷的價值
8．1．1 團隊是什麼
8．1．2 高效服務團隊的特質
8．1．3 加油站**靠什麼
8．2 團隊營銷的形式
8．2．1 團隊工作在於快樂著
8．2．2 歸屬感營銷
8．3 團隊營銷的實現
8．3．1 培養精英團隊
8．3．2 團隊銷售力的體現
8．3．3 顧客對團隊的信賴
第9章 加油站形像營銷
9．1 加油站形像營銷的價值
9．1．1 加油站競爭新思路
9．1．2 加油站競爭對手分析
9．1．3 加油站競爭戰略的實施
9．2 形像營銷的銷售主張
9．2．1 形像營銷的內涵
9．2．2 加油站的形像營銷
9．2．3 形像與顧客的購買過程
9．2．4 加油站形像的塑造
9．2．5 形像時代，加油站賣什麼
9．3 服務人員形像的價值
9．3．1 服務人員形像意味著什麼
9．3．2 要做就做*好
9．3．3 讓顧客選擇你的產品
9．4 形像營銷的實現途徑
9．4．1 優化顧客的感覺***
9．4．2 與顧客建立親密關繫
**0章 加油站溝通營銷
10．1情緒溝通
10．1．1 溝通的基本功
10．1．2 溝通五要點
10．1．3 溝通的種類
10．1．4 溝通的原則
10．1．5 溝通從細節開始
10．2 信息溝通
10．2．1 溝通中的提問技巧
10．2．2 溝通中的聆聽技巧
10．2．3 溝通中的表達技巧
10．3 感覺溝通
10．3．1 溝通從“情”字切入
10．3．2 溝通從“體驗”入手
10．3．3 溝通用“微笑”說話
10．4 常用語溝通
1O．4．1 溝通過程講話要求
10．4．2 溝通常用話語
10 5以溝通成就營銷
**1章 加油站投訴營銷
11．1 投訴的營銷價值
11．1．1 認識和“經營”投訴
11．1．2 投訴帶來什麼
11．1．3 顧客投訴什麼
11．1．4 從投訴到喜歡
11．2 投訴管理促營銷
11．2．1 投訴顧客需求
11．2．2 顧客投訴管理體繫
11．2．3 有效應對投訴
11．3 服務質量監督提升營銷
11．3．1 加油站服務質量的評估
11．3．2 加油站服務質量監督方式
**2章 非油品服務營銷
12．1 發展非油品業務是市場發展的需要
12．1．1 市場發展的客觀要求
12．1．2 市場開放的客觀要求
12．1．3產業鏈延伸的客觀要求
12．2 國外加油站非油品經營模式
12．2．1 國外加油站非油品業務
12．2．2 國外加油站非油品業務的特點
12．3 **加油站的非油品業務
12．3．l **加油站非油品業務的現狀
12．3．2 **加油站非油品業務贏利模式
12．3．3 **加油站拓展非油品業務的優勢
12．3．4 **加油站非油品業務營銷策略
12．4 便利店銷售服務
12．4．1 商品陳列
12．4．2 服務人員的*佳儀表
12．4．3 便利店顧客需求特點
12．4．4 便利店銷售流程
參考文獻